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重庆呼叫中心的ACD是什么?

发布时间:2022-05-10 08:50:49 人气:1684 来源:天云祥客服外包

我们定义什么是ACD(自动呼叫分配器),并解释如何在您的联系中心使用ACD系统。

什么是ACD?

ACD系统是一种电话或通信设备,用于应答传入的联系人,并将其分发给组织内特定的联络中心顾问组。

ACD有两个主要功能。首先,如果没有呼叫排队,ACD会将呼叫路由到等待时间最长的顾问。其次,如果有队列,等待时间最长的呼叫者将被路由到下一个可用的顾问。

然而,随着ACD系统越来越智能,它们能够以更复杂的方式路由客户。例如,ACDs可以允许优先级队列,其算法可以区分高价值客户和低价值客户。这意味着这些不同类别的客户将被安排在不同的队列中,高价值客户的等待时间不会太长。

然而,这些系统与20世纪70年代进入联系中心的系统相比有了很大的发展……”

早期的ACD系统在ACD系统之前,最早的联系中心有两种向顾问发送电话的方法。

首先有总机接线员,他们会确定呼叫类型,并将呼叫传递给他们认为最适合接听的顾问。

这是一张联系中心总机接线员的照片,摘自我们的文章:呼叫中心的历史——更新的

然后是狩猎组,所有呼叫都会传递到一个特定的顾问,如果没有,会传递到下一个顾问,依此类推。所以有一个指定的顾问链,所有的电话都会通过。

和这两个选项在早期ACD出现之前都很流行,它们能够将等待时间最长的呼叫分配给等待时间最长的顾问。如果没有电话排队,系统还可以在顾问之间平均分配电话,这样每个人都有相同的工作量。

起初,hunt Group的使用与ACD系统一样多,因为电话交换机附带了该选项,而ACD是一个昂贵的附加组件。

在20世纪80年代末,ACD技术成为PABX(专用自动业务交换)系统的附加组件,该系统已在所有大型呼叫中心实施。然而,在20世纪80年代末,ACD技术成为了PABX(私人自动业务交换)系统的一个附加组件,所有大型呼叫中心都采用了这种系统。从那时起,ACD系统已经成为一项基本的技术。然而,算法变得越来越复杂,使得联络中心能够以更先进的方式将客户发送给顾问。

现代ACD大多数现代联系中心都为客户建立了复杂的路由规则,不仅考虑到顾问的可用性,还考虑到他们的技能。

例如,通过使用现代ACD系统来路由客户,您可以应用以下规则:

高价值客户可以跳过一般的呼叫队列,客户可以通过最后一个顾问,他们向低满意度的客户传递通过推荐顾问

,然后我们必须考虑联络中心满足不仅仅是语音呼叫。因此,现代ACD系统必须方便地与客户用来联系您的其他渠道配合使用。这些可能包括电子邮件、实时聊天、消息应用、社交媒体和视频。Sytel首席执行官迈克尔·麦金莱(Michael McKinlay)表示:“传统的ACD制造商需要通过构建能够真正处理多种媒体类型和每个顾问的多个会话的系统来应对这些变化,并在所有媒体类型之间进行全媒体混合(而不仅仅是呼叫混合)。”

系统如果是孤立的,并且不能完全混合语音和数字会话,则其存储空间可能有限生活在这个勇敢的新世界。”

一些联系中心已实施ACD系统,该系统具有一个队列,用于管理所有类型的联系人,即多通道队列。根据联系人的技能档案,将其推送到下一位可用的顾问。

因此,现代ACD的主要功能是根据顾问的技能在所有渠道之间建立联系,但它们也可以:

提供重要的WFM统计数据——存储在ACD系统中的数据可以为您提供关键信息,用于创建指标、预测/安排和突出显示质量分析的关键通话。这些数据包括处理时间、每天通话和转接。跨多个站点的

路由顾问–如果您的组织有跨多个站点的站点,ACD系统允许您仅作为一个站点运行–使传输变得容易。它还可以允许在家工作,尽管在云端工作同样重要。

验证/阻止呼叫者–由于ACD系统可以识别呼叫者,呼叫中心不仅可以对呼叫进行优先级排序,还可以阻止某些号码。这对那些坚持拨打骚扰电话、物理威胁等的来电者很有用。

此外,如果您将ACD系统与许多其他呼叫中心技术集成,您将实现许多其他好处。

要找到通过ACD系统路由客户的更具创新性的方法,请阅读我们的文章:十大呼叫路由策略

如何改进ACD系统?

以更大化ACD系统的潜力,这里有两个整合,你应该考虑。

与CRM系统集成,屏幕弹出您的CRM系统将包含每个客户的个人资料,包括他们的性别、年龄、地址等信息。它还将包含顾问的通话后工作(ACW)笔记,即客户之前所有互动的通话摘要。

然而,它可能不包括其他有用的信息,例如联系人类型、处理时间和等待/转移,这些信息都保存在ACD系统中。

因此,如果CRM和ACD系统没有集成,要么顾问必须在没有有用信息的情况下离开,要么他们必须在待命时导航这两个系统。

您还可以在集成的ACD和CRM旁边安装屏幕弹出技术,客户一打电话进来,它就会在advisor的桌面上显示客户的信息。

如果两个系统都集成在一起,所有这些ACD信息都可以存储在CRM的客户档案中,这意味着顾问可以在一个地方访问他们需要的所有信息。

但如果您想更进一步,还可以在集成的ACD和CRM旁边安装screen pop技术,一旦客户来电,它就会在advisor的桌面上显示客户的信息。

与IVR集成

通过集成ACD和IVR,您可以创建导航消息以向呼叫者播放。

当呼叫进入呼叫中心时,首先通过ACD系统检查该号码的呼叫发生了什么变化的规则,即是否应将其传递给专家顾问?

当电话进入呼叫中心时,首先会通过ACD系统检查该号码的呼叫发生了什么。

Daniel May

然后,如果集成,呼叫将被输入IVR,IVR要求客户“按…”以确定其呼叫原因。有了这些信息,ACD会将电话转接给最合适的顾问。

因此,正如Business Systems的销售主管丹尼尔·梅(Daniel May)所说:“通过将您的ACD与IVR集成,您可以根据ACD系统中的规则和客户的选择来路由客户。”

2现代ACD的进一步好处在本文中,我们强调了现代ACD可以给我们带来的许多好处,但是还有两个尚未提及。

1。它可能会提供改进的队列管理,通过将现代ACD与IVR系统集成,您可以通过向客户提供估计的等待时间和回调来更好地管理呼叫队列。

ACD将提供等待时间的数据。然后,这会被传输到IVR,IVR会将等待时间告知客户,然后客户可以选择按一个数字来接收回拨。

ACD将提供等待时间的数据。然后,这会被传输到IVR,IVR会将等待时间告知客户,然后客户可以选择按一个数字来接收回拨。

回调的工作原理是,ACD系统保存调用方在队列中的位置,然后,一旦客户到达队列前面,他们就会收到回调。这就避免了客户不得不待在手机上听“那一个”的音乐。

2。它可能会包括业务连续性功能现代ACD可以跨多个站点运行,这对业务连续性非常好。

例如,如果您的联系中心遭受灾难,如故意破坏、下雪或公共交通中断,顾问可以在家工作,或者您可以在不需要单独ACD系统的情况下转移到另一个站点。

然而,为了实现这一好处,您必须确保您的ACD是一个可扩展、安全和可靠的系统,能够支持此类关键操作。

下一步是什么?可以说,ACD的更大好处是该技术能够基于顾问技能为客户提供路线。然而,一种新技术开始崭露头角,以不同的方式为客户提供服务。

预测路由是一种使用人工智能(AI)根据顾问的性能数据和属性分析客户所有数据的技术。

预测路由是一种使用人工智能(AI)根据顾问的性能数据和属性分析客户所有数据的技术。

然后为客户可能与联络中心的每位顾问进行的每次互动提供预测净推荐人分数(NPS)。根据这些分数,技术将客户引导到他们预计与之关系更好的顾问那里。

然而,虽然这可能是呼叫路由的未来,但在可预见的未来,ACD系统将仍然是呼叫中心的一项基本技术,因为它存储的数据和上述所有其他好处。

有关购买ACD系统的信息,请参阅以下文章:购买ACD系统时要查找的内容

概括地说,

ACD系统是一种技术,它根据写入其算法的规则,将联系人分发给联络中心内的各种顾问。

虽然批ACD只能将呼叫传递给下一个可用的顾问,但这项技术已经发展到覆盖多个不同的渠道,并可以基于多个不同的因素路由联系人。

这些因素通常包括客户数据、顾问技能和顾问可用性;然而,如果ACD与IVR集成,通话目的也可能是一个因素。

另一个有助于更大限度地发挥ACD潜力的集成是与CRM系统和屏幕弹出窗口集成。这是因为ACD不完全是关于路由的,它还包含有价值的数据,当与这些技术集成时,这些数据可以在通话中更好地通知顾问。

然而,一些人认为,虽然安装ACD系统有很多好处,但有,预测路由可能会接管,以创新的方式使用人工智能。不过,至少就目前而言,ACD仍然是一项处于联络中心核心的技术。

通过阅读我们的文章,了解更多关于其他常用联络中心技术的信息:

是什么IVR以及它如何使联络中心受益?劳动力管理软件初学者指南……呼叫中心耳机简介

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