测量平均处理时间（AHT）对于许多联络中心仍然很重要，但时间在不同顾问之间差异很大。

那么，这是为什么呢？

以下是解释某些顾问之间通话时间差距的十个原因，以及如何在不影响服务质量的情况下更大限度地减少这种差异的一些建议。

1。建立融洽关系能力顾问之间处理时间差异的最常见原因之一是联络中心楼层的沟通技能水平不同。

正如Genesys首席解决方案顾问Paul Wood所说：“一些顾问比其他顾问花更多时间建立融洽关系。这样做的缺点是AHT上升；取舍是销售额、联系解决方案（FCR）和净推广人分数（NPS）都可能上升。”

这对客户体验的积极影响是大多数联系中心不再针对AHT顾问的原因。

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2。系统知识/信心的变化在任何组织中，一些员工将比其他人更精通技术，这意味着不同的顾问需要不同的时间来完成某些流程。

正如Paul Wood所说，“如果顾问不确定下一步要去哪里或做什么，小型ums和ers很快就会累积起来。

“一些顾问比其他顾问能够更好地完成多项任务；导航一个系统并更新另一个系统中的注释，同时让客户了解情况是一项很难传授的技能。”

3。根据Paul Wood的经验，“一些顾问会努力解决问题，为客户找到更佳解决方案，并付出额外的努力或添加AHT来帮助客户。”

这是因为，在大多数联络中心，都会有顾问尽可能少地做可以接受的事情，以迅速结束互动。其他人将负责客户的查询，并“加倍努力”提供的服务。

正如Paul Wood所说，“这对FCR和NPS有好处，AHT无疑会受到打击。”

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4多做一点事。运营经理Naoufal El Khoumrhi注意到，顾问处理时间出现巨大变化的一个原因是电话后工作（ACW）的影响。

事实上，Naoufal El Khoumrhi说，一些顾问在ACW期间会耍花招来延长他们的处理时间，他的联络中心不得不要求“交通经理确保顾问在使用AUX时不会夸大。”

然而，这并不是某些顾问为延长处理时间而采取的伎俩，因为有些顾问可能会“静坐”来电者挂断的电话，按下静音键，假装线路有故障，或在通话后IVR调查期间保持线路畅通。

5。自然过程变化当处理同一过程的不同顾问的AHT分数有显著差异时，通常是因为所谓的“自然过程变化”。

联络中心运营经理Alvaro Perezalonso，表示这种变化“是由于不同的原因造成的，例如客户问更多问题，顾问使用不同的脚本等等。

这不会改变——结果之间总是会有差异。

重要的是要理解，存在变量（导致高分或低分的因素）在你的过程中，这是可以而且需要控制的。这将有助于缩小分数之间的差异。”

6。所有顾问都有自己独特的风格，而顾问在建立融洽关系和接听电话方面的能力也会有所不同，联络中心经理艾莉森·格林诺夫提醒我们，“所有顾问都有自己独特的风格。“但如果您确保顾问在可能的情况下享有自由和自主权，您可能会发现他们提供了非常好的服务。”

7。新员工仍在学习的诀窍经验更丰富的顾问很可能已经形成了一种风格，通过试错，他们知道应该向客户提出哪些问题，以便更有效地打电话。

然而，新招募的员工不具备这种知识。呼叫中心员工管理专业人士Gomashie表示，这会影响通话持续时间。

Gomashie说，“新员工需要时间来学习诀窍——这在所有领域的工作中都是很自然的。因此，随着时间的推移，他们将能够采用和学习新的方式，有时甚至是策略来处理他们的电话。”

此外，“在聘用的最初几周，顾问们会严格遵守所有质量流程”，而长期顾问们可能已经找到了捷径。

8。糟糕的IT系统AHT差异的另一个原因可能是IT系统。一些顾问比其他人更擅长应对这些问题。

如果系统不容易“解决”，那么技术熟练的顾问可能会更快地完成需要IT相关任务的流程。

同样，能够快速“键入”通话报告的顾问的ACW时间将比那些执行缓慢的顾问的ACW时间更短。这意味着较慢的打字员将有稍长的AHT。

9。不良的监控/指导呼叫中心缺乏呼叫质量监控可能会导致顾问养成坏习惯，延长或缩短通话时间，同时损害通话质量。

如果您让顾问在没有团队成员监听的情况下对客户松懈，顾问可能会想到跳过一些更繁琐的通话过程。

事实上，在《呼叫中心的语言及其为什么会‘冒犯耳朵’一文中，安娜·克里斯蒂娜·胡尔特格伦博士发现，一家呼叫中心的顾问们正在寻找电话礼貌的捷径。这涉及到简单地重复客户的名字，而不是试图建立真正的融洽关系。

因此，在没有定期监控和“复习”指导的情况下，一些顾问可能会养成这些不愉快的习惯，导致整个联络中心楼层的处理时间差异很大。

10。运气有一个因素我们还没有考虑，这是无法避免的，那就是运气。

正如Paul Wood所说：“有时候，一位顾问只会接到一批糟糕的电话，最终会与Shoutalot家族的几位成员交谈。”

任何在联系中心工作过的人都会有这样的，由于行业的随机性，这是不可能预测的。

最小化AHT差异AHT从一个顾问到另一个顾问的巨大差异可能会导致与劳动力管理（WFM）相关的问题，使Erlang计算不那么可靠。那么，如何在不损害服务质量的情况下减少AHT中的差异呢？这里有五条建议。

1。根据Naoufal El Khoumrhi的说法，教顾问如何成为直接的，“一些顾问比其他人更直接”，并且可以在不破坏融洽关系建立过程的情况下做到这一点。

“同样的信息可以用更少的文字和更少的时间提供；顾问们所需要的只是日常指导。”

虽然可能是提供日常辅导的资源的延伸，但可以考虑将所有顾问都能访问的文档组合在一起，并就如何使客户交互更有效率提供建议。

然而，应监控本文档，以确保客户服务不受损害。

2。提供在线教程来导航系统，而有些人会发现使用新技术更容易