Sytel的加里·皮尔森（Garry Pearson）表示，通过更改“响铃无应答”（RNA）次数，您可以改进拨号器。

如果您的呼叫中心使用预测拨号器拨打出站电话，您应该知道响铃无人接听（RNA）的次数。RNA是你能控制的少数几个关键因素之一，可以决定你的对外宣传活动的表现。它被定义为“发起呼叫在被终止之前在目的地响起的持续时间，即“无应答”。与人们普遍认为的相反，如果你的RNA值太高，你的拨号器，因此你的代理，很可能表现不佳。

如果被问及“如何设置RNA时间以实现更高生产率？”数量惊人的人会回答“时间越长越好”。这实际上是另一个问题的答案——“如何设置RNA时间以达到x次呼叫尝试的更大人数？”这与生产力不同。

除非您可以从应答机呼叫中提取业务价值，否则您的业务的更佳RNA设置将在15到18秒之间。无论你是在打25岁以下的手机，还是在退休社区打电话，这一点都适用。此外，由于全球范围内的应答模式相似，所以无论你打电话到哪里，它都适用。

现实生活中的回答模式下图中的数据取自一家总部位于英国的大型企业客户，该客户将其一些客户获取计划外包出去。

图表显示了所有已连接呼叫的连接时间，包括实时和计算机。客户将响铃无应答设置为22秒。该样本涵盖了约30700个由活人接听的电话。

红线显示的是活人。绿线表示机器。正如你所料，人类受访者回答问题的平均时间为9-10秒，在20秒以上的时间里，回答的时间会减少到很少。

这个特定的客户让他们的代理筛选机器，而不是进行AMD（应答机检测）。你可以看到，在16秒之后，绝大多数接听的电话实际上都是应答机接听的。图中的红线清楚地显示了收益递减的现象。这在其他行业很明显，但在呼叫中心世界却被奇怪地误解了。想象一下，一个保险推销员在敲门。他知道10个人中有9个人（如果他们在家）会在30秒内开门。如果他想更大限度地提高的工作效率，他知道站在门口两分钟是没有意义的。30秒后，他将尝试下一个房子，尽管他知道自己正在背弃偶尔比平均速度慢一点的老人或忙碌的妈妈。

类似的原则（尽管有更复杂的因素）适用于出站呼叫。问题是：你应该在门口站多久？

查看图表，如果你在16秒后继续拨打电话，大约90%的消费者已经接听了电话，你的行李箱将被绑在等待中，联系到一个人的可能性将越来越小。当然，如果RNA的长度更长，任何RNA设置都会导致无法联系到一定数量的人。但关键是：如果你给那些在各种RNA设置下没有及时回答的人分配一个机会成本，你就可以为你的业务线计算出更佳的RNA设置。

底线是，每次我们理性、诚实地与客户进行此练习时，我们都会得出结论，除非您能够从接听电话中提取业务价值，否则您的业务的更佳RNA设置将在15到18秒之间。

出错的成本中继是有限的资源，必须以带来更大回报的方式进行管理。在某一点上，将行李箱绑起来等待的成本超过了到达活人的可能性。通过交叉点后，你保持树干开放的时间越长，产量就越高