在英国大约有6500个呼叫中心，支持企业帮助推动销售和增长。

，但其中很大一部分依赖于旧技术。新技术可以让代理商和客户的生活更轻松。

Paul Turner提供了一些提示…。

1。呼叫路由

确保呼叫通过正确的代理是呼叫中心最重要的功能之一，因为呼叫人和呼叫处理人在呼叫被误放时都会感到沮丧。

一个常见的批评是，来电者很少与同一个代理多次通话，即使该技术已经到位，可以促进有效的呼叫路由。这样可以确保后续通话被路由回来电者与之通话的原始代理，从而在客户和业务之间建立更好的关系，并更快地解决通话。

在销售环境中，建立这些关系是至关重要的，尤其是当有热门销售机会的客户回电话给销售团队时。将电话直接转接给原代理人有助于继续对话，并有望达成交易。

类似地，在服务中心，有故障排除的元素。如果与代理和呼叫者之间保持联系的连续性，而不是在呼叫者打电话时向他们提供大量菜单选项，则在解决问题方面会更有效。

2。电话录音

接听电话是一项乏味的任务，对于传统的呼叫中心来说，这可能需要代理翻阅前24小时的磁带，以找到他们要找的内容。这是一种极为劳动密集且效率低下的方式，此外还有一个问题，即如果来电者被转到另一个呼叫中心（可能位于另一个），则录音将不会保留在一个来源中。

集成的数字语音记录解决方案使代理能够根据呼叫者ID标准进行简单快速的搜索，从而以数字文件的形式立即启动呼叫。该文件将包含整个通话，即使来电者已被转到世界任何地方的另一个呼叫中心。

通话记录也可以作为培训目的的完整资源。它允许呼叫中心经理向新员工和现任员工展示他们认为的好电话和坏电话。这些有形证据可以提高持续培训的整体效率。

呼叫中心解决方案内置录音功能的另一个优点是能够将其用作解决来电争议的证据。例如，如果客户提出投诉，呼叫中心主管有能力对相关电话进行回音，并以高效、经济的方式解决任何争议。事实上，我们的一些客户报告称，通过这种方式使用通话记录，客户服务成本节约了20%以上。

3。语音分析

语音分析的最新创新意味着现在可以搜索音频文件，如通话录音中的关键词和短语。这将成为未来联络中心的宝贵工具。

联络中心的呼叫主管与代理的比例通常较低，这意味着主管并不总是能够监控每次呼叫。

然而，语音分析软件可用于检查合规性问题和监控代理性能。例如，代理人可能代表金融服务公司打电话，需要遵守金融服务管理局的规定。使用语音分析软件，公司可以专门搜索这些词，并调出所有包含这些词的电话。

当涉及到需要由代理推动的促销或特别优惠时，主管可以分析电话，以检查代理是否正确提及。

4。灵活的地点

大多数联络中心都设在大型办公室电话代理必须亲自到场工作。基于云的技术可以在任何位置建立联系中心，只要有电话、PC和互联网连接。

这使代理可以在家工作，减少通勤压力和企业的碳足迹，同时为员工提供更好的工作/生活平衡。基于Web的业务电话解决方案使灾难恢复计划得以实施，这对于在不利条件下保持业务运行是不可或缺的。去年冬天的恶劣天气导致英国上下的办公楼不得不关闭。传统呼叫中心需要数周的升级和硬件实施，才能让代理在家工作，但有了基于网络的解决方案，客户可以实施灾难恢复解决方案，并在不到一小时的时间内启动和运行。

5。多选项卡界面

缺少集成技术意味着，代理在搜索其他系统以获取所需信息时，通常必须将呼叫者置于等待状态。这让来电者和代理人感到沮丧，更不用说耗时了。

“Paul Turner”

多选项卡集成界面使代理能够更高效地工作；他们可以在通话过程中搜索所需信息，而不会中断通话或丢失来电者。多选项卡界面还使代理能够更直接地将所有相关信息放在指尖，以便及时解决呼叫。

代理经常因提供低质量的服务而受到指责，但如果他们没有有效完成工作所需的技术，这会让他们感到惊讶吗？

在未来，运营联络中心的组织必须审视其技术，评估其如何支持其业务目标，而不是成为障碍。

Paul Turner是NewVoiceMedia（www.NewVoiceMedia.com）的首席运营官

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