作者：Jonathan DeVore 2022年2月27日

呼叫中心文档：创建什么？何时使用每个选项？分享：如果你在手术室给了医生错误的工具，会发生什么？

如果医生要求用缝线和针头缝合伤口，而你递给医生一把手术刀，医生将无法完成所需的任务。

虽然不会危及生命，但如果您没有为呼叫中心代理提供正确的工具来完成其工作，这对他们来说也是一样的。

如果您的呼叫中心代理只是需要一些信息来处理呼叫，并且他们必须点击电子表格中的十几个选项卡或滚动PDF手册页面以找到他们需要的信息，那么您的代表将无法以更大的能力执行其工作。

您的文档化过程的目的是帮助您的代理处理陷入困境且不确定该怎么办的情况。你的文档化资源就是工具。如果工具不是很好，那么你的代理所做的工作质量就不会那么高。

那么，您可以选择哪些方法来记录过程？你应该什么时候使用它们？

在ScreenSteps，我们的知识库软件使内容作者能够快速记录资源，以便他们的代理可以轻松访问它们。

作为一名内容教练，我了解到并非所有文档都是平等创建的。或者，更准确地说，不同类型的文档可以帮助销售代表处理不同类型的情况。在这篇博文中，我将为五种不同类型的资源提供解释，并帮助您确定何时创建每种资源。

这将帮助您决定如何向呼叫中心代理展示您的策略和程序。这样，他们在处理电话时就更容易遵循和使用您的指南。

1。参考指南参考指南的目的是为您的呼叫中心代表提供重要信息。

在这种情况下，销售代表只是查找和共享信息。他们不需要做任何事情，比如完成一个程序。他们只需要查找信息。

参考指南通常以表格、图表或信息列表的形式呈现。它们是信息的集合，特工们可以通过浏览来找到他们需要的信息。

您会考虑创建参考指南的一些场景包括帐户设置、办公室接受的保险、电话号码、地点地址、关闭时间、产品规格、菜单项中的卡路里数等。

您什么时候使用它？

对于来电者只需要信息的简单通话，您可以使用参考指南。这可能是一个来电者问：“一个奶酪汉堡有多少卡路里？”然后，你的经纪人只需查看你的参考指南中的菜单项和卡路里。

另一种使用参考资料的情况是，如果您的代理正在进行过程中。在此过程中，您的代表可能需要查找信息，例如来电者预约的医生办公室地址。

您不能在过程中提供所有这些信息。一些呼叫中心处理数千名医生的信息。您可以链接到程序中的参考指南来访问这些信息。

2。政策政策概述了贵公司的规章制度。这是公司赖以生存的标准和期望。

虽然与参考资料类似，但与参考指南不同。它更多的是关于“我能做什么？或者在这种情况下能做什么？”例如，打电话的人可能会问：“我能退款吗？”或者，“你们在网上卖会员卡吗？”这些问题的答案是肯定或否定。对于其他问题，这可能是一个快速的解释。

重点是在需要采取任何行动之前收集信息。

Wh销售代表不需要电话流来处理事情。他们只需要一个程序或政策。

他们确实需要调用流的时间是您需要从头到尾覆盖调用的时间。对于有很多警告或结果的情况，这是非常好的。

如何创建这些帮助指南？为您的呼叫中心代理提供帮助指南，使他们能够在高峰期工作，犯更少的错误。这取决于你如何找到更好的方式来展示关于如何记录这些资源的信息。

有了ScreenSteps知识库，您可以编写所有五种不同类型的帮助指南。

基于云的软件使您可以轻松地链接您的策略、过程、流程和其他文档，这样您的呼叫者就不必失去他们的位置。他们可以遵循一个流程，仍然可以访问所需的所有信息，而无需在屏幕上打开多个选项卡。

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