我们的专家小组研究了云联系中心在未来几年内的变化，以及到2025年可能发生的变化。

未来几年我们能期待什么？远程工作人员的更好控制和可视性随着云实现远程工作，更多的经理将随时从任何移动设备监控呼叫中心的性能，让他们更好地控制提供良好的客户服务。

他们还可以使用多种联系渠道进行快速调整，如混合，以更大限度地提高运营效率。例如，在入站呼叫量低谷期间，他们可以组织发送短信或电子邮件以吸引更多的入站呼叫。

云将支持混合媒体客户服务Ken Reid

我们看到了将语音、网络和视频相结合的混合媒体客户服务的明显发展。

云将通过让用户能够测试消费者对新服务的接受程度和衡量业务效益，引领混合渠道收费。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

，我们将更加关注弹性可伸缩性，任何人都可以将应用程序放到云中的服务器上，但使这项服务能够快速、安全和全球范围内扩展是一项更困难的任务。

未来几年将在这一领域投入大量精力。

语音传输安全解决方案将被简化，

语音传输要求良好的网络质量。让世界各地的远程代理执行加密语音对话（必须能够以安全的方式录制、传输等）将扩展云联系中心的能力。

实现这一点所需的技术已经存在，我们希望能够以简单、可扩展的方式实现它们将是未来几年的一个重大挑战。

管理者的角色将从安装和维护转移到云联系中心，这将在很大程度上消除将硬件安置在本地的需要，而且，与IT的其他领域一样，这将影响员工的角色。我们越来越可能看到合同经理或服务经理的角色，而不是IT经理和技术团队。

他们的任务是确保服务由供应商提供，而不是在安装和维护该服务时弄脏他们的手。

由于Sytel

的Michael McKinlay，迁移现有资产的能力将支持向云的转移Ken Hitchen

云提供商必须承认，将关键的联系中心运营迁移到云上仍然会给许多企业带来重大风险。

能够将现有的基于前提的资产迁移到云平台将在未来五年被证明是至关重要的。感谢Sabio

WFO和CRM解决方案的Ken Hitchen，

CRM客户服务和WFO（劳动力优化）技术也在向云转移。这些服务很可能会托管在私有云或社区云上。

Liron戈兰

Forrester Research发现，实施客户服务和支持软件的软件决策者中，有15%已经用软件即服务解决方案取代了全部或大部分内部客户服务应用程序。

感谢NICE Systems的Liron Goland，

下一代解决方案将包括一组更深入的功能。迄今为止，云联系中心主要专注于较小且相对不太复杂的实现。

Neil Boxer

我们现在正处于开发下一代的阶段，可以扩展到支持中到大规模的实施，使它们能够提供更全面、更深入的解决方案r这些环境所需的一组功能。例如，能够进行语音识别和对外拨号的复杂IVR。

支付模式可能会恢复为“固定期限”。云计算的支付通常基于服务模式，通常是“按用户支付”或按交易支付。对差异化客户体验需求的增加将需要量身定制的解决方案，这意味着支付机制将重塑。

和云选项可能会越来越多地与传统上与本地解决方案相关的支付模式一起提供，例如在固定期限内对技术能力收费。

组织将要求“即服务”解决方案Richard Farrell

和具有更大的灵活性，我们认为“即服务”的方式正在改进。目前，“作为一项服务”通常意味着一个标准的报价，供应商说要么接受要么放弃。

未来，组织（如其客户）将要求更多的服务，以增加灵活性。

感谢Netcall

的Richard Farrell，一个预制作应用程序库将可供客户下载客户门户将上市，其中包括一个预制作流和应用程序库，客户可以下载和安装。例如，他们可能想添加自助支付IVR应用程序，或安装调查应用程序或预打包预约应用程序。

客户还可以通过该门户扩展订阅、查看相关文档并管理其购买和现有应用程序。

劳动力管理工具将适应不断变化的模式Mike Donohue

劳动力管理工具将需要适应不断变化的模式，因为我们也允许在工作时间上有更大的灵活性。随着云计算成为联络中心的常态，对实体办公空间的需求也将减少，使代理可以轻松地在任何地方工作。

质量监控也将发挥重要作用；随着这一代人在企业中寻求进步，提供一条健康的职业道路至关重要。

感谢磁北的迈克·多诺霍

实时通信将有增长联络中心将继续看到实时通信的增长。语音将继续流行，webchat和WebRTC将加入实时组合。

“Thomas Rodseth”

使用WebRTC向云联系中心添加软电话功能意味着代理只需使用插入计算机的耳机登录即可回答客户询问。

客户将能够使用WebRTC直接从公司网站呼叫呼叫中心，而不是请求回拨，从而增加了客户服务的实时性。

移动设备将超过标准硬件安装Chris Dealy

智能手机和平板电脑等移动设备将在未来5到10年内无所不在，超过呼叫中心的标准硬件安装。

和

解决方案将根据演示和详细程度做出响应，以便在小屏幕设备上真正可用。

感谢injixo的Chris Dealy

易于使用的自我管理工具，我们希望看到易于使用、向导驱动的工具的开发，这些工具也可以通过“网络商店”交付，以帮助客户执行标准的管理任务。这些新工具将使它们更加独立，并增加显著的自我管理功能。

我们还希望看到与这些供应组件关联的应用程序编程接口（API），以便服务提供商可以通过自己的“web商店”一致地提供服务。

联络中心将越来越多地要求SIP作为标准的Andy Clune“kd”spe企业正在将其联系中心整合到云中，以实现高效运营，它们越来越需要SIP。的Andy Clune，我们不太可能看到云服务的普遍采用。由于特定的数据处理和监管要求，我们不太可能在未来五年看到云服务的普遍采用。

是，但考虑到我们目前看到的采用率，如果到2020年80-90%的联系中心将基于云计算，我不会感到惊讶

传统联系中心将越来越难以与Keiron Dalton

传统联系中心将越来越难以与更灵活、功能更强大、效率更高的云计算对手竞争。语音模式分析可以帮助代理提供适当的响应您的客户与您交谈的方式非常有说服力，不一定是书面形式。

语音模式分析并未被广泛采用。然而，在涉嫌欺诈或机密信息被交换的情况下，如果客户说话的方式有问题或听起来可疑，语音模式分析可以帮助触发代理的适当响应。

例如，如果实时部署，这可以允许遵循不同的脚本的Martyn King，我们预计到2025年会看到什么？虚拟客户助理将使日常查询远离实时代理使用基于云的自然语言问答的虚拟客户助理将使许多日常查询远离实时代理，具有较高的成功率和消费者接受度。”

业务流程管理将缩短服务时间业务流程管理用于客户服务和支持将改善客户体验、提高质量、缩短服务时间并降低成本的理查德·法雷尔（Richard Farrell）更加注重改善互动，而不是提高效率，到2025年，每个联系中心都将基于云，但对话将更少地讨论云可以提供的效率，更多地讨论云如何改变企业与客户互动的方式。

虚拟现实将帮助代理”看到“客户的问题在电话中进行故障排除是众所周知的困难，依靠客户和代理了解彼此的描述和指示。

虚拟现实将通过有效地将代理传送到客户家中，查看问题所在，并帮助解决问题，从而绕过这些问题

物联网将使主动式客户服务成为标准的。严重依赖云和连接性的物联网将真正实现良好的发展，从而提高自动化程度。

智能设备将能够在出现问题时让客户服务中心知道，以便企业能够在客户发现之前主动纠正问题。

一个‘家庭工作’人才库将增加对最有技能的代理的竞争随时随地访问基于云的应用程序的能力可能预示着实体联系中心的结束，代理将在家工作。感谢Intelecom

的Thomas Rodseth，为移动设备开发应用程序将不再是事后诸葛亮的理查德·布朗的

为移动设备开发应用程序将不再是事后诸葛亮的，而是一项预先授权。

挑战将是创造一种体验，确保在客户从移动应用程序转移到实时交互时，交互的背景得以转移。

机器学习将有助于预测客户行为公司将越来越多地使用机器学习来主动与客户接触，并以更直观的方式管理联络中心，包括使用充当虚拟代理和监督员的对话机器人。

由于互动智能公司（现为Genesys）的理查德·布朗，

通信支持解决方案将以云联系中心帮助颠覆传统的本地技术模式的方式颠覆市场，我们预计到2025年也会发生同样的事情——通信支持平台将成为普遍的方式。

已经是代基于云的通信平台即服务解决方案，其发展势头越来越强劲，目标是彻底改变企业使用通信与客户和员工联系的方式。

感谢Sabio

的Ken Hitchen，您认为云联系中心的未来会如何？你同意我们小组提出的观点吗