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重庆B2B和B2C客户支持之间的区别

发布时间:2022-05-14 09:20:50 人气:1650 来源:天云祥客服外包

据统计,2020年全球零售电商市场份额达到38.79亿美元。行业专家称,到2021,这一数字将达到44.79亿美元。

如果我们对电子商务的主要模式进行分类,有B2B和B2C商业提供商。在每个细分市场中,客户通常通过技术支持来解决特定的共同问题。但是,让我们深入探讨B2B与B2C客户支持的具体问题。

术语定义首先,让我们明确定义B2B和B2C业务领先的格式。

B2B:是什么?B2B或企业对企业模式是指一家公司向其他公司提供企业级服务或产品。因此,在B2C市场上,服务或商品在其他公司的帮助下销售。

B2C:是什么?B2C或企业对客户是指公司为个人买家分销服务或商品。B2C公司与终端消费者直接接触,而B2B供应商必须始终关注其他企业的需求。

大多数B2B公司都希望有一个内部B2B客户服务团队。不过,如果你能清楚地表达自己的期望和要求,那么转向外包服务是一种非常划算的选择。例如,通过简单的联系,你可以雇佣一个由经验丰富的专业人员组成的专门团队,随时准备承担任何任务和责任。

B2B和B2C客户支持基本上,企业对客户和企业对企业客户服务的客户支持原则是相同的——您需要快速有效地解决客户问题并回答他们的问题。然而,B2B和B2C支持理念之间存在一些差异。我们来看看。

源于复杂问题通常,在B2B领域,客户问题更复杂,关注范围更窄。因此,他们需要B2B企业管理层的更多参与,而不是B2C问题。特别是,你应该确保你的客户支持代理有足够的知识来提供专业帮助。B2B客户的

通话解决率(或客户问题)通常低于B2C客户。这是由于B2B环境中出现的复杂问题。

对于B2B网站而言,FCR的重要性不如B2C,因为前者的客户通常精通技术,并向供应商求助,因为他们遇到的问题并不那么容易解决。B2B公司的客户通常比B2C公司少。但与此同时,B2B供应商向其目标受众销售大型、复杂且通常相当昂贵的产品。因此,客户互动对收入的影响更为严重。

如果B2C公司的客户决定退货,企业将损失少量资金。至于B2B交易,其财务周转率要大好几倍。如果B2B客户支持服务出现任何故障,可能会对公司收入产生真正的负面影响。

这就是为什么公司需要改进他们的客户互动实践。犯一个错误就会破坏你的商业关系和声誉。请通过Simply Contact与我们联系,以获取有关如何避免客户关系中出现错误的更多指南。我们经验丰富的专家将为您的每一位客户提供服务。如你所知,B2B和B2C的客户群是完全不同的。B2C公司通常不了解他们的客户,只是在描绘一幅肖像。问题是,买卖双方之间没有私人关系。大多数情况下,客户和B2C公司之间的联系是通过呼叫中心进行的,因为他们的产品是通过零售渠道销售的。

当涉及B2B公司时,情况正好相反。关于B2B客户,mos通常已经知道了很多不太可能有现成的合作或伙伴关系。当这些客户需要帮助或支持时,呼叫中心代理应该掌握有关特定客户的所有信息,这样他们就不必再次询问。B2B公司与其客户之间的合作碰巧发展成某种“职业友谊”,这在B2C公司的情况下不太可能发生。

多个联系人B2C公司通常有一个客户联系人。一个人已经购买了你的产品或服务,如果出现任何问题或疑问,他会打电话给你。

在B2B中,一个产品最常被客户端的几名员工使用。基于此,作为同一客户员工的一部分,许多不同的人可能会就不同的问题打电话。

这就是为什么在B2B的情况下,不同的人很可能会就相同的问题拨打电话。这意味着B2B客户服务必须避免重复请求和客户误解。支持代理应随时了解客户公司提出的所有问题,不应允许问题再次发生。

自助服务

自助服务已成为与客户沟通的全新方式。B2C公司给了客户更多的控制权和找到自己答案的能力,他们发现这简化了购买过程并节省了资金。对于B2C公司来说,由于自助门户网站而失去一小部分客户并不是那么重要,因为他们专注于服务数百万客户。

对于B2B公司来说,自助服务解决方案是不切实际的,因为对他们来说,与客户的关系是位的。但尽管困难重重,B2B公司开始意识到自助服务的好处,并正在慢慢地将其融入到软件中。

移动优化

移动搜索和购物如今主导着电子商务市场。如果企业的客户体验不能通过移动设备很好地转化,那么企业就有可能失去大量客户。

对于B2B公司来说,移动设备在与支持交互方面并不那么重要。这一细分市场的客户通常在计算机上工作,这使得Skype或Zoom呼叫成为一种更符合逻辑的商业通信方式。无论是B2B业务还是KDC业务,都需要保持领先地位。通过这种方式,在做出关于所选软件和提供给客户的功能的重要决策之前,您将能够了解什么对您更有利。

转向简单的联系服务,您可以依靠我们经验丰富的专家在中的任何时间为您的客户和客户提供专业支持。

B2B与B2C客户支持:总结这些是B2B与B2C客户服务之间的主要区别。我们希望你明白要点。如果您正在寻找有能力、有经验的专业人士代表贵公司提供客户支持,请随时联系我们,网址为Simply contact!我们有的专家帮助优化您的业务流程。

作者爱德华业务发展类负责人博客客户服务Shar

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