2月4日

您应该如何编写呼叫中心呼叫流程？（3个选项）分享：在一个经典童话故事中，汉瑟和格蕾特在树林里散步。他们边走边放面包屑，以便找到回家的路。不幸的是，鸟类和其他生物决定他们需要一点零食，所以汉塞尔和格雷特的回家路线图消失了，他们迷路了。兄弟姐妹们自己想办法回家。

当您编写呼叫流的方式不便于您的呼叫中心代理遵循时，您的呼叫流可能就是面包屑。幸运的是，有很多方法可以显示呼叫流。你只需要为你的公司找到合适的选择。

作为ScreenSteps（一家支持呼叫中心的知识库软件公司）的内容经理，我认识到创建呼叫流的方法不止一种。重要的部分是提供所有步骤，以便您的代理可以将来电者带回家（呃……我的意思是解决通话）。

在本文中，我将分享三种调用流设计选项，并提供您可能希望或不希望以这种方式编写调用流的原因。希望这能帮助你找出最能帮助你的经纪人的方法。

什么是调用流？

呼叫流程是帮助您的呼叫中心代表浏览呼叫的任何文档。这是任何帮助你的代理人处理特定类型电话的指南。

您可以为呼叫的任何部分创建呼叫流，包括：

接收策略过程故障排除关闭出站呼叫入站呼叫呼叫流是呼叫中心代理的决策树。

呼叫流的目的是提醒您的呼叫中心代理在整个呼叫过程中应该做什么。它提供了关于完成一个过程需要做什么的分步说明。

3种类型的呼叫流设计选项记录呼叫中心呼叫流有许多不同的方法。有些通过可视化映射演示调用过程的移动。其他呼叫流设计选项侧重于文字和图像。

在记录呼叫中心的呼叫流时，需要考虑三种不同类型的呼叫流设计选项。

1。流程图流程图是一种直观地解释流程的方法。流程图是呼叫流程图。流程图列出了一个电话可以走的不同路径，并提供了下一步的线索。

不是说“如果发生这种情况，那么____________________。使用形状作为决策点，流程图根据形状中问题的答案指向程序的下一步。

请参见下面的示例以处理退款。

2。标准文章基本word文档中有一个作为标准文章设计的调用流程。你的指令是从左到右写的，就像你在写手册、脚本或白皮书一样。

区别在于，您可以使用格式化工具帮助您的代理快速通过调用流。例如，您可以使用数字来指示操作顺序和缩进，以便更容易找到下一步/答案。

标准文章的优点是，您可以包括屏幕截图和其他图像，以向您的销售代表展示该做什么。你可以指出他们需要在电脑屏幕上点击的地方。

同样，这些类型的调用流允许您包含脚本的一部分或您需要代理逐字说出的措辞。

3。交互式工作流文章交互式工作流文章是对代理的答案做出反应的调用流。当你的员工回答屏幕上的问题时，他们会提供逐步的指导。

这些调用流是使用基于云的软件创建的。当你的代理使用交互式工作流文章时，它的运行更像一个网站。通常，工作流文章是打包的作为一个更大系统的一部分，比如知识库软件。

这些文章有一些交互元素，要求您的代理单击按钮以进入呼叫流程的下一步。这可能包括检查表、问题和答案，或其他互动部分，以帮助您的代理人打电话。

根据您使用的软件系统，您还可以在这些调用流中包含调用脚本的一部分，以及屏幕截图和其他图像。下面的

是来自ScreenSteps的工作流文章示例。

您的呼叫中心应该使用哪种呼叫流设计？所有这些呼叫流程图方法都有助于您的呼叫中心代理。不幸的是，您需要不同的软件来创建这三种不同类型的调用流。

理想情况下，您可以为呼叫中心选择一种呼叫流设计。为什么？因为这让你的呼叫中心代理更容易遵循一致的指南。如果他们知道如何遵循指南，这意味着他们不会花那么多时间让来电者等待。那么，你应该使用哪个调用流设计软件呢？

以下是三个调用流设计选项中的每一个都适合的原因，以及它们可能不适合您的原因。

相关：调用流软件的成本是多少？（5）影响价格的因素

流程图：何时将其用于通话流？流程图是一种非常直观的方式，可以向您的呼叫中心代表展示他们在通话中需要采取的步骤。它们是一个带有决策交叉点的路线图，帮助代理按正确的顺序向来电者提问。

优点如果

您的代理只需要概述步骤的顺序，您需要一些东西来头脑风暴不同的结果并绘制流程图，您需要一个指南来引导代理完成流程，您需要帮助指南来解决缺点如果您使用流程图，有一些限制：

您不能包含点击式说明很难包含详细信息您不能包含脚本或必需的声明（出于法规遵从性或其他原因）并非所有代理都了解如何使用它们并非每个人都擅长创建它们相关：如何为您的呼叫中心代理制作流程图（5个更佳实践）

标准文章：何时将它们用于通话流？标准条款是创建调用流的常用方法。这很可能是因为人们最熟悉该软件。毕竟，你可能在学校或生活中的其他时候使用过微软Word。

优点您可能会考虑使用标准文章来编写呼叫流的一些原因包括：

它可以更便宜（大多数公司已经有文本程序）您的内容创建者可能熟悉编写工具如果您在呼叫流中使用文本，您可以在其中包含可以插入的脚本元素时包含单击说明表格、图表、截图、图像等缺点虽然在通话流中使用标准文章有很多优点，但它们确实有缺点。标准文章的一些缺点包括：

很难格式化复杂的过程和调用流代理很难找到这些文档代理必须滚动到下一步复杂的过程可能会让人困惑相关：如果呼叫中心没有文档化的过程，如何编写个调用流

工作流文章：何时使用为你的通话流准备？工作流文章是为您的呼叫中心代理在呼叫的每一步提供的。他们只需点击一个按钮，即可对呼叫中心代理所需的情况做出响应。

优点与其他调用流选项一样，工作流文章也有优点和缺点。工作流文章的一些优点是：

，它使员工能够自行完成呼叫帮助为代理提供他们需要的信息（没有更多，没有更少）你想包括脚本元素你可以添加屏幕截图和其他图像他们帮助处理复杂的过程他们使故障排除变得更容易缺点在你的呼叫流中使用工作流文章的一些缺点包括：

你的代理必须学习一个新软件它可能会更昂贵因为它通常不是单独出售的，可以帮助您创建清晰的呼叫流的现成呼叫流软件？既然您知道了自己的选择，就可以开始寻找呼叫流软件来帮助您编写清晰简洁的呼叫流，以支持您的代理。

ScreenSteps的知识库软件允许内容创建者为您的呼叫中心撰写标准文章和工作流文章。简单但功能强大的内容创建工具使编写呼叫流变得快速而容易，代理可以轻松地跟踪呼叫。他们甚至不需要让来电者等待。

正在寻找能够帮助您的呼叫中心代理简化工作的呼叫流软件？在您开始比较呼叫中心软件之前，请阅读这篇关于选择呼叫流软件的文章。在购买呼叫流软件之前，它提供了六个需要考虑的因素。这样，你就知道在搜索中要寻找什么了。

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