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重庆如何为呼叫中心选择呼叫流程软件(6个因素)

发布时间:2022-05-16 09:25:45 人气:1960 来源:天云祥客服外包

作者:Rebecca Lane 2022年1月29日

如何为呼叫中心选择呼叫流软件(6个因素)分享:

您知道呼叫流对于支持呼叫中心代理非常重要。也许你在过去没有成功过,但是你愿意再试一次。

所以,现在您正在寻找能够帮助您编写更清晰的调用流的软件。(而且,你希望能找到一个能让创建通话流更快、使用更方便的方法。)

但是,在您的呼叫流软件中,您真正需要什么?有很多选择。很难选择使用哪个。

作为一个花更多时间在Netflix上滚动来决定看什么而不是实际看节目的人,我明白了。决策疲劳很难,而对软件的投入很难。

为ScreenSteps工作——这是一家知识库软件公司,提供用于编写呼叫流的工作流文章——我认识到知识库只是一种选择。并不是每个呼叫中心都需要像记录呼叫流程这样先进的知识库。所以,我在这篇博文中的目标是,在选择呼叫流工具来帮助您在呼叫中心记录流程之前,为您提供六个需要考虑的因素。

最后,您将知道在开始搜索调用流工具之前要准备什么,以及在搜索中要查找什么。

1。您将如何使用您的呼叫流为什么要记录您的呼叫流?

在你花时间寻找呼叫流软件之前,你需要确定你的目的。毕竟,如果真正的问题是电线断了,那么为你的灯具购买新灯泡是没有意义的。

您是否只需要一种方法来证明您已经编写了调用流,但您不希望您的员工使用它们?

呼叫中心呼叫流的目的是为呼叫中心代理提供指令,以便他们能够处理任何呼叫。

问自己以下问题:

您的呼叫流需要有多详细?你的经纪人需要什么?你的目标是什么(即减少错误、提高员工绩效等)?在编写和分享新的通话流时,一旦你知道你想要完成什么,你就可以想出接下来的步骤。

相关:呼叫中心脚本与呼叫流:它们是什么?我应该什么时候用?

2。调用流演示有不同的方法记录调用流。有些人非常专注于文字,另一个选项更像是视觉指南,而另一个选项更具互动性。

这里有三个不同的选项来编写和设计调用流:

I.文档(手动样式)

这是最传统的调用流。可以将其视为呼叫中心手册。就像读书一样,你从左到右写指令。

通常是用Microsoft Word或Google文档编写的。他们大量使用带有逐步书面说明的文字。它们使用缩进、粗体和其他文本元素帮助读者浏览页面。

您可以包括屏幕截图,以显示代理在何处单击以及执行什么操作。

II。流程图通过流程图,您可以看到一个可视化的决策树。从左上角开始,您展示一个场景,并根据接下来可能的步骤进行分支。您可以使用不同的形状、线条和颜色来设计这些决策点。

您通常可以将这些流程图导出为图像、PDF、电子表格或文档。

流程图的缺点是,你不能使用屏幕截图来显示代理在哪里单击或做什么。

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III.工作流文章一篇交互式工作流文章是一个循序渐进的程序,引导代理完成呼叫。通话流程提出了一些问题。代理点击他们的答案进入下一步。

你回顾一下。然后,该同事将编辑保存为文档的新版本,并将其发回。

5。可访问性您将如何让您的代理访问您的呼叫流?

编写您的调用流很好,但是如果您的代理无法使用它们,那又有什么意义呢?呼叫流帮助您的呼叫中心代理避免在通话时陷入困境。

根据您选择的呼叫流软件,有三个选项可供您的代理访问您的呼叫流。

I.基于云的软件如今,大多数软件程序都是基于云的。这意味着您将记录的呼叫流存储在云中,以便您的代理可以访问它们,无论它们位于何处。

这要求您的所有用户都拥有您选择的软件的帐户(或订阅)。

II。集成根据软件的不同,公司可能会集成各种不同的应用程序。这意味着,如果使用文档共享驱动器,您可能能够自动保存或将已完成的呼叫流上载到该驱动器。

完成后,您的通话流会立即与团队共享。

III.文档库或知识库如果前两个选项不可用,则可能需要外部共享驱动器。这可以是知识库或文档库的形式。

使用文档库或知识库,您可以在云库中上载呼叫流文档(即PDF、电子表格等)。文档在驱动器中存储、组织和共享。

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6。预算你早就知道这条消息要来了,不是吗?当然,在你开始搜索之前,你需要知道你的公司能负担得起什么。

呼叫流软件的定价范围很广。这取决于您是否只是在寻找编写呼叫流的内容,或者您是否还想要一个系统来存储、组织和与您的公司共享您的呼叫流(如知识库、文档库或CRM)。

贵公司愿意在内容创建工具上花费多少?

公司以不同的方式对文档软件收费。一些人每月或每年订阅,而另一些人则一次性购买。大多数呼叫流软件公司在有限的时间内提供免费试用。这有助于在你确定软件是否适合你之前减轻做出决定的压力。

准备好查看呼叫中心的呼叫流软件选项了吗?为您的呼叫中心选择正确的呼叫流软件可能会让人不知所措。当你注意到这六个因素时,你就更容易消除不适合你的业务的软件。

然后您可以专注于可能适用于您公司的软件选项。除了专用于编写调用流的软件之外,另一个选择是知识库。在ScreenSteps知识库中,您可以快速编写调用流并共享它们。电话流发布后会立即与您的团队共享。代理商只需点击两下就可以找到指南。此外,他们不需要让打电话的人等待来寻找答案。

观看这段3分钟的视频,了解在ScreenSteps工作流文章中编写调用流是多么容易。

尚未准备好用于知识库软件?你在考虑把通话流程写成流程图吗?下面是一些用于编写流程图的更佳呼叫流软件。

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