提高与客户的合作质量是业务的优先领域之一。呼叫中心的标准是什么？如何定义平均保持时间？你会在下面找到所有这些问题的答案。“特殊服务”或“特殊服务”的“客户服务”或“客户服务”的“呼叫中心”是有效的。它还可以帮助进行不同的促销、投票和社会调查。

呼叫中心分为两种类型：外包和公司（内部）。公司呼叫中心是一个大型的内部部门，与公司的合作伙伴和客户合作。拥有自己的呼叫中心员工、维护和培训员工是相当昂贵的。但主要费用是购买硬件和软件复合体。别忘了房屋的出租和翻新。大多数企业主更喜欢与外包呼叫中心合作。这可以降低成本并保证服务质量。外包呼叫中心是一家同时向大量客户提供电信技术市场服务的公司。联络中心不仅使用传统的沟通渠道——电话或电子邮件——还使用社交媒体。

平均等待时间标准如今，我们有各种各样的联络中心，提供不同的服务。呼叫中心的更佳绩效指标之一是客户满意度。重要的是要了解呼叫中心必须确保消费者和业务代表之间的高质量沟通。你知道顾客最不喜欢什么吗？等待。因此，呼叫中心工作效率的主要标准之一是等待时间。

您对呼叫中心运营指标了解多少？为什么我们需要测量它们？首先，让我们定义平均保持时间（AHT）。AHT是代理与客户联系的平均时间。在语音呼叫中心中，它包括通话时间、呼叫保持时间以及代理在通话结束后执行的最终操作所花费的时间。该指标是在呼叫中心在一段时间内处理了大量呼叫后定义的。许多年前，呼叫中心仅用于接听电话。呼叫中心的时间并不重要。主要标准是呼叫中心的维护成本越低越好。但从那时起，呼叫中心行业标准发生了变化。

等待时间定义我们可以使用几个指标来估计呼叫中心运营商的效率。我们需要知道通话时间、等待时间、通话后工作时间和可用（空闲）时间。通话时间是通话的持续时间，不包括等待时间和下班后通话时间。等待时间是在ACD的帮助下暂停通话。在此期间，客户通常会听到音乐。让客户知道连接没有中断是很重要的。

操作员使用等待时间查找所需信息或咨询主管。如果等待时间超过一分钟，操作员必须返回客户并报告需要更多时间来解决问题。客户可以选择等待或稍后再打电话。

平均等待时间长意味着操作员没有得到足够的通知，也不知道脚本。平均等待时间较长的呼叫中心意味着脚本没有按照人体工程学进行组织，或者不包含所需的信息。来自Simply Contact的

专家分析了我们的经验，并为跨多个渠道的预期响应时间制定了指南。

邮件回复时间：1-5天；社会关怀响应时间（Facebook、Twitter）：约1天；实时聊天响应时间：30-90秒；电话：接听时间：10-40秒；机票响应时间：2-3小时。

Simply Contact是一家外包联络中心，在处理各类业务方面有多年经验。我们从满意的合作伙伴那里得到了很多积极的评价。我们了解客户对acco工作的所有要求根据呼叫中心等待时间标准。

如何计算ASAASA有两种含义。个是接线员接听电话的平均速度。第二个是用户在操作员接听电话之前等待线路的平均时间。这是进线服务水平的主要指标。ASA是服务可用性度量的要素之一。建议对操作员白天的工作量进行额外控制和分析。

ASA可以使用以下公式进行计算：

ASA=（IVR欢迎+IVR忙碌+通话时间）/CallsHadled）

IVR欢迎是一种自动问候语和有关订阅者呼叫的公司名称的消息。这是联系的一个强制性开始，有助于了解订阅者拨打电话的地点是对还是错。有时，这一部分可以从ASA公式中排除。如果所有操作员都忙，则IVR Busy是队列中的IVR。

响铃时间也称为保留时间。这是从呼叫转接到接线员接听的时间，即接线员的响应时间。更好的结果是当IVR忙碌=响铃时间=1-5秒时。

ASA是一个非常有用的指标，它反映了客户服务质量，并使我们能够了解提高服务质量的主要方法。

等待时间过长需要解决问题的人不喜欢等待？大多数顾客没有耐心。

呼叫中心等待时间行业标准的制定是为了满足客户的需求。如果联络中心不按照这些标准工作，可能会存在知识和培训差距问题。重要的是不要让客户搁置。他们经常挂断电话，不再打电话。等待时间是公司没有收到的钱。

Velaro进行的研究表明，大多数客户在等待一分钟后就会挂断电话。据PRWeb报道，一项针对2500多名消费者的调查显示，近60%的受访者认为一分钟太长了，不能等待。此外，32.3%的消费者认为客户服务部门应该立即回复——没有等待时间。大多数受访者回答说他们根本不准备等待，27.6%的受访者愿意等待一分钟，只有4.1%的受访者会等到问题解决。

专家建议添加回调选项。这一点得到了大多数客户的确认。他们更喜欢回叫而不是等待时间。当客户选择回拨选项时，IVR会与呼叫中心系统通信，并在操作员空闲时给客户打电话。这个系统不需要人工控制。如何减少等待时间提高呼叫中心的工作质量需要朝几个方向前进：效率、用户可用性、客户满意度、服务质量等。每个方向都很重要，但客户满意度会影响其他一切。我们已经确定人们不喜欢等待。平均处理时间是平均呼叫处理时间。此指示器显示处理客户请求的整个周期的持续时间。

循环包括：

在调用时间之前；响铃时间；谈话时间；等待时间；结束时间。减少保持时间取决于整个循环。因此，你必须注意它的所有组成部分。我们建议从使用IVR自动处理类似问题开始。在这种情况下，客户可以在自动模式下获得答案。他们不需要与运营商连接，因为他们可以收听预先录制的语音信息并选择必要的选项。

您还必须简化并减少后期处理的时间。例如，重新填写订单或输入信息必须是自动化的。集中精力解决次接触问题很重要。人们不喜欢重复他们的问题。不要将客户端重定向到其他操作员。这对热度有帮助缩短呼叫中心的平均等待时间，提高客户忠诚度。

主要任务之一是优化对话场景。操作员需要了解有关常见问题和复杂问题的必要信息。操作员对客户问题的响应越快，您的等待时间就越短。

一支经过专业培训的团队在呼叫中心的工作中发挥着至关重要的作用。Simply Contact拥有合格的员工，并保证为每个合作伙伴提供高水平的服务。

我们希望本文能帮助您获得更多关于等待时间标准以及如何减少等待时间的信息。否则，请联系Simply contact的专家进行进一步咨询和外包呼叫中心项目讨论。

作者爱德华业务发展类负责人博客客户服务Shar