汤姆·里斯布鲁克（Tom Risbrook）揭示了如何使用基于语音的“智能呼叫引导”来取悦客户，同时让员工的生活更加轻松。在苏格兰金融企业（SFE）与安永（Ernst&Young）合作举办的最新创新者奖（Innovators Awards）中，

和获得了普通保险、人寿保险和养老金领域的更高奖项。这要归功于其自然语言语音识别（NLVR）系统“希拉”。

在Standard Life，“Sheila”通过以自然和对话的方式理解和解释每位客户所说的话，将使用传统按键通话路由技术的通常令人沮丧和耗时的体验人性化。

“客户不只是想要‘一个人’，他们想要‘合适的人’——而且要尽快。”

不仅可以更大限度地减少误拨电话的数量，还可以提高客户满意度，因为用户只需说出他们需要的内容，而无需等待正确的按键菜单选项。

标准寿命解决方案还用于对现有客户进行“识别”和“验证”，以及访问自助服务应用程序。当客户连接到代理时，来电者提供给希拉的详细信息以及他们的记录已经出现在代理的屏幕上，这样就消除了重复所有事情的沮丧情绪。

管理增长

近年来，联系中心以惊人的速度增长，满足了各种各样的客户需求。由于多个产品和服务——有时来自不同的公司——都由同一组呼叫中心代理处理，在应对增长、竞争和代理流失的同时，如何维持和改善客户服务一直是一个难题。

呼叫中心技术投资主要集中在网络、电话和客户关系管理领域，而自助式按键技术和计算机电话集成（CTI）的采用水平则低得多。

此外，touchtone技术通常实施得很差，导致大多数自动化系统在服务提供方面名声不佳。在最极端的情况下，客户面临着复杂的菜单选择，这些菜单选择有好几层。因此，他们往往难以通过按下按钮来表达自己的详细需求。

人们对touch tone越来越不满，这导致许多知名公司强调他们在广告活动中缺乏自动化，电话由“真人”接听。然而，这忽略了客户对呼叫中心的一个主要投诉：客户不仅仅想要“一个人”，他们想要“合适的人”——而且要尽快。

那么您如何实现这一点呢？如今，大多数呼叫中心单独或结合使用以下常见但艰巨的方法：

“真人”，他们被用来直接接听电话。如果他们是有经验的代理，他们会直接处理电话，但有时个代理会缺乏处理问题的技能或知识。在这种情况下，呼叫者随后被转移到另一个代理，客户体验已经在下降。因此，错误呼叫的高比率和长等待时间很常见。按键菜单提供了另一种方法。使菜单太短可能会导致需要服务代理路由。相比之下，选择太多会延长到达代理所需的时间，并导致更高的放弃通话率。同样，错误呼叫的高比率和长等待时间在这里很常见。通常，大型英国联络中心会遇到10%到30%的错误呼叫，每次呼叫最多会浪费30秒的代理时间。每个部门、产品或服务的不同电话号码——这些电话号码只会将按键问题导出到电话网络上。呼叫者将使用相同的triver不是让客户满意，而是降低成本。我认为，如果你真的想提高客户满意度，一个更好的方法是让代理人掌握多种技能，这样他们就可以处理任何电话。（Tim W发布）行业内的流失率对花钱培训代理商以应对任何可能发生的情况有点阻碍。