发布时间:2022-05-11 08:50:19 人气:1890 来源:天云祥客服外包
语音记录的安全性是一个非常热门的问题,尤其是在缺乏合规性可能会导致数百万英镑罚款的组织中,因此让第三方访问是可以理解的,这让利益相关者感到紧张。更重要的是,录音供应商也在开发自己的语音分析解决方案,显然他们热衷于阻止客户从其他地方购买语音分析。
广泛的专业服务建立和运行代语音分析解决方案所需的技能被大大低估。为了启动并运行语音分析解决方案,需要为每个客户对系统进行大量定制的“培训”,以便系统能够在语音记录数据中搜索特定关键字或关键字组合。为了适应不同的地区口音和语言,这种“培训”是可以理解的广泛,需要了解语音和语言基本概念的专家。再加上客户的语音记录设备所需的系统集成,这一过程可能需要数周或数月的时间,对于许多人来说,解决方案的整个生命周期都需要一个性的内部或外部熟练资源。因此,与解决方案的长期运行和更新成本相比,一个组织购买该解决方案的初始预期成本很快就相形见绌了。准确度和搜索率这类代语音分析解决方案只能对已完成的通话进行分析。它们基于对通话记录数据的批量处理而工作,尽管这一过程随着新一代技术的最新发布而加快,但对于今天可用的大多数解决方案来说,情况仍然如此。语音到文本解决方案和基于语音的解决方案在性能上也有明显差异。基于语音到文本的解决方案需要更长的时间才能提供任何结果,因为这个过程需要软件听录音,理解每个单词,然后将口语转换为文本格式,然后才能对其进行分析。
目前记录的所有通话中只有1%到5%被手动监控和分析,使客户组织仅能简要了解其呼叫中心运营中的实际情况。使用代批量分析解决方案可以提高这一比例,但这一切都将在通话结束后的一段时间内进行。因此,分析报告无法在能够快速纠正错误的时间范围内实际识别或解决所有违规或客户流失的领域。实时通话分析能够在每次通话发生时直接影响通话结果,被认为是通话分析的最终目的,以提高