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重庆什么阻碍了劳动力管理?

发布时间:2022-05-10 08:50:35 人气:1906 来源:天云祥客服外包

虽然研究表明,劳动力管理(WFM)解决方案可以改善客户体验并降低成本,但许多企业不愿实施这些解决方案。

Simon Angove探讨了阻碍劳动力管理的因素。

尽管现有的WFM解决方案非常复杂,但要实现显著的运营改进还是相当容易的。

有几种常见的员工管理误解,阻碍企业利用这些误解。是时候揭开他们的神秘面纱了。

1。我们的电子表格(或手动)方法与WFM解决方案一样好,而电子表格允许规划师创建合理的工作量预测(前提是呼叫到达模式相对可预测,且联络中心的操作相当简单)和员工日程安排,它们在三个关键方面存在不足。

首先,它们太有限,无法有效地创建高度准确的预测。许多因素可能会影响预测的质量——一周中的哪、一年中的哪一个月、季节性、外部因素、异常现象只是几个例子。第二,电子表格或手动方法无法适应创建和管理有效计划所需的许多因素。必须考虑预算、合同、法规、公司政策、员工资格和可用性,以及(当然)代理人的日程安排偏好。最后,电子表格无法为运营提供足够的日间可视性,以确保持续满足微妙的供需平衡。调整代理日程、提供轮班报价、管理日程遵守和缺勤几乎是不可能的,尤其是随着运营规模的扩大。

劳动力管理既是艺术又是科学。

通过正确的劳动力管理解决方案,公司可以使用历史数据:

预测未来需求,实现准确的员工调度,消除基于实时数据管理员工时间时经常发生的被动决策,确保考虑到个人工作和休假计划,监控绩效并分析数据,确保实现目标——在问题变成实际问题之前解决问题——将联络中心、运营和财务整合起来,揭示出提高生产力的机会,同时降低人员成本。2.我们尝试使用WFM解决方案;不起作用许多公司选择使用电子表格或手动系统,因为他们过去尝试过WFM,但对结果不满意。然而,问题往往不在于解决方案。许多公司错误地将实现结果的所有负担都放在软件本身上,而没有采用经过时间验证的操作策略来帮助WFM工作。

员工团队管理既关乎技术,也关乎拥有正确的业务流程和可靠的员工团队管理方法。即使是最强大的解决方案也无法弥补这些领域的不足。

在拒绝使用WFM解决方案之前,企业应该:

对当前的员工管理流程进行分析。彻底的分析将有助于发现效率低下和改进机会。往联络中心那边看。WFM解决方案还可以简化后台运营和零售地点。选择一家在客户成功方面有良好记录的解决方案提供商。软件的好坏取决于它的实现和支持程度。3.WFM解决方案太难实施。许多公司认为,一个强大的WFM解决方案将难以实施,消耗许多稀缺资源,并会干扰运营。然而,实施今天的WFM解决方案并不像人们想象的那么令人畏惧。关键是与解决方案提供商合作,制定并遵循一个全面的计划,包括:

对当前人员配置流程的调查,以及业务需要的改进

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