罗布·奥马利（Rob O’Malley）介绍了海外呼叫中心发生的变化。

他强调了人们对风险的厌恶越来越强烈，印度的经济下滑以及东欧的潜在增长。

过去10年来，英国企业将活动外包到海外的方式发生了巨大变化。早在2003年，我参加了一次会议，会议的目标是确定该公司能以多快的速度将数千个呼叫中心职位外包给印度。我最近重访了那家公司，参加了一次类似的会议。他们有了一个新的CEO和管理团队。这次会议的目的截然不同。

对于什么应该离岸和什么不应该离岸，现在有了更多的考虑。已经组建了团队，他们的职责是确保他们的“离岸外包”新战略不可能失败，如果失败了，就有应急计划和程序来做什么。供应商选择方面的尽职调查已经彻底检查，很难理解这是我七年前访问过的同一家公司。当然，事后来看，很容易看到这些变化。我和过去10年里参与过任何形式离岸外包的许多人一样，从错误中吸取了教训（更好是别人的，但有时是我们自己的）。我访问的公司从这些错误中吸取了教训，他们从其他公司引进了外部技能，这些公司也经历了痛苦的学习过程。

规避风险

在大学学习商业时，我一直被教导英国商业本质上是规避风险和保守的。如果是这样的话，那么在过去10年里，我们从事离岸业务的银行和公司通常都不是英国人，现在它们都在回归。

如果我要总结一下现在离岸外包与几年前相比的不同之处，可以归结为两个关键领域：降低整个项目的风险和增加公司的控制。

管理供应商的团队

大型企业现在有专门管理供应商的团队，其中许多团队位于交付国。这些趋势也导致了近支撑的快速增长。对于西欧企业来说，近支撑现在意味着中欧和东欧，主要是那些曾经是共产主义但现在是欧盟一部分的。在波兰、罗马尼亚、捷克共和国和匈牙利等国，现在有覆盖一系列服务的快速增长的外包供应商。因此，近支护与其说是一种趋势，不如说是这些趋势的一种症状，即加强控制和降低风险。

什么是近支撑？

在支撑附近本质上是关于以价格交易风险的。与印度和菲律宾等典型离岸地点相比，近岸选项被认为风险较低，但价格通常较高，但不存在感知风险和与质量相关的负面关联。在将业务外包至东欧时，仍能显著节省成本，但它们往往不如亚洲那么重要。

有哪些优点？

近岸的一个关键优势是纯粹的地理位置。对于一个客户来说，当一个外包项目只有两个小时的航程来快速解决任何问题时，对它有积极的投入要简单得多。这使得管理供应商更加方便。将近岸运输团队作为一个整体纳入公司运营也更容易。

另一个问题是语言可用性。公司越来越多地希望在区域基础上集中运营。亚洲的欧洲语言技能远不及东欧。在罗马尼亚，拥有能流利地说三种或三种以上语言的呼叫中心代理并不罕见。

更大的区别是人们使用的方式不同