作者：Jonathan DeVore 2022年2月19日

6在客户服务共享中编写清晰呼叫流的提示：

为客户服务团队编写呼叫流不适合胆小的人。

你有一大堆你觉得需要包含的信息，你需要尽快沟通这些信息。然后你必须为每次通话考虑各种不同的变量和结果。

在短短几页中，你应该如何解释复杂的过程？

作为ScreenSteps（一家为呼叫中心提供呼叫流软件的知识库软件公司）的内容教练，我与许多呼叫流内容作者合作过，他们都有同样的困难。随着时间的推移，我已经创建了一个技巧列表，以帮助我的同事理解呼叫流的目的以及如何清晰地沟通程序。

首先，我将讨论当代理在通话中遇到问题时，呼叫中心通常会做什么，以及为什么从长远来看这些方法不起作用。然后，我们将深入讨论六个技巧，以帮助您编写通话流程，让您的客户服务代表在通话时能够轻松遵循这些流程。

，其中典型的呼叫流方法在编写复杂的过程方面存在不足。呼叫流的目的是帮助陷入困境的客户服务代理，或防止代理在呼叫中陷入困境。在有很多变量和结果的复杂过程中，代理通常会被困在通话中。

当代理陷入困境时，他们需要帮助。通常，呼叫中心会采取这三种方法来帮助陷入困境的人：

团队领导和经理让销售代表访问带有大量文档的共享驱动器，并让销售代表自己拼凑难题团队领导和经理创建销售代表可以参考的一般说明，但他们让他们在整个过程中做出判断，团队领导谈话代表在整个过程中回答问题，并根据他们的情况提供量身定制的信息。这些方法都有其优缺点。当你的呼叫中心代表陷入困境时，要帮助他们，主要的缺点是：

在通话时，需要花费很长时间才能将自己的信息拼凑在一起。一般说明不够具体，无法在通话中使用（记住，销售代表的另一边有一个活人，每一秒的沉默都感觉像是永恒的）。你没有足够的带宽在每次销售代表遇到第四种方法时握住他们的手：创建一个对话通话流程第四种方法合并了选项2和选项3：你可以给他们提供适合他们情况的书面指令，就像对话一样。

调用流类似于第四种方法。

通过调用流，您正在编写一个过程或流程，听起来几乎像是一次对话。这就好像你在帮助他们，而不需要实际指导他们完成过程中的每一步。

6为客户服务代表创建清晰通话流的提示如何编写清晰的通话流，让您的代理无需问您问题就可以遵循这些通话流？

在为服务代表编写呼叫流程时，请使用以下六个技巧创建清晰简洁的过程。

1。编写调用流就像你坐在代理旁边，告诉他们该怎么做编写调用流很简单，但并不总是那么容易。你需要简明扼要，但要有足够的细节才能清楚。

编写一个像故事或叙述一样的调用流是很常见的，但它不是一个故事。销售代表需要能够快速浏览流程，了解需要说什么、问什么和做什么。

是这样想的：如果你是次安装灯具，并且你和一个非常熟练、知识渊博的人通了电话，他们会如何告诉你整个过程？

他们会和你谈话。这将包括：

提出问题以了解您的情况他们可以以一种简单易懂的方式向你提供相关的信息，描述该做什么，给你足够的信息，这样你就不会被压垮——这就是你应该如何构建通话流的方式。读者应该与他们进行互动，就像他们与帮助他们的专家进行互动一样。

2。包括代表可以说什么的提示，让您的客户服务代理在与客户的对话中不必猜测。有时呼叫中心非常担心，如果他们使用任何类型的脚本或提示，他们的代理会听起来像机器人。但是，它并没有

实际上，它可以防止代理在决定要说什么进入通话的下一阶段时出现尴尬的停顿，而在这种情况下，代理可能会争先恐后地做出反应。

为您的客户服务代理提供提示并不是一个脚本，而是一个程序下一步是什么的提醒。在与客户的电话通话中，您会让销售代表知道要去哪里。

例如，如果来电者正在排除其internet连接不工作的原因，并且您的代理正在帮助来电者重置其调制解调器，则提示可能会显示：“您有什么类型的调制解调器？”

代理不必逐字逐句地说。但是，如果有某些措辞有助于代表提供指示，那么在通话流程中包括

以区分格式，以便代表清楚应该说什么。我通常用斜体字来表示所说的事情，用常规文本来表示指示或需要做的事情。

注意：在某些情况下——比如法规遵从性是一个问题——使用脚本可能是合适的。您可以在呼叫流中包含脚本。只是要小心不要用太多非关键的信息挤满你的电话流。这会阻止您的销售代表在通话流程中找到下一步。

3。包括背景信息，但让这些信息成为可选的，尽量不要用太多的信息压倒你的代理。在通话流程开始时，过多的文字会妨碍通话，造成混乱。

记住：当您的客户服务代理使用您的呼叫流时，他们正在与客户通话。你不希望他们不得不让你的来电者等待，这样他们就可以知道哪些信息是重要的，哪些信息不是。

当您的销售代表需要更多程序信息时，该怎么办？在这种情况下，你有两个选项来展示你的通话流：

I.设计你的通话流明确说明什么是额外的背景信息，以及什么是通话流的关键步骤。如果您正在创建一篇标准文章（或Word文档），那么您可以使用诸如

缩进、颜色编码文本、粗体斜体、编号为等设计元素来区分这些元素，并使其样式与您的所有通话流保持一致，从而帮助您的代理浏览通话流中他们不需要的部分。

II。使用具有交互元素的软件。如果您可以选择，请在具有交互元素的软件中创建呼叫流。有些工具允许隐藏和扩展信息，比如可折叠的部分。

这允许客户服务代表在知道该做什么的情况下快速通过呼叫流程。如果他们陷入困境，他们可以扩展一个部分来访问更多有助于他们的背景信息。

这些功能通常在基于web的软件程序（如知识库）上可用。

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4。包括问题当一个过程中有多个步骤和变量时，很容易依靠“if-then”语句来帮助代理知道他们在正确的地方做正确的事情。不幸的是，if-then语句又长又笨重。你的代理人在通话时需要很长时间才能阅读，这使得你的通话无法顺畅进行。

此外，这使得很难容纳决策树的所有分支。你有很长的短语而不是子弹p示例和免费模板，这样您就不会错过通话流程中的任何重要信息。）

在编写调用流时，不要忘记本文中学到的技巧！关于Jonathan DeVore

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