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重庆你犯了25个网络帽错误吗?

发布时间:2022-05-11 08:50:21 人气:1958 来源:天云祥客服外包

我们的小组强调了为了成功使用webchat,您应该避免的错误。

错误#1:过度使用主动弹出的webchat,虽然明亮或侵入性的聊天弹出窗口会引起注意,但它可能很快就会惹恼浏览器。

考虑将主动式聊天(在被请求之前提供聊天)的使用限制在特定页面,这样可以为客户增加价值,并防止通过其他渠道联系。

例如,如果客户在购物篮或结账页面上的时间超过了平均浏览时间,您可以主动提供帮助,从而完成购买。

错误#2:忽视了基于技能的路线和行程规划的需要,而网络帽收到的答案不充分,会增加客户的挫败感。因此,联系中心需要将客户的聊天信息传送到正确的代理。

他们的行程需要像电话一样仔细规划,以确保代理接听的成功率更高,客户在次联系中解决问题的可能性更大。

错误#3:未能优先考虑最紧迫问题的客户并非所有webchat对话都具有同等的优先级。某些页面上的客户可能会做出购买或不购买的关键决定;或者类似地,他们可能会决定继续搜索或离开网站。

在这些时候转换或保留客户非常重要;优先页面应添加到加速路线或旅程地图中,以便客户得到尽可能及时和具体的关注。

错误4:不清楚地表明你的代理是在线或离线的

,如果你目前没有明确指出当WebCalk不可用时,你可以考虑提供一个当服务提供的路标,并提供一个替代的联系人,如EFRATE或电子邮件,用于以后的响应。

当代理在线时,通过指示可能的排队时间或提供活动指示器(如“代理键入”)来增加体验的个性化。

亲自测试交互是体验交互工作方式并了解整个过程中您向客户提出的要求的好方法。

“Richard Farrell”

错误#5:忘记给客户一份成绩单的副本

聊天结束时向客户提供聊天成绩单很有帮助,这样重要的信息或建议在聊天窗口关闭后不会丢失。

通过电子邮件提供成绩单,并添加调查以评估体验,这将帮助您确保所提供的服务受到重视,并有助于改变客户参与度。

聊天记录也应存储在案例管理或CRM解决方案中,以便于参考。

感谢Richard Farrell在Netcall

中的错误#6:忽略webchat交互历史

webchat为网站访问者提供了一个即时交互渠道,专注于在线解决他们的查询。

它还为您提供有关您的网站或在线表单/申请流程的一部分需要更新或改进的信息。

马特·戴尔

如果你在某个特定的网站页面或申请过程中的某个阶段反复被问到同样的问题,你需要确保你使用这种智能来解决问题并改善客户体验。

错误#7:忽视按钮放置的重要性组织可能会投资webchat并为服务提供资源,但往往忘记花时间思考聊天按钮的实际位置,或聊天按钮的创意外观,以更大限度地提高参与度。

按钮的放置对于成功部署聊天室至关重要,您需要仔细考虑设计和目标人口统计数据,包括根据观众可能进行的细分,以便真正提高我们的效率B卷取。

感谢Sabio

的马特·戴尔的错误#8:低估了为webchat彻底培训代理理查德·平宁顿

的必要性,很难提供涵盖所有可能的客户场景的脚本工具,而且鉴于聊天的实时性,你无法将代理的建议回复提交给主管进行预批准。

,所以您的代理需要经过良好的培训,并对您的产品和服务充满信心,以确保您的聊天频道不会让客户感到不安。

然而,客户的请求变得越来越复杂,您的“超级代理”可能需要从业务中的其他来源快速找到他们需要的答案。在这种情况下,webchat技术可能需要与知识库解决方案一起考虑。

感谢LiveOps UK的Richard Pinnington

错误#9:回复缓慢让客户沮丧您的回复速度是最重要和关键的问题。你需要尽快回复客户,否则他们会感到沮丧。

,在讨论中,确保让客户知道在webchat旅程的每个阶段都发生了什么,这样他们就不会认为你消失了。

也就是说,不要向客户发送大量的文本,因为这可能会导致他们失去兴趣。定期、简洁的更新是更好的。

错误#10:强迫代理一次管理太多让代理同时管理webchat和通话,在两个渠道中应用他们的技能和知识,有好处,但不要强迫他们一次管理太多。

例如,如果聊天通过,那么顾问应该让自己无法接听电话,反之亦然。

让熟练的代理管理多个聊天有明显的好处,例如允许他们以更快的速度处理更大数量的查询。

然而,他们也必须知道自己的局限性,在解决复杂的查询时不要承担太多,也不要接受更多。

修改代理的聊天限制也应单独进行。

错误#11:对你的客户是否在与真人交谈产生怀疑对客户来说,没有什么比坐在那里怀疑他们是否在与真人交谈更糟糕的了。

“Mike Donohue”

在保持高度专业水平的同时,也可以在聊天中注入一些个性。

错误#12:当webchat不是适合客户的频道时,保持webchat正常运行。尽管许多人会选择webchat,因为他们更喜欢它而不是通话,但请记住,一些客户可能只使用当时呈现的频道。

如果webchat根本无法计划或证明很困难,请为客户提供另一种沟通方式,例如回电。

感谢磁北公司的迈克·多诺霍

错误#13:让客户感觉被困让客户可以选择将webchat会话升级为电话。

虽然它是快速提问的好渠道,但代理无法始终通过webchat提供次联系人解析,因此必须能够轻松地将对话从webchat无缝转移到电话中。

错误#14:让客户反复确认他们的信息不会让客户反复确认信息。

Paul White

如果客户已经登录到该网站,他们已经过身份验证——不要让他们重复他们已经确认的信息。

错误#15:让流程变得不必要的复杂不会让webchat流程对客户来说太复杂。

相反,请确保您的webchat外观诱人,易于使用,并为客户提供良好的服务体验。感谢mplsystems

Mistak的Paul Whitee#16:不在队列中通知客户聊天队列应该具有可实现的SLA目标,就像入站呼叫一样。

无论延迟时间有多长,都要随时通知客户——“你在队列中排名第四”,等等。

“Jamie Stewart”

限制并发聊天会话和启用从低优先级队列自动重新分配代理,这两种可能的方法有助于将延迟降至更低。

错误#17:如果代理人必须离开谈话时间超过几秒钟(为了做一些研究或与某人交谈),忘记告诉客户他们正在等待,请让客户知道他们正在等待。

客户将承受大多数延迟,只要他们得到适当的通知。

感谢Sytel Limited的Jamie Stewart

错误#18:有限的可用性有一件事会彻底毁掉你的webchat服务,那就是只有有限的可用时间——尤其是采取9到5小时的方式。

在线购物在白天和晚上的任何时候都会发生。如果一位顾客晚上睡不着觉,凌晨4点在网上购物,如果你有代理人可以帮助他们,他们会更爱你。

错误#19:回答问题花费的时间太长虽然你的代理忙于处理大量客户是可以理解的,但你不应该让webchat客户等待太长时间来回复。

他们很可能选择通过webchat与您联系,以便快速获得帮助。保持快速简短的回答。

“Richard McCrossan”

错误#20:让客户请求聊天

,而你可能会想“如果客户需要帮助,他们会来找我”,但大多数情况下并非如此。积极主动,确保客户知道它随时可用。

更好的方法是,识别您认为客户何时可能出现问题,例如在结账过程中或搜索特定商品时,并提供主动式webchat服务,在他们需要时提供帮助。他们会为此感谢你,你最终可能会得到一个忠诚的客户。

感谢Genesys

的Richard McCrossan的错误#21:使用不适当的方法计算人员配置网络帽的人员配置计算与入站呼叫的人员配置计算类似,但不同;它需要考虑多个并发会话的可能性。聊天的

音量和平均处理时间(AHT)通常比入站呼叫更不稳定。

错误#22:认为您的所有代理都适用于webchat,并不是所有代理都擅长处理webchat,所以检查他们的适用性,并在需要时提供额外培训。

此外,虽然熟练的代理可以处理多个webchat,但要将同时进行的webchat限制在合理的范围内,通常每个代理最多三个webchat。

否则,代理提供高效客户体验的能力可能会受到影响。

错误#23:过于通用的通用网络帽不利于获得良好的客户体验。确保您的网络帽符合客户的特定要求。

这将增强客户参与度和信任度,鼓励您的客户将来再次使用webchat。

错误#24:允许语法和拼写错误的虽然webchat中可以使用不太正式的语言,但代理以专业和知识渊博的方式使用webchat很重要。

糟糕的语法、拼写和过于熟悉可能会严重影响你的联系中心。

Chris Dealy

错误#25:以冗长而复杂的答案回应与电话不同,在电话中,人们总是保持在线,客户在网络聊天、在浏览器窗口之间切换和进行其他在线活动时,往往会分心。因此,

确保代理的响应简短明了,以吸引客户的注意力。通过

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