我们的专家小组研究了未来几年多渠道客户体验的变化，以及到2025年可能发生的变化。

未来几年我们能期待什么？客户将购买服务体验客户选择路线将使客户在选择与他们合作的代理时发挥积极作用。在这种方法中，客户可以在访问网站时看到代理的状态和可用性。

Karina Howell

在找到合格代理人名单后，客户会查看代理人的性格特征，包括兴趣、经验、技能、一般位置和其他客户的评论等特征。

一旦选择了一个代理，客户就会选择一个的通信渠道——电话、回调、电子邮件或聊天——来建立连接。

客户还可以选择创建一个配置文件，其中包含代理列表、这些代理的可用性以及估计的等待时间。

感谢互动智能

的卡琳娜·豪厄尔，我们正在见证“混合代理”的出现

传说中的“混合代理”，可以处理多种类型的联系人，实际上已经开始出现，随着这一新技能的出现，一套新的工具来统一他们的信息访问。

Jeff Gallino

这样的工具之一，即客户参与度分析，可以更轻松地捕捉和分析跨多个沟通渠道和个人互动之外的特征和趋势。

总的来说，数据和信息的整合以及接口和输出的统一是我更好描述联系中心未来几年多渠道服务的方式。

感谢CallMiner的杰夫·加里诺，

授权社交社区将促进点对点支持用户论坛和社交平台将帮助创建授权社交社区，促进点对点知识共享和问题解决，并提供强大的替代客户服务渠道。

“Jeremy Payne”

即使是当今一些更大的企业也可以与非常小的客户服务团队合作，因为他们能够利用用户参与论坛的力量，以尽可能最有效的方式回答客户的问题。

更复杂的语音自助服务基于语音的自助服务工具的工作方式可能与谷歌今天在用户智能手机上口头要求搜索某个主题时的工作方式大致相同。

企业部署的利用基于语音的命令的应用程序范围将在未来几年内显著增加复杂性。感谢Enghouse Interactive

文本频道的Jeremy Payne，

将成为未来五年Y代Susannah Richardson和，许多组织也将经历基于语音的客户服务的下降，“最近的研究”Super Agent 2020:呼叫中心的发展”支持这一点，因为它预测2020年电话客户服务的主要功能将是解决复杂问题。代理将专注于更复杂的查询，并将时间花在解决问题上，而更简单、高容量的重复类型请求，如店铺开张时间或库存可用性请求、余额查询、密码重置请求、服务更新、地址更改通知、电表读数或配送状态更新，将实现自动化。”

多亏了mplsystems

的Susannah Richardson，我们将看到不同渠道之间的移动和升级有所改善。

沟通中断是e、 他们将通过使用拨号技术获得客户智能，并将其输入拨号器，以实现更多的实时联系和通话解决方案。

Ken Reid

入站联系请求（如电子邮件、推文、短信和聊天）都将输入拨号器，以向客户提供更快、更个性化的响应。拨号器还将在多个渠道中更广泛地用于有效的营销、服务和履行活动。

多个屏幕将被放弃，取而代之的是客户台式机的单一视图，其中代理必须登录和退出应用程序，多个屏幕之间的切换将被放弃，取而代之的是提供单一视图的屏幕。

此外，联系中心将使用允许只输入一次需要记录以供将来参考的客户响应的系统，其他所有内容将自动更新。感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid，通过智能手机和平板电脑的

WebRTC将成为标准的Simon Beeching

。在未来5年中，联络中心将通过以下步骤实现更集成的多渠道体验：

安装托管服务，并将多渠道环境与通过电子邮件向客户提供的代理相结合，语音和网络帽。用CRM驱动的客户“单一视图”来支持这一点，这样他们就可以通过当时适合自己的渠道与您联系。这还应包括他们的所有信息，以及代理人在所有渠道上实时可用的综合过去联系历史。使用跟踪和分析系统，将电话/消息归因于网络搜索和生成每个客户联系人的历史记录。代理在客户历史记录/网络会话上的实时屏幕视图还将允许他们查看客户在屏幕上看到的内容，并在适当的情况下改进客户服务和销售转化。随着WebRTC成为常态，客户在智能手机和平板电脑上使用相当于Facetime和Skype的功能与您的代理联系，准备好进行视频聊天的下一步——可能不会让别人看到他们自己，但仍然希望看到代理。加强所有渠道的代理培训，使他们能够同样出色地管理语音/消息/视频聊天的不同需求。感谢Syntec

的Simon Beeching，代理将能够将webchat问题升级为视频会话。这可能是升级复杂聊天会话的一种方式，需要更详细的讨论，或者在电子商务网站上运行，以确保无论出于何种原因即将放弃购物车的客户可以通过与代理的单向视频会话获得即时帮助。

使用WebRTC，支持视频的联系中心可以提供单向或双向视频。

“David Ford”

“可视自助服务应用程序将不再需要语音频道”

“另一个即将到来的发展是应用程序和网站中的可视自助服务。这样一来，那些喜欢自助服务的客户就不需要使用语音频道了；他们实际上不需要使用传统意义上的电话。

视觉系统将引导客户浏览各种服务选项，快速确定他们需要帮助或希望执行操作的区域。简单的菜单和分支选项将允许简单的自助服务，只需几次触摸或点击。

感谢磁北

客户服务部门的大卫·福特，作为一个实体，许多组织拥有独立的传统客户服务和专业多渠道团队和系统。然而，客户服务作为一个实体的概念将成为组织不可分割的一部分。最新的基于云的技术使得人们、流程和技术的整合成为可能，并将传统通话与最新的社交媒体查询融合在一起。的克拉斯·范德莱斯特我们能期待到2025年看到什么？人工智能和语音识别将导致人工智能。人工智能和语音识别的持续发展可能最终会导致人工智能。

全息技术可以将电话通话变成面对面会议如果全息技术也出现在未来的联络中心，不要感到惊讶。随着代理以3D图像的形式出现，传统的“电话通话”变成了面对面会议。

到2025年，这种更具互动性的体验可能会与您的银行、能源供应商，甚至作为在线购物体验的一部分发生，这并非不可想象。多渠道旅程地图将与营销战略相结合在未来，多渠道将重点关注客户旅程地图（CJM），这是一个在组织的所有接触点上获取总体客户体验的过程。联络中心的Klaas van der Leest，他们仍在努力解决webchat问题，更不用说WebRTC了。我已经说过一段时间了，在我的孩子们的一生中，如果不是我自己的孩子，我们将通过心灵感应进行交流，我想这意味着所有其他联络中心渠道都将一下子被淘汰！

但心灵感应会很有趣，不是吗？甚至可能事先知道客户真的能买得起你要尝试销售的更昂贵的产品！的Simon Beeching，混合媒体对话将变得更加普遍未来的多渠道客户联系将是自动化和高度个性化、实时、专家联系的两极分化组合，以适应客户的需求

电话仍将是关键，因为通过该通道快速处理多个复杂请求的能力无与伦比。但像顾问和客户一边看同一个网页一边打电话这样的混合媒体对话将变得更加普遍。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid，

自助服务工具将把简单的问题从联络中心转移出去。

自助服务工具将能够处理联络中心越来越多的任务。我们已经看到了这种趋势，基本的自助服务功能被从呼叫中心的权限中移除，例如消费者使用在线或基于应用的服务来检查自己的银行余额。而且已经有了自我学习的知识管理系统，可以提供最可能的答案。但在遥远的未来，与联络中心的互动只会变得更加智能和复杂。

因此，代理的角色将发生变化，更加强调问题更大的任务。

感谢Azzurri Communications的Stephen Wright在智能手机上的

基于位置的功能，在某些客户服务环境中，状态和基于位置的信息的使用也将发挥更大的作用。我们已经看到一些公司在智能手机上使用基于位置的功能来实时推出合适的产品。

同样，紧急服务部门可以使用手机上的GPS代码自动定位呼叫者，而故障诊断公司可以使用类似的技术定位滞留车辆。

物联网将影响出境客户服务运营人们购买延长保修的方式将改变，这将影响出境客户服务运营。消费者不再有效地购买保险单，而是会越来越多地购买一种订阅服务，该服务会监控他们的设备或设备，并为他们进行管理。

例如，在未来，锅炉将始终与物联网集成——有效地连接到制造商的服务器，该服务器将持续轮询有关性能和效率的读数；确定何时需要维修，并与工程师预约。

这将推动一种更积极主动的销售和营销方法，企业监控小工具和电器的“健康状况”，提供维修成本估算，然后提供促销优惠——可能包括选择转向基于订阅的服务计划——以提高客户忠诚度和经常性收入。

感谢Enghouse Interactive

主动式服务的Jeremy Payne，这将减少客户联系的需求。物联网还将为客户体验提供多种好处。服务将更加主动，因为智能对象能够在任何潜在问题出现之前提醒制造商。

服务也将更高效，因为设备问题将得到预防。公司将能够在设备出现问题之前对其进行诊断，因此客户不再需要经常联系服务中心。物联网还将为公司提供丰富的数据以改进产品，从而减少对时间密集型服务的需求。

同时，当客户联系服务中心时，将需要专业代理解决无法通过自助服务解决的更复杂问题。

多亏了互动智能的卡丽娜·豪厄尔，

增强分析工具

未来的多渠道将更加广泛，甚至可能不被称为多渠道。已经有人称之为全频道、全频道或任何频道。还将提供

工具，用于从所有可用渠道的客户对话中获取、分析见解并将其转化为行动继续发展，更加有效地优化客户体验。

不同的渠道将以不同的方式用于不同的客户我的预测是，最终不同的渠道将用于与一家公司以及从一家公司到客户以不同的方式进行沟通。我们将使用社交媒体向客户“广播”，并让他们回复。我们将使用电话处理复杂的“必须正确处理”交易，为超级繁忙的“任务切换者”聊天，为信息完美主义者发送电子邮件。此外，多通道和全通道将是多模式的。我们已经看到WebRTC驱动的视频会议支持；亚马逊五月天就是一个很好的例子。

很快自动化身将取代人们，但我们的移动体验将是与一张能回应我们所说内容的脸“交谈”，并允许更丰富的情感对话和体验。

由于CallMiner

声纹识别

的杰夫·加里诺，到2025年，个人智能设备的功率和潜力将呈指数级增长。

智能移动设备已经具备极其强大的指纹或声纹识别技术，生物识别技术的影响将越来越大。

增加了以代金券形式“标记化”身份的能力，代金券始终在数据通道内发送，智能手机的声纹或指纹可用于管理端到端的身份识别和验证过程，直至核心联络中心和CRM应用程序。

视频支持将被重新定位为优质的差异化服务。

视频服务将在2020-2025年期间变得更加普遍，到那时，围绕客户不满的许多问题都应该得到解决。

我们将看到更智能的联系中心将视频支持重新定位为优质的差异化服务，提供丰富的沉浸式内容和互动，鼓励代理商和客户之间建立更牢固的情感纽带。

感谢Sabio

的Ken Hitchen，您认为多渠道客户体验的未来是什么？你同意我们小组提出的观点吗