我们的新研究发现，2019年，担任多技能顾问的联络中心比例有所下降，这并不是新趋势。

2015年，当我们开始制作关于呼叫中心行业现状的年度深入报告时，90.5%的呼叫中心都是多技能顾问。然而，随着时间的推移，这一比例已降至83.9%。

事实上，这一比例一直在稳步下降，在过去五年中有四年有所下降，尽管多技能可以带来参与和资源规划方面的好处。

那么，为什么一些联络中心不再选择多技能顾问？

自助服务导致的复杂性日益增加我们可以推测，随着自助服务处理更多简单的事务性联系人，越来越多的联系中心决定让顾问成为某个领域的专家，组织面临着更严峻的问题。

随着越来越多的组织试图创造无摩擦的客户旅程，安装自助服务和其他形式的自动化，客户不一定需要在呼叫中心与我们联系。

是个好消息，对吧？是的，但我们需要承认这对顾问角色的影响。

顾问将一个接一个地处理更复杂的联系人，没有事务性联系人可用作“喘息者”。

顾问将一个接一个地处理更复杂的联系人，没有事务性联系人可用作“喘息者”。

随着更多技术的到位，顾问们还将与更多沮丧的客户交谈，这些客户首先尝试了自助服务选项，然后跳进了联系中心。

当联络中心感觉到这种情况发生时，似乎应该恢复让顾问成为某个领域的专家，同时提高软技能，以更好地应对具有挑战性的客户。

呼叫路由技术的增长支持了这一观点。虽然我们只能推测，为什么越来越少的联络中心是多技能顾问，但越来越多的使用路由技术的组织支持这样一种观点，即联络中心希望创建在某些领域具有专业知识的顾问。

在过去四年中的三年里，通过ACD系统使用呼叫路由的联络中心的百分比一直在增加，目前有89.7%在增加。事实上，根据我们最新的调查报告，在过去四年的三年里，通过ACD系统使用呼叫路由的联络中心的百分比一直在增加，目前有89.7%在增加。

还有一些新技术，例如使用人工智能（AI）将客户与最合适的顾问匹配的预测路由。

有了这些支持专家顾问的功能，很容易理解一些品牌为什么要这么做。然而，面临的挑战是，如果他们的工作因多技能技能的消亡而变得更加重复，他们如何以其他方式激励顾问。

多技能可能会损害的生产率，而到目前为止，本文一直关注这样一个前提，即不断增加的复杂性导致公司放弃多技能顾问，可能还有其他原因。

当我们进一步研究时，确实获得动力的一个原因是，当顾问不断被要求从一种查询类型切换到另一种查询类型时，他们的生产率可能会下降。

当然，这将取决于我们如何定义和跟踪联络中心的生产力，但有研究批评了多重技能对我们产出的影响。例如，以以下三项研究为例：

多任务者的生产率全面下降了40%（美国心理协会）多任务者完成一项任务所需的时间延长了50%（大脑规则——约翰·梅迪纳的一本书）多任务者犯的错误最多增加了50%（大脑规则——约翰·梅迪纳的一本书）在n我们把多任务处理放在不断切换环境的情况下，生产率下降才有意义。

此外，由于大量心理学研究支持这一发现，有一个明确的理由是联络中心应该三思而后行。

研究还表明了什么？根据我们的研究，虽然一些联络中心似乎不再使用多技能，但仍致力于该计划的一些联络中心似乎在跨渠道多技能方面变得更聪明了。

到目前为止，我们只讨论了不同知识领域的多技能，但我们也可以培训顾问处理不同平台之间的联系。

虽然这仍然可能会影响工作效率，但从一种格式转换到另一种格式的意义上讲，对话中实际所说内容的上下文可能会保持不变。

所以，这是一种让专家参与进来的方法，但是要多技能地使用他们，并消除一些经常与顾问角色相关的重复性。如果你想让顾问跨越渠道更好地满足需求，它还可以帮助你进行资源规划。

这种形式的多重技能在不同的知识领域还不如多重技能常见，但正如下图所示，一些联系中心现在正在使用工具来帮助实现这一点。

这张图表来自我们的调查：联系中心现在正在做什么（2019年版）

事实上，3.7%的联系中心现在正在使用工具来帮助多技能顾问的成长，而不到一半（48.4%）的联系中心根本没有提供任何形式的跨渠道培训。

这很有趣，因为它表明，多技能技能的下降可能只是暂时的，因为联络中心正在试验如何在当今的环境下从该倡议中获得更多价值。

概括地说，是一项被越来越少的联系中心使用的倡议，我们可以推测，这可能有很多原因。

也许更多的联系中心正在对顾问角色的日益复杂做出反应，也许专业呼叫路由的日益流行起到了一定作用，或者也许多技能对生产力的影响正在受到关注。

尽管如此，多技能仍然有许多巨大的好处，联络中心也开始投资于改善跨渠道多技能的技术。

所以，似乎多人杀人不会很快出现，但我们只能等到2020年的结果，看看这种令人惊讶的联系中心趋势是否会继续！

要更详细地了解我们2019年的结果，其中涵盖了许多不同的联系中心主题，请阅读我们的完整报告：联系中心现在在做什么（2019版）