发布时间:2022-05-10 08:50:44 人气:1946 来源:天云祥客服外包
预测错误经常受到指责。这通常是因为在晨报中,预测错误被放在服务级别旁边。
通常在董事会层面定期审查这些措施,为客户服务总监提供实现每日目标的巨大压力,并在未达到服务水平目标时提供有意义的答案。在许多操作中,预测错误经常被归咎于。这通常是因为在晨报中,预测错误被放在服务级别旁边。如果服务级别失败,并且呼叫数超过预测数,则预测被视为罪魁祸首。这对预测者来说是不公平的——仅仅是因为没有报告其他可能更重要的因素。
要了解更多关于服务水平指标的介绍,以及如何在联系中心衡量服务水平,请阅读我们的文章:如何计算联系中心服务水平
为什么您没有达到服务水平这里我建议您提交一份报告,帮助确定在特定日期没有达到服务水平的原因。这有助于理解问题,这些知识可以导致快速、适当的行动,以及更可靠的服务水平。让我们从了解服务级别故障本身开始。通常情况下,这种失败并不是一整天都在发生,而是只发生在中的特定时间段。因此,我们必须每天每隔一段时间学习,以增加我们的理解力。
要做到这一点,更好的做法是生成重要服务级别度量的报告。下面是三项措施的一个例子。我们看到,在的大部分时间里,80%的服务级别已经达到或接近达到了目标。重要的例外是10:30到11:30,以及16:00到17:30。
接听电话的百分比显示出类似的形状,这是因为随着服务级别的降低,c最后的想法这七个图表现在已经完成,我们已经确定了哪些时段存在服务级别问题,并且确定了四个组件中的哪一个可以解释问题。在本例中,是指11:30到12:30之间的日程遵守情况,以及16:00到17:30之间的日程匹配情况。
这是一份完整的报告:
当我次制作这份报告时,我称之为“七个拦截器”,这个名字就一直存在。《七个拦截器》成了我最有用的报道之一。这是因为您可以在瞬间诊断和修复服务级别问题,而用户只需要很少的解释。
如果它是全天创建的,则特别有用,因此当间隔完成时,实际值会更新。这使联络中心有机会在问题发生时解决问题,而不是等到第二天早上才回顾当天并采取行动。
“Philip Stubbs”
一旦您知道这四个组件中的每一个是如何影响服务级别的,您就可以更好地解释服务级别故障,并着手降低再次发生故障的可能性!
好处在于,通过确定服务级别问题的原因,并采取所需的重点行动来解决出现的问题,您的运营将能够实现更高的服务级别。感谢Drakelow Consulting的Philip Stubbs与我们分享本文。
有关呼叫中心服务级别的更多信息,请阅读我们的文章:呼叫中心服务级别标准是什么?80/20仍然是合理的服务水平吗?如何根据服务水平预测呼叫放弃率