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重庆呼叫中心常见的客户投诉及解决方法:2022年指南

发布时间:2022-05-13 09:21:01 人气:1939 来源:天云祥客服外包

企业收到许多常见的客户服务投诉,需要立即解决。如果对同一问题有重复投诉,则需要认真注意。

问题可能有所不同,从软件到管理,从代理到服务。无论问题是什么,公司都应该制定积极的策略来解决客户问题。

未能处理客户服务投诉可能会导致客户流失。为了保护您免受此问题的影响,我们重点列出了一系列投诉和解决方案,以帮助您顺利运营运营。

典型的客户投诉及其解决方案毫无疑问,客户是,因此呼叫中心必须始终如一地提供的服务。如果客户不满意,很多事情都会影响客户、销售、收入、公司声誉等等。根据Dimension Research的一项调查,50%的客户在社交媒体上分享负面的客户体验,而不是正面的。同样,95%的客户告诉别人他们糟糕的客户服务体验。而不是让他们满意的东西!因此,让顾客满意是至关重要的。不要让常见问题阻碍你的进步!下面是一些客户投诉和解决方案的例子,它们将帮助您有效、及时地解决问题。

您应该提前处理这些问题,并尽更大努力让您的客户将来不会遇到此类问题。

● 等待等待很长时间这些天,客户没有留下任何理由感到不高兴。当他们联系你时,他们已经很紧张了。然而,无论如何,如果你没有及时接听他们的电话,他们就会变得更加不耐烦和恼火。

没有秘密,如果客户的回复晚了,他们会觉得优先级低。60%的客户认为一分钟的等待时间太长。因此,你应该避免让客户长时间等待,这实际上是客户面临的最常见问题。

解决方案● 呼叫中心需要注意排队和高峰时间。他们可以在高峰时间或特殊场合增加客户支持团队。等待时间的缩短表明客户得到了高效的服务。

● 自动化呼叫中心操作最适合直接回答客户的问题、提供状态更新或帮助他们找到特定资源。

● 没有次通话解决方案为了减少客户的担忧,公司的目标应该是在次通话中解决客户的问题。

如果一个客户因为一个问题多次打电话给你,看起来会很奇怪。客户可能不会认为这是一种积极的体验。它可能会导致客户不满,导致您失去客户。

也许,您的团队没有足够的带宽来关注每一个值得关注的问题。通过加入AI聊天机器人来减少代理的工作量。机器人可以处理不太重要的客户查询,并将最深入的请求留给客户。因此,通过这种方式,大多数查询在次解析时解析。

解决方案● 训练你的代理人在更短的时间内回答更多的问题。他们不需要匆忙,但要聪明地工作!此外,他们需要在客户知识库上工作。它旨在让客户在寻求帮助之前找到问题的解决方案。

● 有了人工智能驱动的IVR,你可以提高你的时间分辨率。

● 客户对产品/服务的满意度较低当客户再次联系某个组织以解决其最初的询问时,客户满意度会下降约15%。换句话说,如果客户需要联系呼叫中心三次才能解决问题,他们的客户满意度平均比次联系解决问题的呼叫中心低30%。

如果您正在寻找更实用的方法来满足对于你的客户,你可以雇佣简单的联系服务。他们的培训人员将帮助您提高销售和服务质量。

解决方案无论怎样,您都需要将客户满意度作为公司的首要任务。您可以进行调查(例如,NPS、CSAT、客户满意度调查)。通过这些调查,你可以收集客户的反馈,并向他们介绍产品/服务。

● 高代理人员流动率根据(QATC)质量保证和培训联系,呼叫中心的员工流动率约为30-45%。替换员工要花很多钱。一些研究表明,每次一家企业更换一名受薪员工,都需要支付6到9个月的工资。不幸的是,你无法替代在呼叫中心工作带来的精疲力竭、高工作负荷,有时甚至是枯燥乏味的工作。然而,你可以减少你的代理人流失。

当然,它将减轻呼叫中心的负担。最终,您的客户满意度将提高!

解决方案提供了一个优先考虑员工参与度的工作环境,以降低流失率。在这种令人愉快的环境中,员工离职的可能性会降低。奖励文化也有助于留住客户。

● 必须一次又一次地重新解释他们的问题,基本上,当客户的电话转移到一个接一个的代理时,就会发生这种情况。然后他们每次都需要重新解释他们的问题。

客户通常已经因为他们的问题而感到沮丧,并且通过向另一个代理解释问题,他们变得更烦人。

解决方案

这个问题没什么大不了的,因为它的解决方案很简单。代理需要实时记录与客户的互动。这样,如果一个代理将客户转移到下一个代理。客户已经分享的信息也将被传递。

● 代理人太过客观,被听到意味着你被重视。顾客喜欢被倾听和重视。这就是为什么客户需要客户服务代理,而不是完全依赖计算机系统。

,所以代理需要详细响应客户的每个查询。他们需要准确、完整地了解客户的需求。客户代理人应在主动倾听方面接受良好培训。代理需要提问并回答客户的问题,而不是简单地从客户那里收集数据并生成相关的解决方案。特工应该记住,一个答案并不适合所有的习惯。因此,他们需要相应地与每一位客户打交道。

解决方案一家公司应该对其客户代表进行个性化培训。它将在顾客中培养一种联想感。

个性化是一种满足客户需求、增加客户保留机会并提升公司声誉的策略。

● 处理自动化系统

的另一个客户服务投诉是,客户要等很长时间才能与客户服务代理交谈。他们在听程序化呼叫、按照指令操作或拨打长号码时会感到沮丧。

美国运通进行了调查,据调查,67%的客户承认他们因无法与真人通话而感到沮丧而挂断了电话。在这种情况下,这些客户很可能会将业务转移到其他地方。

解决方案● 创建自定义号码或分机,可以帮助您划分通话,这样客户就不会遇到令人毛骨悚然的机器人声音。

● 要处理这一最常见的投诉,您需要在客户服务策略中优先考虑直接的人际接触。

● 不专业的代理人不专业的客户代理人可能对公司构成重大威胁。代理商直接和客户打交道,所以他们的行为、培训、态度和知识非常重要。如果客户服务代表正在处理产品

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