多渠道分析的数据源数据源

数据源客户交互数据源非常广泛。互动可以来自内部（即公司征求的）和/或外部（即消费者产生的）反馈源。这些数据中有80%到85%是非结构化的，这意味着它缺乏一个明确的、标准的结构来实现简单的量化。

上述两个维度（结构化/非结构化和内部/外部）各有其自身的挑战和好处

语音通话电子邮件聊天焦点小组博客社交媒体口碑客户调查代理处置质量分数在线评级第三方市场调查内部-非结构化互动提供即时，客户对贵公司的公正反馈。由于对话的自由形式，提供深入的见解。由于数据的非结构化性质，传统上更难分析。可以在重大服务问题“病毒性传播”之前提供早期预警信号外部——非结构化的互动为客户提供了关于公司的无偏见对话。可能会对其他客户甚至竞争对手产生影响。可能很难区分真正的客户洞察力和不相关的“噪音”传统上更难理解互动的完整背景。外部——结构化互动提供了总体客户评级的量化衡量标准。提供广泛的范围，但可采取的行动较少，因为如果没有完整的背景，很难确定根本原因。有成熟的分析方法支持。对基准测试和未来规划最有用。内部-结构化交互通常提供关键内部指标的定量分析。可以帮助回答特定问题，但可能会错过重要的新趋势。推动运营决策。结构化和非结构化数据源之间的平衡正在迅速转变为非结构化数据源的显著增加。这些传统上很难挖掘和量化，但信息和客户洞察力非常丰富。这就使得希望全面了解客户互动的分析师面临着理解不同数据源和格式的艰巨任务。

撰稿人、Verint的黛比·哈格