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重庆提供代理培训的更佳方式是什么?

发布时间:2022-05-12 08:50:28 人气:1969 来源:天云祥客服外包

格雷厄姆·奇克(Graham Chick)认为,利用安静的时间进行在职培训,再加上使用新技术,有助于保持特工人员的最新状态,提高他们的表现。

在任何组织中,这可能都是比较情绪化的主题之一,更不用说在联络/呼叫中心运营商中了。

在这里,似乎任何数量的“培训大师”都会提供他们自己的方法和建议,保证达到更佳效果!

然而,当面对对呼叫中心盈利能力(从而提高代理效率)日益增长的需求时,即使是有限数量的代理也要接受培训课程,这是一个重大挑战。

让我们来探讨一下,将技术和在职个人培训结合起来如何节省时间和金钱。

的秘密成分?为什么不使用他们需要培训的技术来实际培训特工呢?被广泛引用的统计数据估计,人们能记住20%的听到的和30%的看到的。把视觉和听觉结合起来,它会上升到50%。让人们“做”和信息保留率高达70%甚至更高。不管你是否相信这些数字,毫无疑问,当人们真正参与他们试图学习的活动时,他们会学到更多!

在职学习

Laurie Dobson

我最近与ISV软件首席执行官Laurie Dobson的讨论支持这一理论。自1992年以来,ISV一直在为呼叫中心行业提供在线职前测试和电子学习。他同意我的观点,即让代理人在工作日花一些个人质量的时间,在“工作”中学习他们需要学习的东西,是更有益和更具成本效益的。

的经验支持上述研究,即通过这种方式收集的信息的保留率要高得多。

正如劳里向我解释的那样,“我们早就认识到,传统的评估和培训需要时间,时间需要金钱。通过与呼叫中心经理合作,我们找到了利用“空闲时间”在工作场所开展培训的方法。在入站呼叫中心,呼叫会在一段时间内波动。有时你的呼叫中心会很忙,有时会不那么忙。

空闲时间为什么不利用空闲时间并将其用作免费培训时间?这可以非常简单地实现。ISV建议您在ACD上设置主要的搜索组,以便在呼叫中心接听电话。90–95%的员工在这些主要狩猎小组工作。这样,你就可以把5%到10%的员工安排在二级狩猎小组中。当主要狩猎小组中的每个人都很忙时,你可以把电话转接给这些人。然而,第二次狩猎小组将在很长一段时间内不接听电话。这就是工作场所培训的用武之地……”

因此,在这一理念的基础上,我开始思考联络中心如何进一步提高其个人代理人的绩效。

如何使用实时通话质量监控、短语识别和语音分析?突然,我们进入了有趣的领域!

在我最近题为“我知道我的问题是什么……但我不知道如何解决它们”的文章中,我假设采用实时、随叫随到、质量监控和语音识别应用程序可以从源头上解决许多问题。因此,在实际通话过程中,问题会被定位,以实现“次通话解决”。

在撰写本论文时,我现在想探讨采用此类技术如何也能为代理人提供他们自己的、非常高效的在职培训,以进一步提高他们自己的绩效。

提醒代理他们需要说什么。我最近与一位呼叫中心经理交谈,他正在积极考虑部署实时的通话质量监控和短语识别解决方案。她解释说,采用这样一种解决方案将有助于

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