我们定义游戏化，然后探索如何在联络中心使用它来提高绩效。

什么是联系中心游戏化？“游戏化”是一种将游戏中所有有趣、引人入胜的元素衍生出来，并将其应用于现实世界或生产性活动的工艺，经验丰富的企业家和商业顾问余凯洲（Yu Kai Chou）表示。

这是我们最喜欢的游戏化定义，因为它规定，尽管名称不同，游戏化与游戏性并不相同。

如果我们只从积分、徽章和排行榜的角度来考虑游戏化，那么这些计划很可能会停滞不前，而且往往不会链接到更高的意义。

游戏化是一种领导技巧，因此，我们需要将其视为一种领导技巧，而不是将游戏化视为游戏性，正如Payzone电话营销主管亚历克斯·希克森（Alex Hickson）告诉我们的那样。

“Alex Hickson”

“Alex说：“我们需要了解我们的人类驱动因素，并通过认识团队中的感受、行为和不安全感来进行领导，找出个人顾问做什么和不做什么的原因。”

“然后，我们希望优化这些感受，以从团队中获得我们想要的行为。这就是游戏化。”

这可能会让你思考：为什么领导技巧被称为“游戏化”？

好吧，伟大的游戏是引人入胜的，它们出于这样或那样的原因推动你前进。因此，游戏化需要考虑我们如何将这种近乎痴迷的参与应用到我们的业务中。正如我们后面讨论的，游戏化可以应用于联络中心领导的四个关键领域。这些是：

内部沟通动机游戏激励联系中心软件

，但在我们进一步探索这些领域之前，我们需要更多地了解游戏化是如何运作的……”

游戏化和我们的核心驱动力

遵循于开周的游戏化思想过程，他意识到，几乎每一场比赛对某人来说都很有趣，因为它吸引了某些激励我们的核心驱动力。然而不同类型的游戏使用不同的技术来推动你前进。有些人鼓舞人心，充满力量，而另一些人则可能更具操控性和强迫性。但是，不管怎样，他们都在激励你，推动你前进。因此，按照Yu Kai Chou的定义，游戏化包括找出激励我们团队的因素，并确保我们在领导层中击中他们的“关键驱动因素”，以激励团队表现得更好。

了解联络中心团队核心驱动因素的方法以下模型由余开洲提出，他称之为“核心驱动因素的八分分析”。这突显了我们内心存在的每一个动机驱动因素。

我们在联系中心所做的一切都将链接回这些核心驱动程序之一。因此，这可能是一个很好的游戏化框架，好像我们可以吸引所有这些，我们可以更好地参与并激励我们的员工朝着一个共同的目标前进。Alex补充道：

“每个人都符合这个八分分析模型。你有积极的动机去实现一个目标或成为名。然后你有消极的动机，那些人只是不想垫底，或者甚至不想被解雇。”。

“您还拥有模型的逻辑左侧和人类大脑，以及创造性的右侧，以涵盖我们所有的核心驱动因素。因此，如果您实现了所有的八进制分析，您将吸引整个团队。”

使这些核心驱动因素可用于游戏化。下面的图表由法务与总务的格兰特·威廉姆斯（Grant Williams）开发，从联络中心的角度探讨了周的Octalysis模型中强调的每个核心驱动因素。

通过仔细查看图表，我们可以更好地了解我们可以做些什么来达到联系中心领导的这八个标准中的每一个船

每一个真正的游戏化模型都会涉及到核心动机驱动因素，就像周永康模型中的八个驱动因素一样。

将游戏化应用于内部通信游戏化可以很好地应用于我们的内部通信。这是口头和书面沟通，但我们首先考虑一个书面的例子。

想想你的团队上一次收到来自高层管理人员的电子邮件时，邮件的质量很差。

你可能会听到这样的评论：“他们太脱离联系了，”或者：“他们不知道下面发生了什么。”这类邮件需要通过评估我们团队的每一个关键激励因素并应用游戏化来重新审视。

考虑到Octalysis模型，将该电子邮件重新编写……您将亲眼看到新电子邮件将带来的巨大变化。这是应用游戏化的一个例子。

所以，考虑到Octalysis模型，你可以把这封邮件重新写一遍，否则你可能会选择了解你团队的关键驱动因素，你会亲眼看到新邮件将带来的巨大变化。这是应用游戏化的一个例子。

在电子邮件通信中这样做尤其好，因为音调和意图往往会丢失。然而，正如我们在下面的例子中所讨论的，口头交流也很重要。

使用游戏化处理加班请求在我们计划在会议和团队简报中要说的内容时，更好考虑游戏化。但让我们找到一个更好的方式来实现这一点。

让我们看看常见的联系中心场景，即要求顾问加班，看看我们如何应用游戏化来解决我们如何吸引每位顾问的核心驱动力。

我们以周的八分解模型中的八个核心驱动因素为例，说明如何使用游戏化来提高我们的加班效率。

史诗般的含义和使命——确保理解为什么我们需要顾问加班，并确保团队对我们的计划至关重要。

赋予创造力和反馈的权力——在这里，我们可以让顾问们选择自己的加班时间，这样也许我们可以在墙上挂一个时间表，团队可以填写他们想做的时间。

社会影响力和关联性——如果一位顾问能找到一位朋友与他们一起加班，或许他们可以赢得一点奖金或奖励，因为他们会带其他人一起去。

不可预测性和好奇心——也许我们可以为每加班一小时提供一张抽奖券，这将吸引那些寻求风险的人。

损失和规避——我们可以提醒顾问们，这是今年最后一次加班机会，因此这可能是他们在圣诞节前赚取额外收入的最后一次机会。

稀缺性和不耐烦——传播这样一个信息：“如果你不工作这一个，你就不能工作下一个”可能会让即将到来的加班选项更适合一些顾问。

所有权和占有权–顾问能否定制他们的加班计划？也许和同事一起，他们可以把一个八小时的班次分成两个四小时的班次？

发展和成就–这是排行榜、积分和徽章的类别。那么，我们能否激励那些通过职业发展机会大量加班的顾问？

从这个例子中，我们可以看到，我们正在努力打击参与的每一个核心驱动因素，以便在提高性能的同时将联络中心游戏化。

联系中心中还有三个应用游戏化的领域。虽然我们分享了一个将游戏化应用于要求顾问加班的场景的例子，但游戏化还适用于更多情况。

Alex强调了四个关键领域，她发现游戏化在她的联络中心是有益的。

1。动机游戏Gam电子游戏是使用游戏化的一种很好的方式，毕竟，它们与“强迫性参与”的理念密切相关。

然而，很难创建适用于八个核心驱动程序中的每一个的游戏。因此，提前计划，混合比赛，吸引每一个激励因素，这是很好的。

“Brett Brosseau”

Noble Gaming Solutions的副总裁Brett Brosseau说：“改变你的竞争对手。确保不是所有人都赢，因为这可能会降低联络中心团队其他人的积极性。”

“包含‘更先进’奖“对于激励组织内所有技能级别的员工具有难以置信的影响力。”

通过改变游戏，我们还可以让顾问保持警觉，防止有趣的活动成为期望。

2.激励激励顾问是一项棘手的任务，因为激励一位顾问的可能不是其他人。

但是，虽然你会有更大的激励计划，但你也可能全年使用其他激励措施，因为激励是一种受直接后果影响的行为。

“虽然顾问们需要知道他们要去哪里，但你必须庆祝微观上的成功，你必须让人们保持警觉并定期更新……透明度是一个强大的动力，”布雷特补充道。

，因此我们必须了解激励个人顾问的因素，并利用与他们在一起的时间专注于他们赢得激励的过程，主要通过与他们最相关的核心驱动因素来激励他们。

有关如何优化联系中心激励计划的更多信息，请阅读我们的文章：如何改进员工奖励计划——以

3为例。软件虽然实现这些都不需要技术，但它有助于嵌入它。然而，你应该确保你理解了所有已经讨论过的事情，然后再继续和你的公司分钱。

游戏化有很多方面，整个过程需要人类跟进。对一些人来说，把车开到赛道尽头毫无意义，除非经理在后面拍了拍。

明智地选择与你合作的公司也很重要。你在一家同样了解人类根源的公司工作吗？这一点很重要，因为一些供应商可能会灵活地定义游戏化，以最适合他们的技术。

只是一个警告——确保游戏化与团队的每一个核心驱动因素保持一致。对于某些决策，我们不能仅仅假设我们不必考虑团队的每一个核心驱动因素。

为什么？

“因为我们的联系中心里挤满了各种各样的人，我们不能假设他们的动机都是一样的，”亚历克斯说。

我可能会认为我团队中的所有顾问都是积极主动、富有竞争力的风险爱好者，但我错了。

“我可能会认为我团队中的所有顾问都是积极主动、喜欢竞争的风险爱好者，但我错了。我的一些卖家是更消极主动的人。”

还有第二个原因需要注意强迫性参与的各种驱动因素。这就是每个人都有这些驱动力。这并不是每个顾问的核心驱动因素。

虽然一个驱动因素可能不是顾问的主导情绪，但他们仍然会受到其他标准的影响。即使是最厌恶风险的人也可能从抽奖券中得到一点乐趣。

牢记这一点，只有将我们顾问的核心驱动力应用到我们的领导中，我们才能让每个人和每个人的每个部分参与进来。

概括地说，“智能游戏化改变了员工与工作和同事互动的方式，以推动正确的行为，从而提高情感投入，”Brett说告诉我们。

通过使用游戏化提高参与度，在Alex的联络中心带来了许多其他好处。

这些好处包括收缩率下降了一半，生产率提高了7.5%，通话率大幅提高了20%——与对照组相比。

所以，通过将游戏化应用于通信、游戏、奖励和软件，尤其是，你可以获得一些真正的好处——特别是考虑到这些数字是在仅仅一个月后记录下来的！请记住，游戏化不是游戏性。这是关于理解我们的关键人类驱动因素，评估我们如何创造出我们许多人在玩游戏时发现的那种强迫性参与，并将其应用到工作场所。Octalysis是一个很好的工具。祝你好运！

有关游戏化和其他相关主题的更多信息，请阅读我们的文章：

使用游戏化来提高联络中心的参与度……游戏化简介如何使用联络中心激励来提高绩效