呼叫中心是英国机构员工使用率更高的呼叫中心之一，2011年10月新机构员工条例（AWR）的引入将对业务绩效产生重大影响。

这项新法律意味着临时工将享有与固定员工相同的基本工资和就业条件。然而，许多雇主甚至不知道这种变化即将到来。Fiona McKay带我们穿过碰撞。

机构工作人员条例（AWR）将于2011年10月1日出台，它将为机构工作人员的待遇带来一系列变化。它将确保根据合同雇佣不到12周的临时工有权使用托儿服务和食堂设施，提供交通服务，并有权被告知可能出现的任何空缺。事实上，这些权利从任务的天开始生效。

临时工与常住员工享有相同的基本薪酬和雇佣条件

AWR将确保雇佣超过12周的临时工与常住员工享有相同的基本薪酬和雇佣条件。它将使临时工享有与雇员相同的小时工资率，包括加班费、轮班津贴、非社会工作时间保险费、危险工作奖金和佣金。然而，它将不包括基于组织绩效的病假工资、养老金和奖金。

如何计算12周？真正有争议的问题是合格期。这12周将如何计算？对雇主来说，坏消息是，在派遣的前12周内工作的任何时间都将进入资格认证期。例如，呼叫中心的工作人员可以每周一为你工作两个小时。在他或她完成12个星期一后，他们将在范围内，并有权享受与其直接招聘的同事相同的工资和假期待遇。对雇主来说，这将是一场行政噩梦；事实上，BERR/BIS估计，每个机构员工需要额外1.5小时的人力资源经理时间来管理合格期。真是太贵了！

根据CBI的数据，AWR将影响约44%的临时工，或任何时间雇佣超过12周的约59万人。这是一个需要在董事会层面上进行考虑的问题，然后通过层级进行筛选，以确保负责团队的直线经理在变革生效之前及时意识到其影响。

平等比尔于2010年10月1日生效，

这一点在考虑今年10月1日的平等法案生效时变得更为重要——另一个因素扩大了歧视的范围，这可能是增加不太有利的AWR潜在权利要求的有力工具。所有这些都将增加直线经理已经面临的压力。由于正在进行的立法改革具有快速发展的性质，因此管理人员跟上事态发展至关重要。

呼叫中心大量使用代理工作人员

由于工作性质，呼叫和联络中心以及工业制造和零售等其他部门对代理工作人员的使用率尤其高。鉴于NHS是英国更大的机构员工雇主之一，这也可能对公共部门产生重大影响，而且由于公共部门的招聘冻结，以及机构员工提供物超所值的服务，这在短期内很可能会增加。

根据最新数据，目前英国约有130万机构工作人员，约占劳动力的5%。事实上，REC在2010年6月进行的研究发现：

96%的雇主预计在未来三个月内，劳动力数据将保持稳定或增长，超过50000名临时机构员工将被招聘d今年季度，雇主预计在未来12个月内增加临时中介工作人员的使用是一个潜在的定时炸弹

，因此对中介工作人员的需求几乎不可能下降，新法规正在生效，许多雇主不知道即将发生的变化。这一切加起来就是一个潜在的定时炸弹，除非现在解决，否则很可能会给许多呼叫中心带来重大问题。

雇主使用机构工作人员的原因有很多，例如，为了支付短期疾病、应对需求高峰、填补空缺或支付产假，而人们成为机构工作人员的原因有很多——灵活多样，薪酬也很高。事实上，研究表明，超过80%的机构工作人员要么非常满意，要么相当满意。除此之外，45%的雇主表示，他们已经为机构员工提供了与员工相同的基本工资，而26%的雇主表示，他们给临时工的工资比全职员工高（REC&BERR Study 2008）。

TUC的参与也应被视为对雇主的警告。已经建立了一个专门的网站，并开展了大量活动来支持这些提议。TUC为支持新措施而提出的索赔包括呼叫中心，在这些呼叫中心，机构工作人员的工资远远低于他们的长期同事，无法获得养老金等福利，休息时间缩短了五分钟。其他临时呼叫中心工作人员通过短信被解雇，尽管在那里工作了两年多，但没有收到法定的裁员工资。虽然这对临时工来说是个好消息，但这些规定将对企业产生影响。由于实施该计划和确保平等所需的额外时间，可能会对雇佣者和中介机构产生成本影响。

我们能在12周前除掉人吗？

正如人们所预料的那样，这些提议的组合方式也让那些试图逃避12周规定的无良雇主面临着艰巨的任务。那些打算在12周期限之前“搅动”其机构工作人员的人将面临反避税罚款，每个临时工作人员更高罚款5000英镑。然而，雇主可以拒绝他们的临时机构工作人员享有天的权利（使用食堂、托儿、交通服务和空缺信息），但前提是他们有合法的理由这样做。这不包括成本，成本很少被认为是辩护的理由，而企业必须证明任何变化都会对直接雇佣的员工产生不成比例的影响。

Fiona McKay

这不应被视为AWR的全面概述，但它确实指出了需要解决的问题。所有呼叫中心管理团队都要记住的一点是，这不仅仅是一个纸面练习——它将对您的业务运营方式产生重大影响，如果您未能遵守这些新规定，将受到处罚。

菲奥娜·麦凯是研讨会和解决方案公司的总经理，该公司为呼叫和联络中心行业提供就业法方面的实践培训建议。

你认为这些规定看起来可怕吗？你是否已经制定了应对计划，或者这些变化对你来说是新闻？请在电子邮件中给呼叫中心助手

留言