我们中有多少人选择了便宜的选择，却后悔没有花那么多钱——不管是在洗衣机上、车上还是度假上？在生活中，你最初的投资越少，你最终的长期支出就越多。在充满挑战的经济环境下，可能会有更多的公司为其客户服务功能寻找节省成本的快速解决方案。

这些是公司在寻求削减成本时犯的一些经典错误。如果这些情况中有任何一种敲响了警钟，那么在继续之前要仔细考虑。

失去了人性化的

当然，计算机化的操作员长期以来一直是现实生活中代理的廉价替代者。事实上，一个录音的声音比一个受过移情、倾听、然后做出反应训练的人要便宜，这是一个完全不需要动脑筋的事实，应该不会让任何人感到惊讶。但事实是，录制的菜单实际上可能会花费你很多钱。我们都是沮丧的顾客，不顾一切地想与我们购买的品牌的人交谈。毫无疑问，我们都感觉到一个无辜的询问变成了愤怒的客户投诉，因为我们和品牌之间的障碍在每一个关头都被设置了。

多么讽刺的是，为了让人们与公司建立联系而开发的技术只会造成巨大的脱节。在用语音记录替换代理之前，请仔细考虑。充其量，它可能会延长客户满意度的旅程。最糟糕的情况是，你可能会完全失去那个客户。

通话解决方案

仔细考虑如何激励您的联络中心代理。他们的任务是每小时通过一定数量的电话、网络帽或短信聊天吗？或者他们的任务是解决每一个通过门进行的客户沟通——无论其性质如何？一开始，让人们不打电话可能看起来更便宜，但这是一种虚假的经济。

就像护士快速看病，但无法给药一样，一个匆忙下线的顾客只会回来，更生气，更不喜欢你的品牌。甚至更糟的是，他们根本不会回来。我们都知道，寻找替代品的成本可能是留住一位客户的五倍。你的目标应该是决心和满意的客户，而不是快速的沟通。

减少培训

因此，正如我们已经确定的那样，在处理客户通信时，一项技术无法取代人类的声音。但确保你的客户能够与人交谈只是步。您还必须确保您的代理人经过充分培训，能够理解、理解并解决客户服务问题。在寻求削减成本时，削减培训预算是很有诱惑力的，但从本质上说，你的员工是你的品牌与潜在和现有客户之间的最后一道防线。例如，我们为所有代理人投资心理测试听力测试。这项前期投资使我们能够了解我们的代理人的听众类型，以及他们需要发展和支持的地方。从本质上讲，我们致力于提高质量，使我们能够在以后提高效率。

通过减少与客户的沟通或在你和客户之间建立一堵又一堵的技术墙，对抗经济衰退的战争不会胜利。它将通过确保你的客户比以往任何时候都更能被倾听来赢得。现在投资的联络中心运营可能是你做过的最谨慎的财务决策。

“Neville Upton”

“Neville Upton”是监听公司

的首席执行官