我们的专家小组关注未来几个月和几年劳动力管理技术的变化。

未来几年我们能期待什么？传统预测模型将被取代

Ashley Unitt

大数据”世界中计算机模拟建模、机器学习、预测（甚至规定性）分析的进步意味着传统预测模型需要被能够实际处理现代多技能经济体中存在的现实世界复杂性的工具所取代，多频道服务中心。

我们可以预期在未来几年市场会出现很多混乱。

感谢NewVoiceMedia的Ashley Unitt

，重点将是将所有指标纳入一个中心职能。

员工团队管理正变得更加注重通过将联络中心流程与业务的其他部分联系起来来提高效率，以便更广泛地了解不同部门的表现和相互影响。

在后台集成方面尤其如此。传统上，很难衡量后勤部门的生产力，但现在有了新的系统，可以跟踪后勤部门的绩效，并将其与联络中心联系起来。

对完全集成系统的需求日益增长，这意味着我们也看到了对专用劳动力管理系统的需求不断增长，这些系统将所有指标纳入一个中心功能。

协作系统将有助于提高士气和代理商满意度Andy Smith

代理商的真正价值开始得到更多的认可，这反映在越来越多的协作系统中，这些系统让代理商参与进来，让他们拥有客户体验，并使他们能够做出真正的改变。

劳动力管理系统的许多变化将涉及更有效地利用时间。例如，通过自动识别不那么繁忙的时间段，并通过安排辅导课程（包括电子学习）战略性地利用这段时间。

由于EvaluAgent

的Andy Smith，自动化程度的提高将使管理人员免于繁琐的任务。在不久的将来，WFM用户可以期望由应用程序处理越来越多的繁琐、耗时且容易出错的任务。

这将使他们有更多的时间专注于规划成功，并与其他部门的同事合作，以提供始终如一的良好客户体验。

自带设备将有助于提高日程遵从性自带设备（BYOD）使代理能够在工作场所使用自己的设备，如智能手机和平板电脑，执行与工作相关的任务。

在未来几年中，使代理能够自带设备将产生高度的激励作用，从而产生更活跃、更高效的代理。它还将提高工作场所的生产率，包括一致的日程遵守和其他生产率指标，以及提高代理参与度、服务水平和客户满意度。

电子学习解决方案可以利用非生产性时间Chris Dealy

代理应该全面了解他们在联络中心中的角色以及他们向客户提供的服务。

提供可集成到课堂培训中的专用电子学习，同时为代理的便利保持自定进度，减少代理与客户打交道的时间。它也可以在不这样做的时候进行。感谢injixo的Chris Dealy，

应用程序将实现更大的工作/生活平衡

Dave Vernon

劳动力管理软件需要能够从多个设备和地点访问，并且需要能够比目前更容易地为成员量身定制。云和应用程序能力将成为WFM供应商的关键区别。

应用程序将l让员工参与进来，让他们能够从家里和在移动中的智能手机上访问每个桌面上的关键“工作-生活”信息。

感谢Dave Vernon在论坛上的发言

WFM将开始预测一次互动中的多个任务和媒体联络中心面临的一个挑战是从以任务为导向的多渠道工作转向更多的全渠道世界。以前，到代理的路由是按任务进行的——电话接通后，代理完成了任务。

现在联络中心必须准备好处理涉及多个渠道的一次互动。例如，客户会打电话提及他们发送的电子邮件，电话结束后代理必须回复。或者，查询可以从电子邮件开始，然后转到实时聊天。

“Stephen Wright”

劳动力管理技术面临的挑战是，它必须开始在一次交互中预测多个任务和介质，这会产生更多的变量。

我们希望看到劳动力管理技术在全渠道工作方面取得更大进步——管理复杂性，确保代理可以在一次交互中处理多个任务。

感谢Azzurri Communications的Stephen Wright

自动语音分析工具将测量代理性能劳动力管理的下一个重要方面是自动化，尤其是语音分析。传统的语音交互的手动分析只包括总通话的一小部分样本，不能代表总的交互量。

使用自动语音分析工具来衡量代理绩效，很快将成为联络中心的常态，以语音方式衡量客户互动，以发现并解决出现的问题。随着对客户互动社交渠道的日益重视，自动分析将涵盖语音和文本互动。

“Lucille Needham”

自动化培训流程将有助于降低成本和提高技能自动化培训流程也将获得吸引力，因为它们可以降低成本和提高组织技能。这类软件将有助于识别员工的技能和个人资料，以便为表现较差的员工提供培训。

企业可以寻求提高员工的倾听技能、同理心、产品知识和销售技能，从而帮助实现更高质量的客户服务。感谢Genesys的Lucille Needham，

自助服务将专注于管理员工的个人发展，自助服务正在发展成为一种超越自己选择时间表的方式。现在是关于管理自己的表现、技能和发展。

员工现在可以监控他们的绩效和遵守情况，并确定和控制他们自己的培训需求。这一切都可以远程完成。

时间表将被引入后台流程日内管理也在改变其重点。桌面监控提供了一种为后台流程引入日程遵从性的方法。

这将有助于识别流程问题，并为预测目的提供准确的时间安排。

“David Evans”

游戏化将有助于推动绩效和敬业度

游戏化也已进入市场，并正在成为推动绩效和提高员工敬业度的标准机制。

现在已经很明显，一个简单的游戏动态可以对个人或团队的表现产生巨大的影响。

感谢商业系统的David Evans

移动设备正在实现有效的家庭作业。移动设备在工作中的不断扩大的使用扩展了劳动力管理的范围。在家或在路上工作的工人可以成为联络中心环境和劳动力管理方法的一部分。

n系统。

“Paige McCaleb”

“直接在WFM系统中安排辅导课程的能力”

“直接在WFM系统中安排辅导课程的能力，以及查看员工何时和在何种渠道表现更佳的数据的能力将得到更高的重视，以帮助代理人发挥其更佳能力。感谢NICE Systems公司的Paige McCaleb

我们能在5-10年内期待什么？WFM将需要覆盖所有联系渠道，包括纸质传真。我认为重要的一点是，语音通信仍将存在，且仍将大量存在。有很多关于声音死亡的文章，但在许多组织中，这仍然是更大的联系渠道。我甚至知道会员们仍然通过纸质传真接收流量！

这里的挑战是拥有一个覆盖所有联系渠道的产品，因为这些渠道只会不断扩大。WFM需要离开联络中心，需要在“企业层面”进行规划，并在一个系统中交付该组织规划的所有方面。

感谢Dave Vernon在论坛上的发言，

远程代理将成为更多企业的一个可管理选项云技术的进步将促进联络中心内的许多变化以及劳动力的管理方式。托管联系人中心将变得更加普遍，不受物理位置限制的远程代理将成为更多企业的选择。

管理远程劳动力将给企业带来新的问题，并将为广泛采用游戏化等技术铺平道路，这些技术可以通过自动游戏机制激励和奖励员工。

由于EvaluAgent

的安迪·史密斯，联系中心和后勤办公室之间的互动越来越多

，我们预计联系中心和后勤办公室之间的互动水平将越来越高。我们的意思是，管理代理的相同流程将扩展到后台流程和环境中。

部分内容将使用监视、收集和关联信息的系统。很快就会有如此多的数据需要跟踪，即使是最熟练的工人也很难辨别出趋势，避免错误关联的危险。

我们预计联络中心将开始投资——甚至收购——更多的技术，以观察和了解客户和联络中心中发生的事情。感谢Azzurri Communications的Stephen Wright，

WFM将有助于提供“物的支持理工作场所的衰落和虚拟工作场所的兴起将对WFM产生影响，因为各组织将适应家庭工作，以确保其员工的福祉。作为这项工作的一部分，员工需要在任何设备上工作，WFM需要对此做出回应。

随着“物联网”的牢固就位，您的汽车、冰箱、电视都支持互联网，因此可以报告故障或提供反馈。

在此基础上，WFM将发展以适应另一个渠道转变，并将通过视频辅助客户支持帮助提供“支持”。

WFM将为复杂问题提供流程指导随着远程工作的增长和日益复杂的交互，WFM将提供知识库和流程指导，使远程员工能够浏览复杂问题。

它将开发适应虚拟团队的功能，不再是客户联系区域的专属。来自该组织的所有远程员工，无论其职能如何，都将使用WFM提供的自助服务功能。

WFM将能够主动识别需求的增加，服务交付也将改变形状。资源的动态、自动优化将到位。WFM将能够主动从整体上考虑绩效，向更全面的方式转变。公司需要审视从雇佣到持续培训和持续员工参与的整个员工生命周期，以便留住员工。

WFM系统越能集成并自动找出激励员工并使其保持更佳绩效的因素，公司就越有可能减少人员流失，降低高离职率带来的成本。

未来将通过创造一种以绩效为导向的文化来驱动，在这种文化中，员工有权在最容易成功的时间和地点尽更大努力——我们已经看到这一趋势正在出现，但我认为到2025年，这一趋势将成为主流并得到加强。

感谢NICE Systems公司的Paige McCaleb

，前台和后台之间的区别将模糊。随着公司学会利用现在可获得的不断增加的数据量，他们将学会先发制人地满足客户的需求，并越来越自动化他们的反应。

不管结果如何，业务的所有部分都将了解客户的所有状态。前台和后台之间的区别将变得模糊，留在“联络中心”的代理将是极具价值的创造性问题解决者，为客户体验提供巨大价值。在这种环境下，

灵活的工作方式将成为的常态。在这种环境下，代理成为越来越有价值的公司资源，我们将不得不重新考虑我们的日程安排方法。代理人偏好将是首要考虑因素，灵活的工作方式将成为常态。

我们将越来越远离强迫遵守过去某个时候设想的理论计划的想法，而转向实时优化，即代理行为的偏差与预测工作量的偏差一样，需要更细致的响应。

任何劳动力管理解决方案都需要在路由引擎中工作，以优化代理的工作负载，而不是相反。

感谢NewVoiceMedia

的Ashley Unitt，您认为未来几个月和几年，员工管理技术会发生什么变化