我们为联络中心员工管理（WFM）编制了一套关键绩效指标（KPI），强调如何更好地使用这些指标，以及为什么它们如此重要。

收缩在WFM计划周期的所有阶段，查看收缩水平是至关重要的。

我们经常谈论减缩，但你需要记住，减缩不仅仅是疾病和假期。

在构建预测时，了解模型中使用的级别以及它们是否符合实际非常重要。

在模型中同时显示这两个选项是一个很好的做法，例如，如果我们达到目标，这是我们可以预期的结果，而在当前的数字上，我们预期会出现另一个结果。

在调度过程中，重要的是提前添加尽可能多的收缩率，以便我们可以优化并减少其被拉扯的可能性。

实时分析人员需要了解正在发生的收缩。在没有咨询实时团队的情况下，任何人都不应该离开与客户的联系。

实时分析人员需要了解正在发生的收缩。在没有咨询实时团队的情况下，任何人都不应该离开与客户的联系。

在审查阶段，您需要监控收缩，以确保它们正在发生。虽然你可能想降低疾病水平，但重要的是假期已经用光了，这样年底你就不会有问题了。

“Ian Robertson”

“同样重要的是，培训、团队会议和指导都要在正确的水平上进行。当这些没有发生时，你会看到疾病和消耗增加。

在任何客户操作中，顾问50%的时间被缩减占用并不罕见，因此您需要像关注任何其他KPI一样关注这一点。

感谢Ian Robertson在论坛上的发言

服务级别

服务级别是您作为联系人中心为自己设定的目标，即您计划在指定时间内回复的联系人百分比。

然而，它也是一个您实时测量的KPI，以确保您的目标得到实现。这可以让你深入了解资源规划的有效性，但也有助于日内管理。

服务级别性能也是考虑其他KPI时的一个重要因素，例如客户满意度和收缩率。

为什么收缩？首先，许多联络中心确实考虑到了收缩，忽视了跟踪和规划收缩的所有“子类别”的重要性。

“Lauren Comer”

知道你的联系中心缩水20%是不够的。相反，您需要知道这种缩减的具体情况——3%是由于顾问迟到，8%是由于培训，4%是由于会议等。

了解子类别可以帮助您规划和进行假设权衡，更好地了解具体缩减如何影响服务级别性能。

感谢NICE inContact的Lauren Comer

人员流失人员流失指因辞职、退休、解雇、健康问题或其他类似原因导致的员工流失。

此KPI用于容量规划目的，应纳入您的招聘策略。

在计算损耗时，通过在计算中包含内部损耗来收集完整的360度图像是至关重要的。

在计算损耗时，通过在计算中包含内部损耗来收集完整的360度图像是至关重要的。

当员工离开您的联系中心时，无论是从外部还是从内部到业务的其他领域，都需要对其进行回填。如果不考虑内部损耗，您就无法获得业务的真实损耗数字。

确保您建立了一个过程，该过程能够捕获完整信息并防止出现问题恩格斯，等下！

顾问熟练程度各个代理的专业知识和能力水平可能会有很大差异。

你有一个新的初学者的发展熟练水平，另一个是长期的、高度胜任的、专家级的顾问。

在安排资源时反映熟练程度，并小心不要假设所有代理都同样熟练，这是关键。

尼尔·德雷科特

为什么？因为如果你需要十名代理人来满足今天下午4点的需求，但其中四名代理人的工作进度是一半（例如，因为他们是新来的），那么这四名代理人实际上只占你需要的十名代理人中的两名。

但请记住，不要只考虑“新的初学者”。许多人忽视了当一名经验丰富的特工获得一项新技能时，需要反映出较低的熟练程度。在达到完全熟练程度之前，他们将经历一个过渡期，这应该得到反映。

感谢Business Systems的Neil Draycott

占用率

占用率表示顾问处于可用状态、准备好处理交互或实际处理交互的时间百分比。这包括互动结束后的总结时间。

KPI不包括休息时间、午餐时间和辅导时间，但是，尽管如此，它永远不会达到，因为顾问不会一次又一次地联系——他们需要在这两者之间有小的休息。如果他们不这样做，顾问的倦怠将很快成为一个问题。

KPI不包括休息时间、午餐时间和辅导时间，但是，尽管如此，它永远不会达到，因为顾问不会一次接一次地联系——他们需要在其间有小的休息。

因此，入住率是一个重要的衡量指标，可以清楚地了解您的预期销量与advisor计划的一致性。

因此，您需要以入住标准为目标，并根据该标准计算员工需求，其中80-85%是行业标准。

利用率

利用率是指在联系中心登录、处理和期待客户互动所花费的advisor时间百分比。

此KPI通常与占用率相混淆，但它可以帮助我们确定顾问在我们支付给他们的时间内处理联系人的时间百分比。

“Patrick Russell”

这是一个重要的考虑因素，因为在计算收缩和管理费用时，您的利用率数据被用作输入。

的高利用率将降低每次交互的成本，但如果没有适当的措施来打破联络中心楼层的长时间工作，高利用率可能会损害顾问的士气。

感谢Patrick Russell在8×8

平均处理时间（AHT）

AHT是从开始到结束处理呼叫或事务所需的平均时间。这是从通话开始，到等待时间和通话时间，再到任何相关任务，顾问都必须在电话后执行通话以解决该通话。

要计算AHT，请将总通话时间+总等待时间+总通话后任务数相加，然后除以总通话次数。这是你的平均处理时间。

“Frank Sherlock”

从WFM的角度来看，了解完整的AHT对于人员配置非常重要，但也要了解每个阶段的情况。这有助于您确定改进的潜力，无论是缩短通话时间还是延长通话时间，并相应地规划资源。

通过分析不同顾问组之间的处理时间差距，您可以确定如何在创建AHT的每个步骤中改进工作流。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

预测准确度

预测准确度是预测接触量与实际接触量相比的准确度的百分比mes，在中的特定时间段内。

这一指标将帮助您评估预测模型的成功程度，帮助您了解您是否正确预测了何时会建立联系，以及您是否做好了准备。

“Peter Dempsey”

如果您记录了我们的预测准确性，您可以评估您将年度峰值纳入联系量的情况，并不断改进您的预测模型。

当你对你的组织了如指掌，并记录了去年同一时间或类似情况下发生的事情时，它将帮助你了解未来的情况以及如何应对。

感谢Puzzel的Pete Dempsey

放弃率放弃率衡量在与顾问通话前挂断电话的来电者的百分比。

显然，你不希望许多客户因为问题得不到解决而放弃，因为这可能会对客户满意度和收入产生重大影响。

您需要根据放弃率测试您的服务级别，以确保它是合适的。

因此，您需要根据放弃率测试您的服务级别，以确保它是合适的，同时深入挖掘放弃率数据并绘制放弃曲线也很好。

通过绘制放弃曲线，您可以使用分析计算另一个KPI，“平均耐心”，即50%的来电者会挂断电话的时间点。

虽然这一点一开始看起来并不重要，但实际上，如果您使用Erlang计算器来计算语音频道上的人员配置，它是一个关键输入。

时间表遵从性时间表遵从性衡量顾问工作时间与计划工作时间的百分比。

KPI不允许任何时间补偿。因此，如果顾问迟到五分钟离开五分钟，他们的日程遵守率将不会达到。计划轮班结束后的五分钟不包括在任何计算中。

由于电话到达的性质，顾问必须按照指定的班次工作，以更好地满足需求。因此，遵守时间表成为一项重要的跟踪措施，因为“安排时间”逻辑不适用于联络中心。

如果日程遵守受到影响，也会影响服务水平和占用率，可能会损害客户和顾问的体验。

如果日程遵守受到影响，也会影响服务水平和占用率，可能会损害客户和顾问的体验。

通过测量日程遵守情况，您可以寻找可能导致迟到等问题的模式，同时您也可以将KPI降低到单个级别，以强调哪些顾问可能会单独影响WFM计划的成功。

旷工旷工是另一个指标，通过计算未经授权的顾问离开联络中心楼层的时间百分比，强调某些个人对您的计划的影响。

但这不是一个仅用于监控员工的KPI。您可以在不同的团队中划分度量，以突出您的问题区域，并使用此分析相应地解决这些区域。

如果缺勤在你的联络中心是一个大问题，你也应该将其考虑到你的人员配置计算中。

“Charlie Mitchell”

所以，如果你需要100名员工来覆盖一个报告期，并且有5%的缺勤率，logic说你应该安排105名顾问来更好地满足需求。

然而，请记住，缺勤率在一年中的不同时间自然会达到峰值和下降，因此预测缺勤率并将变化率应用到我们的人员配置计算中是一个很好的做法。

感谢Charlie Mitchell