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重庆我为什么要把联络中心搬到云端?

发布时间:2022-05-12 08:50:16 人气:2007 来源:天云祥客服外包

我们的专家小组分享了他们对云的好处的看法,告诉我们基于遗留系统的忠诚者错过了什么。

云可以提供别的灾难恢复。说到灾难恢复,云总是一个不错的选择。任何存在环境问题(洪水)、位置问题(例如,结构或火灾)的企业都可以简单地将其业务转移到其他位置,远程登录,然后轻松启动并重新运行。

同样地,如果提供商最终遇到问题,他们可以从另一个数据中心准备灾难恢复,因此,如果出现问题,他们只需从一个切换到另一个。

此外,对于拥有现有现场客户场所设备的客户,云解决方案还可以提供备用灾难恢复保护。

云允许联络中心在发生危机时调换员工。云允许组织对不同渠道的联系数量变化做出快速反应,并将员工从一个角色切换到另一个角色。

“Jeremy Payne”

举一个例子:如果你是一家处理导致航班取消的危机情况的航空公司,云可以帮助你迅速从另一个业务部门吸引员工,以“扑灭”面临长时间延误的客户的来电。

类似地,必须在一个地方管理重大事件的应急服务可以利用云的灵活性,快速从其他地区和中心请来在线顾问提供帮助。

感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne

云可以带来经济和财务效益Ken Reid

移动到云上可以为您带来多个经济效益。更大的节约是因为核心基础设施——网络设备、电话线、互联网服务和服务器——由供应商提供和管理。因此,启动时间和成本减少,业务结果可以更快地看到。

此外,只要有互联网连接,云就很容易远程部署,因此可以轻松地在家工作。通过添加性能管理工具,管理者可以随时从任何设备监控和调整操作。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

云提供了一个平台,可以升级到全渠道的。无论客户使用哪个渠道,云都允许组织在队列中使用基于技能的路由。毕竟,客户可能更喜欢电话、电子邮件、Facebook、Twitter或许多其他渠道。

与云频道无关,查询出现在同一个地方,并通知顾问查询的来源。

使顾问可以轻松地从一个渠道切换到另一个渠道,以处理不同的联系数量。

云使新技术的集成变得更容易云中的集成是公司转向新技术的另一个原因。

自动化业务流程并与其他关键解决方案(如CRM、ERM和其他数据库)集成的能力意味着在查询处理方面可以节省时间。

这是因为顾问在需要时可以获得正确的信息,而无需在应用程序之间切换,最终实现了底线改进。

云提供对管理和定制的控制本地业务运营通常希望保留对管理和定制的控制权,以满足其运营需求。

云具有固有的灵活性,这意味着卫星办公室可以管理和控制自己的位置,同时在整个组织内共享技术和平台,并仍然受益于集中管理。

这对分布式联络中心有好处,尤其是在受监管行业。

云允许独立于服务基于云的联系中心独立于位置、硬件、软件和顾问位置

基于云的联系中心独立于位置、硬件、软件和顾问位置。这种独立性的好处包括,由于云的巨大容量,来电者永远不会收到占线音。

“Thomas Rødseth”

传统的基于房屋的系统受到大楼内线路数量和可接听这些电话的顾问数量的限制。有了云,呼叫中心的呼叫者会在云中排队等候,并呈现给位可用的顾问。

位置独立性还为雇主提供了灵活性,可以根据组织所需的适当技能从广泛的人才库中招聘,而不再局限于从当地招聘。

多亏了Puzzel的Thomas Rødseth,

云可以被视为一种经济高效的替代。许多联络中心已经在联络中心技术上投入了大量资金,为多个系统支付了许可费,并实施了成本高昂的集成项目。

通过云,企业可以获得运行完全可操作的联络中心所需的一切,以满足其客户的需求,并且能够根据需要添加功能,如通话记录或多通道。

迁移到云计算并不需要大量的前期资本投资,通常可以通过提供更灵活的许可协议来节省成本。这意味着联络中心可以调整用户数量,以匹配需求的高峰和低谷,因此组织只为其使用的内容付费。

这可能是“2017年客户体验状况”报告发现基于云的联系中心解决方案已成为基础设施的原因,53%的组织计划在未来三年内转向云。

云可以提供一种更以客户为中心的方法,通过基于云的平台,联系中心可以为客户提供与联系中心沟通的方式选择,无论是通过电话、网络帽还是电子邮件。

Enda Kenneally

一个基于云的联系中心还为顾问提供了跨每个渠道的所有以前的客户互动的统一视图,这不仅提高了效率和顾问的工作满意度,还可以对客户满意度产生重大影响。

和向云端的转移使企业能够专注于提供卓越的客户体验,并朝着更以客户为中心的文化迈进。

在一个竞争日益激烈的世界中,那些以这种方式将自己的品牌与竞争对手区分开来的人可能会通过提高客户忠诚度、增加销售额和长期市场份额而获得回报。

感谢West Unified Communications的Enda Kenneally

云使公司能够根据需求和市场需求扩展。如果您的呼叫中心运行本地技术,您可能不得不购买更大容量,尽管一年中可能只会体验几次这种容量。

一个基于云计算的联系中心,让您摆脱传统的本地解决方案的限制,轻松支持季节性激增。基本上,你只需为你所使用的东西付费,就能得到更好的技术。

感谢NICE

Cloud的Dana Averbouch,它消除了雇佣外部IT支持的需要。这可能会对您的企业预算造成巨大的消耗,但在云端工作可以结束这一局面。没有必要雇佣昂贵的外部IT支持。此外,你将有更少的硬件和软件来管理、备份和修复。

所有这些都会导致一种情况,在这种情况下,您可以专注于技术如何满足业务需求,而不是花费所有精力和资源来维护它。

云允许在家工作,并可以提高生产力等e有力地证明,允许员工在家工作可以提高生产率和忠诚度,而这正是云让您能够做到的。

Tim Pickard

,因为软件是通过云访问的——任何笔记本电脑、手机或计算机都可以立即连接。这意味着您可以从更广泛的人才库中雇佣员工,确保您获得业务所需的技能。您还可以允许员工在家、外出或多个地点工作。

所有这些都会让员工更快乐、更高效,并让团队更灵活、更具可扩展性。

感谢NewVoiceMedia的Tim Pickard

云使联络中心能够使用最新和性能更佳的解决方案。如果您的联络中心拥有传统的IT基础设施,则需要由IT团队加载软件更新。

这可能意味着您的员工无法访问最新和更好的版本,这在提供出色的客户体验方面可能是一个竞争劣势。

基于云的软件即服务(SaaS)解决方案意味着您的软件始终自动维护为最新版本的技术,作为年度软件许可费的一部分。

云让“增值”解决方案的部署更快因为联络中心处于提供卓越客户体验的线,所以他们拥有捕获、分析和提高性能所需的所有工具非常有用。

,但传统的IT基础设施在更好的情况下可能会导致实施这些解决方案的延迟,在最坏的情况下可能会成为访问的障碍。这是因为需要调整解决方案以适应IT配置。这增加了云实现所不存在的复杂性。

云让更容易访问客户数据,因为云解决方案旨在与其他云和内部部署解决方案集成,它们使用强大的应用程序编程接口。

Frank Sherlock

这意味着联系中心可以轻松地将数据从一个应用程序(如交互分析解决方案)导出到其他第三方应用程序(如CRM系统)中。

通过利用其他系统的数据,并在系统之间共享数据,组织可以开发更多定制和个性化的服务,以满足不断变化的客户期望。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

即使部分采用云计算也会带来积极的变化移动到云计算意味着响应时间可以更好地适应客户,从而提高客户满意度。

“Chris Streete”

甚至部分云应用(在混合环境中)都可以在组织内部带来积极的变化,但当IT产业的更大部分被迁移时,真正有趣的事情开始发生。

通过重新设计客户服务部门,以利用构建在云平台上的各种SaaS应用程序,联系中心可以跨多个渠道提供灵活的服务,同时保留上下文。

感谢Aspect Software

的Chris Streete您能想到联系中心应该迁移到云端的其他原因吗?

如果是这样,您可以通过电子邮件向呼叫中心助手分享您的想法。

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