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重庆是什么导致您的服务级别失败?

发布时间:2022-05-10 08:50:44 人气:1946 来源:天云祥客服外包

Philip Stubbs分享了他为理解您的呼叫中心服务水平为何会下降而尝试过的方法。快速接听电话的重要性入境联络中心的员工有许多重要的衡量标准需要关注:质量、客户满意度、出勤率、损耗率、通话解决方案、收入……列表几乎无穷无尽。但这些措施都没有反映出入境联系人得到回复的速度有多快的紧迫性。

在入站销售和保留中心,由于销售和保留的数量减少,如果放弃通话,将直接影响收入。

在入境服务中心,如果呼叫者难以接通以寻求帮助,尤其是当他们有一个急需解决的问题时,客户满意度会显著降低。这可能会导致客户流失增加,客户推荐减少,收入减少。

如果呼叫者难以接通以寻求帮助,尤其是当他们有一个迫切需要迅速解决的问题时,客户满意度会显著降低。

如果不能迅速接听客户电话,可能会导致进一步的问题。花在消防上的大量管理时间可以减少对改进绩效和战略规划的关注。

员工的参与度也可以降低,如果有固定规模的客户队列,因为顾问们会在大量时间里接二连三地接听电话。

此外,在某些运营中,定期的重要会议,如一对一、团队会议和辅导可能会被取消,从而导致绩效下降。

这是服务级别在中的位置。“服务级别”通常用于衡量接听电话的速度,定义为在目标时间内接听电话的百分比。入站联络中心中经常出现的还有接听电话的百分比(或相反:放弃率)和平均接听速度。

预测错误经常受到指责。这通常是因为在晨报中,预测错误被放在服务级别旁边。

通常在董事会层面定期审查这些措施,为客户服务总监提供实现每日目标的巨大压力,并在未达到服务水平目标时提供有意义的答案。在许多操作中,预测错误经常被归咎于。这通常是因为在晨报中,预测错误被放在服务级别旁边。

如果服务级别失败,并且呼叫数超过预测数,则预测被视为罪魁祸首。这对预测者来说是不公平的——仅仅是因为没有报告其他可能更重要的因素。

要了解更多关于服务水平指标的介绍,以及如何在联系中心衡量服务水平,请阅读我们的文章:如何计算联系中心服务水平

为什么您没有达到服务水平

这里我建议您提交一份报告,帮助确定在特定日期没有达到服务水平的原因。这有助于理解问题,这些知识可以导致快速、适当的行动,以及更可靠的服务水平。让我们从了解服务级别故障本身开始。通常情况下,这种失败并不是一整天都在发生,而是只发生在中的特定时间段。因此,我们必须每天每隔一段时间学习,以增加我们的理解力。

要做到这一点,更好的做法是生成重要服务级别度量的报告。下面是三项措施的一个例子。

我们看到,在的大部分时间里,80%的服务级别已经达到或接近达到了目标。重要的例外是10:30到11:30,以及16:00到17:30。

接听电话的百分比显示出类似的形状,这是因为随着服务级别的降低,c

最后的想法这七个图表现在已经完成,我们已经确定了哪些时段存在服务级别问题,并且确定了四个组件中的哪一个可以解释问题。

在本例中,是指11:30到12:30之间的日程遵守情况,以及16:00到17:30之间的日程匹配情况。

这是一份完整的报告:

当我次制作这份报告时,我称之为“七个拦截器”,这个名字就一直存在。《七个拦截器》成了我最有用的报道之一。这是因为您可以在瞬间诊断和修复服务级别问题,而用户只需要很少的解释。

如果它是全天创建的,则特别有用,因此当间隔完成时,实际值会更新。这使联络中心有机会在问题发生时解决问题,而不是等到第二天早上才回顾当天并采取行动。

“Philip Stubbs”

一旦您知道这四个组件中的每一个是如何影响服务级别的,您就可以更好地解释服务级别故障,并着手降低再次发生故障的可能性!

好处在于,通过确定服务级别问题的原因,并采取所需的重点行动来解决出现的问题,您的运营将能够实现更高的服务级别。感谢Drakelow Consulting的Philip Stubbs与我们分享本文。

有关呼叫中心服务级别的更多信息,请阅读我们的文章:

呼叫中心服务级别标准是什么?80/20仍然是合理的服务水平吗?如何根据服务水平预测呼叫放弃率

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