保罗·库珀（Paul Cooper）探讨了如果你想保持客户忠诚度，向创新者学习为什么很重要。

你有没有注意到，大多数年复一年提供优质客户服务并获得认可的组织，不是那些在经济衰退中陷入困境的组织？

当然，在年底之前，可能会有一些例外情况证明我的规则是错误的，但与此同时，再次证明，提供优质服务不仅是长期赚钱的更佳方式，而且还能让你的客户度过好时光和坏时光。不仅如此，它还将保留更好的员工。

他们也将是最不愿意在困难时期裁员的人——他们关心自己的员工，并意识到是员工让他们的组织走到了今天的位置。

回到未来回到70年代、80年代和90年代，大多数组织都会时不时地进行重组，引入自愿裁员（据称）来提高效率，然后发现所有发生的事情都是他们更好的人离开了，穷人留下了，让他们无法站出来解决问题的另一边（犯罪1）。这迫使他们将宝贵的时间、精力和成本浪费在重新招募和培训人员上，以恢复速度。

我以为这些疯狂的想法已经被抛弃了，但没有，我们看到它们在2009-12年再次上演，因为组织陷入恐慌状态，再次考虑短期问题。

那么，当然，还有整个客户问题。获得新客户的成本大约是留住现有客户的8-10倍，那么大多数组织将营销资金花在哪里呢？当然是为了争取新客户！（犯罪2）。

他们经常通过向潜在客户提供比长期忠诚客户更好的交易来加剧这一基本错误，在后续服务和售后服务方面，他们几乎放弃了忠诚的客户群。

销售电话比客户服务更重要我们多少次听说有20条销售电话线（0800）和3条客户服务线（“您的电话对我们很重要！”），哪些号码总是占线，通常是0870个号码？

这让你想知道，为什么企业会在CRM系统上花费数百万美元，以便更好地了解客户，从而抛弃他们。

别喊狼

经济衰退中的犯罪3是由那些相信他们可以利用营销来摆脱困境的组织犯下的，他们可以告诉世界他们在客户服务方面很出色，而实际上他们不擅长。我们以前见过这种情况，但它从来都不起作用，不像产品那样，有选择地，一个伟大的营销部门可以让公众相信一些可能没有听起来那么好的东西。

过去五年里，我们在一家的商业街商店、一家大型超市和一家航空公司看到过这种情况。公众就是不相信。

“我们的服务很棒！”他们哭了。“哦，不，你不是！”我们回应。然而，如果他们真的想在这方面取得成功，世界上就没有比这更强大的营销平台了。

那些做对了的人，比如阿联酋航空公司和新加坡航空公司，Waitrose超市，Boots和John Lewis等商业街商店，以及First Direct等银行，可以自豪地吹嘘自己是伟大的，我们都会明智地点头。

以及经济衰退中发生的最后一桩罪行，当然又是由最糟糕的组织犯下的：管理层从企业和客户的真正需求中退缩，这需要大量的分析工作，仔细研究趋势和新想法的报告，以及比以往更多的会议和讨论。

逆向商业心理学危机真正需要的，以及从组织那里得到的，是更多的实际操作，回到现场生活。

它还需要与员工和客户更紧密地合作，当场了解趋势，听取意见