在其关于业务连续性和风险管理的倒数第二篇社论中，格雷厄姆·奇克（Graham Chick）考虑了使虚拟工作取得成功所需的技术。在我的上一篇文章中，我讨论了呼叫中心运营商建立家庭工作政策的可能性，该政策将使代理在发生冲突时能够在家远程工作。如果我们不幸遭遇了备受关注的“流感大流行”，这种前景将变得尤为重要。但是为什么不考虑每天实行的家庭工作政策呢？毕竟，这样的举动也可以促进你的业务扩张。在《呼叫中心助手》2006年8月版的社论《家庭工作：开始前需要了解的内容》中，Gene Reynolds对开始家庭工作策略之前必须考虑的许多方面提供了极好的高层概述。

在本文中，我想通过关注更多的技术问题来扩展这一点：特别是呼叫中心运营商如何通过部署领先的自动呼叫分配（ACD）和使技术能够促进更灵活的工作方式，将其业务发展到商业优势。

呼叫中心如今正在寻找的

除了少数例外，历史悠久的ACD/PBX制造商一直抵制变革，并将重点放在为已经昂贵的大规模遗留解决方案添加附加功能上。尽管如此，在英国约5700个呼叫中心中，超过90%的呼叫中心的代理数量少于250个，其中80%的呼叫中心的代理数量少于100个，约60%的呼叫中心的代理数量少于20个。因此，呼叫中心运营商显然没有将有限的预算集中在扩大其昂贵的遗留系统的容量上。相反，他们正在寻找更强大、更具成本效益、适合规模较小的呼叫中心运营的解决方案：这些解决方案还能够促进更灵活的全天工作方式。

那么他们将如何找到这样的技术呢？正如上个月的文章所述，现在越来越多的专业技术解决方案只专注于提供全面的ACD功能，包括基于完整技能的路由和全面的呼叫统计，而成本仅为遗留系统的一小部分。

这可以通过将现有呼叫中心的入站呼叫溢出到新的、基于网络的专用ACD解决方案来实现，该解决方案将这些入站呼叫重定向到任意数量的远程代理。或者，如果您正在考虑建立一个新的呼叫中心，而不必承担传统呼叫中心的高昂管理费用，这样的系统可以让您的所有呼叫中心代理远程工作。

这些解决方案中的许多都可以在完全管理的服务基础上采购，只需支付包罗万象的每月费用，包括租赁购买成本和所有维护和支持成本，而不必承担高昂的初始资本购买成本。在最初的三年期之后，运营商将拥有设备，并可以选择将其转移到另一家运营商的网络，或者继续以较低的月费支付年度支持和维护费用。具有这些期权的

和按标准费率计费。当然，这些系统还将通过下载到任意数量的报告包中来提供全面的统计报告。

其他关键技术

现代呼叫中心环境中的另一项“必备”技术是为您的代理的所有入站呼叫和出站呼叫提供中继侧安全语音记录。这包括所有打给或由您的家庭工作代理的入站和出站电话。与传统的ACD/PBX技术一样，安全语音记录技术的成本被认为是昂贵的。但如今情况已不再如此。还有很多电话：+44 800 328 8354网址：www.gematech。com