是否应该将某些客户与其他客户区分开来——为价值更高的客户提供更好的服务？马丁·多夫调查。

一些客户的价值高于其他客户，这是一个商业事实。经常有人问我，这应该如何反映在联络中心的环境中。价值较高的客户是否应该得到更好的服务？这是否会带来疏远一些客户的风险？划分客户是否真的具有成本效益？坦率地说，公平吗？

“呼叫中心是为您的高端客户提供服务的机会。”答案并不简单。对于一个关注客户细分的企业来说，有很多考虑因素。对于企业而言，产品利润率、基础设施、产品复杂性和期望的客户体验都对客户获得的服务有重大影响。

（相关（关键词：客户）最近，招商咨询公司与几家大型家居品牌的客户服务总监

举行了一次圆桌讨论会。这次讨论很有启发性，揭示了企业以各种各样的方式处理这一常见问题。

对于一些人来说，呼叫中心是一个为高端客户提供服务的机会，为高价值客户提供自己的电话号码和呼叫中心。其他人则认为，将客户分开并不划算。相反，他们把它们都放在一起作为一种节约成本的措施。其他人则再次相信，的客户服务是所有人都能享受的，这是管理好的客户体验的一部分，在这种体验中，联络中心被视为关键的客户互动。

要分段还是不要分段？

优点

的客户服务可用于提高高价值客户的保留率交叉销售和追加销售可专注于高消费客户大量消费的客户希望被宠坏缺点

细分的成本可能大于收益，尤其是如果您的信息系统没有完全集成，您可能会疏远低价值的客户，客户可能不会一直期待优质的服务，那么为什么要浪费您的钱呢？高质量高价值吸引和留住高价值客户的一个策略是为他们提供更好的服务。

维珍大西洋航空公司以忠诚计划“飞行俱乐部”的形式为其常客提供奖励。根据飞行里程（以及作为客户的价值），客户被分为红色、银色和金色三层，并获得各种折扣票价、优惠和交易。

维珍航空为其飞行俱乐部成员提供了一个专用电话号码，这些高端客户可以在这里拨打电话，获取建议、信息，并预订他们的11位参考号码。所有其他价值较低的客户都通过标准呼叫中心发送，该中心通常具有更长的等待时间、更少的激励和更少的个性化服务。

银行Coutts是另一个有趣的例子，它提供24小时的“礼宾服务”，声称可以解决您向他们提出的任何任务，包括为您的伴侣选择、包装和递送一份紧急生日礼物，而无需您举手。话虽如此，要想在钱包里放一张这样的卡，你需要每月挣2万英镑。

标准质量为大批量

的反面，考虑手机市场。现在英国的手机数量超过了人。这些联络中心每天都有大量电话。因此，对于Orange、Vodafone或O2等运营商来说，呼叫中心的呼叫量是如此之大，以至于根据客户的价值和他们期望的服务对客户进行有效细分可能是不可行的。这些品牌倾向于采用“一刀切”的客户服务政策。通过降低细分成本，这些业务的联系中心往往专注于实现次通话的解决率和快速结束时间快速高效地完成通话。

的确，尽管似乎很容易将账单更高的人排到队列的最前面，但像这样的大型组织的信息渠道往往是孤立的。重组联络中心以整合信息渠道对任何企业来说都是一种破坏性且代价高昂的体验，而且投资往往是不合理的。类似地，领先的快速消费品制造商联合利华每月都会接到超过18000个客户电话到他们的英国联络中心。虽然每次客户咨询都必须以专业的方式处理，但通话速度和时间解决方案是成功的关键，而不是细分客户群。

事实上，在快速消费品等行业对客户进行细分很困难，因为来电者的身份未知。“一刀切”的政策意味着——无论你是谁，无论你是打电话询问你的洗衣粉、洗发水还是鱼指——你都会得到一致的服务和关注，希望与你的业务营销目标保持一致。

毫无疑问是高质量的

有趣的是，还有第三种处理方法。一些品牌选择采用客户服务策略，将所有询问视为平等的——不管其价值如何。例如，家用电器制造商Miele实施了一项客户服务战略，无论他们在真空吸尘器上花100英镑还是在新冰箱上花600英镑，Miele都能提供同样高水平的服务。

客户服务负责人亚历克斯·克拉克（Alex Clark）告诉我他们设定的高客户服务水平。

“在我们看来，每个客户都是高价值客户，”他说。“我们对产品质量的信心意味着我们相信我们的客户将通过不止一次的购买与我们保持联系。这就是为什么对我们来说，[我们的方法]不仅支持我们的品牌承诺，而且最终增加了我们的底线。”

Miele和其他类似品牌背后的理念是口碑对其成功至关重要。乐高是家喻户晓的品牌，致力于以优质品牌的方式为客户服务。其客户是忠诚的追随者和品牌追随者，并期望得到高质量的响应。

饰演理查德·斯托莱里，乐高负责消费者体验的总监说：“我们依靠客户反馈来确保我们做对了。我们鼓励任何客户在他们想说什么的时候给我们打电话或发电子邮件——无论是好是坏。了解他们的想法对我们来说至关重要。最终，这种持续的互动不仅会带来显著的品牌忠诚度，还会带来品牌宣传和更高的销售水平。”

根据我的经验，很少有品牌愿意以这种前瞻性的态度投资于联络中心。为所有人采用高质量方法的成本使其成为一种风险策略，并且依赖于每个客户的高回报来证明增加通话时间或使用激励措施的合理性。

众所周知，很难衡量客户的终身价值，因此也很难证明在客户服务方面进行如此重大的投资是合理的。满足并超越期望所有企业都非常清楚的一件事是客户的期望，对于任何想知道是否要细分客户的呼叫中心来说，满足这些期望可能就是答案。

在某些情况下，客户不希望获得如此高质量的服务。许多企业只是认为，如果客户愿意接受更少的价格，并且仍然保持忠诚，那么为了经常超过客户预期而增加投资在财务上是没有意义的。例如，如果你以5美元的价格买了一架廉价航班，你打电话给他们时，并不会真的期望对方会直呼其名。相反，你准备排队等候，直到你的电话被接听。想想看：如果已决定将此类航班的价格提高一倍，以减少呼叫等待时间。答案是什么？

总的来说，这一切都是关于将期望与您能够并愿意提供的客户服务相匹配，然后将其与您能够进行的投资水平相平衡。

一些品牌认为，从长期来看，持续“超过”预期的额外投资是值得的，但许多企业发现，让财务总监相信这是另一回事。

其他品牌知道细分对他们有效，并且已经集成了他们的系统以实现这一点。这使企业能够交叉销售和向高价值客户追加销售，并允许他们提供让他们感到有价值的客户服务。

许多公司都致力于全面的客户服务政策，以让客户满意，重点关注有形的关键绩效指标（KPI），如通话解决方案和短的整体结束时间。简而言之，在制定呼叫中心战略时，细分客户群当然值得考虑。然而，这种投资的财务回报需要与您的业务目标一起仔细考虑。马丁·多夫是招商咨询公司

的董事总经理