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重庆为什么排队不仅仅是数字问题

发布时间:2022-05-12 08:50:18 人气:1874 来源:天云祥客服外包

Dougie Cameron解释了为什么在客户体验方面我们会犯下如此错误。

编号。不只是任何数字,而是指标。我们称之为绩效指标,并允许它们诱惑我们。它们为我们提供了洞察的圣杯和目标——但它们常常给我们带来欢乐的舞蹈。

我是一个喜欢数字的人。作为一名合格的会计师,我知道数字只是冰山一角,故事的十分之九潜藏在表面之下——无法言说,被误解,使既定的路线变得不必要的危险。

让我用对联系中心最常见的批评之一——排队来说明。

通常,当我向联络中心人员提到排队时,我们会谈论服务等级、放弃率、平均应答速度或等待时间。另一方面,顾客会谈论糟糕的菜单系统、没完没了的等待和引发愤怒的等待音乐。

客户将根据他们对的感受打分,该公司正以冷硬的逻辑思考;客户在情感上思考——处理指标可能会在无意中让客户感觉更好,但也可能不会。

不过,客户会根据自己的感受为自己的体验打分。当涉及到改善最重要的指标——客户分数时,我们只是在寻找一个错误的方向,不管是客户满意度、努力程度还是净促销员。

我理解对回答速度指标的关注,因为我一直在那里。当压力从上方堆积下来时,我站在前线。尤其是

服务等级,是董事会喜欢的、真正理解它的人不喜欢的标志性指标之一。作为一种结果衡量标准,它将顾客的极地体验掩盖为无害的平均水平;作为一种规划指标,它允许场景规划测试效率和客户服务之间的比例。但是,从根本上说,这是一个非常无用的指标,关于客户体验的重大决策往往是匆忙做出的。

Twitter和Facebook上充斥着负面的品牌信息。对于公司来说,排队是下意识的触发点之一。当我们的客户看到长队时,这往往会成为新闻界的问题,更可能的是,在我们勇敢的新社交世界中,Twitter和Facebook充斥着负面的品牌信息。解决方案通常是分析人员配置情况,并调用容量指标来诊断和解决问题——然而,这是更好的方法吗?

先考虑一下这项研究。2011年,Contact Babel指出,客户平均要求等待11.5分钟才能接听电话。然而,行业数据显示,多年来,平均等待时间在20秒到40秒的范围之外几乎没有变化。

客户高估呼叫等待时间30%至40%客户高估呼叫等待时间30%至40%的频率更高。不管数量是多少,问题再次是感知,而不是冰冷的硬数据。客户觉得无论实际需要多长时间,接听电话都需要很长时间。细微不同的问题需要截然不同的解决方案。

好的,那么可以做什么呢?

首先,如果真的存在等待时间过长的问题,那么需要解决这个问题——理想情况下,可以通过解决客户的问题来产生通话需求,或者通过在正确的时间投资具有正确技能的代理,或者投资于一些缓解问题的技术,例如自助。

,但另一个选项是让客户对自己的等待感觉更好,而不管实际排队时间是多少。在过去的几十年里,呼叫中心行业一直以指标为核心,因此小心翼翼地管理这些指标吸引了管理人员的时间和资源。然而,排队心理学(由“排队博士”迪克·拉森首创)是一门很好的学科-排队,花点时间看看他们哪里弄错了,这让你感觉如何。我敢打赌,你几乎没有注意到的队列把算法放在了一边,把注意力集中在了你的情绪上。有时候,这些指标确实是谎言。

,感谢addzest

的Dougie Cameron

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