在梅根·琼斯的这篇文章中，我们探讨了联络中心中更佳的团队领导与代理人比率，概述了不同比率的优缺点，以帮助您找到适合您的比率。

相对来说，大家都知道，如果你想更大化你的团队与代理人的比例，你需要为每个团队设定大约8-15名代理人的目标。

这是一个有用的起点，但当你真正审视它时，会发现两者之间存在着巨大的差异——处于高端的代理数量几乎是前者的两倍。

那么，如何缩小范围以创造完美的平衡呢？我们深入辩论，试图一劳永逸地弄清真相。

1:13是真正的甜蜜点吗？AllClear Insurance Services的销售中心经理伊丽莎白·墨菲（Elizabeth Murphy）表示，拥有超过15年的业务经验，团队与代理人的比例为1:13，可以提供完美的平衡，这就是为什么：

1:15压倒了团队领导多年来，我发现1:13的比例在整个楼层都很有效。我过去曾尝试将其提高到1:15，每次这都给相关团队领导带来了难以置信的压力，他们在试图管理所有职责时变得不知所措。

“当你想到所有需要定期完成的辅导课程、复工面试和1对1的面试时，这并不奇怪。很简单，人越多就意味着工作越多，这很容易变得太多。”

“任何低于1:13的事情，团队领导都很难填满他们的一周”“另一方面，比率低于1:13，我发现团队领导没有足够的时间用有意义的工作来填满他们的一周。这是一个很好的平衡，但我肯定把1:13作为更佳点。”

指导和团队绩效在1:13以上受到影响也不仅仅是团队的压力水平。当比例太小时，你通常会发现1:1和指导时间从45分钟缩短到更短、更匆忙的20分钟左右。要了解如何培养团队的技巧和建议，请阅读我们的文章：好好培训团队

每个联络中心都是不同的，虽然伊丽莎白的经验和洞察力肯定比1:8–1:15的比例提供了更可靠的答案，但并不一定适用于所有人。

来源：呼叫中心助手调查——联系中心如何提供卓越的客户服务（2016年版）

如果你不相信1:13适合你，在决定什么适合你的联系中心时，这里有一些其他考虑因素需要权衡。

越少越好如果您有其他任务或需要团队领导完成，或者希望他们随时准备升级和一般支持，那么团队领导与代理人的比例越低肯定是有道理的，包括在较小的团队中保持紧密关系的可能性越大。

这在多个场景中都适用，从跟踪每个人的孩子、配偶和宠物的情况，到近距离坐在联络中心楼层和工作食堂，以及在不需要使用扩音器的情况下主持日常聚会。

即使远程工作，团队视频通话也会大大减少拥挤的人数，让每个人都有更多的机会表达自己的意见，感受到会议的一部分。

就像学校里的小班学生一样，对团队注意力的竞争更少，也有更多的机会获得定期支持、1对1和辅导。所有这些都会对工作关系产生积极影响这反过来可以提高员工敬业度，减少流失。

团队在他们的角色上也有更多的关注和平衡，也不仅仅是代理人的福祉。低比率的好处也延伸到了团队身上。可悲的是，一些团队的角色过于单薄——尤其是当他们有更大的团队需要照顾，并且还有其他任务需要完成时。

这是小型团队可以发挥巨大作用的地方，因为需要管理的人越少，互动就越有意义，指导课程就越有针对性，从长远来看，工作满意度越高，压力（和流失）就越少。

在我们的文章“如何有效管理团队的时间”中，我们概述了联络中心团队如何更好地管理他们的时间

1:8对于新培训的团队较小的比例也有助于在新团队开始管理完整规模的团队之前建立他们的信心，正如伊丽莎白·墨菲（Elizabeth Murphy）继续说道：“尽管我发现1:13在整个联络中心层效果更好，但我目前有两个1:8的团队，负责向新的团队领导介绍这个角色，并帮助他们站稳脚跟。”

什么时候可以使用更高的比率？尽管有这些好处，但环境有时需要更高的比率，有些情况更适合于这一成功。

在你扩大规模之前，这里有一些关键问题要问你自己：

你的代理能够自主工作吗？的成功与更高的团队与代理人的比率通常是由能够自主工作的代理人推动的。

例如，如果角色相对简单且团队经验丰富，那么与角色多样且复杂、有很多新的新手、且不断需要经验丰富的团队的场景相比，对动手型团队的需求就会减少。

顶贴士

如果您资源不足，您可能会发现更容易创建一个由经验丰富的代理组成的更大团队，并具有更高的团队领导与代理比率，然后将一些经验较少的代理转移到更小的团队中，以更低的团队领导与代理比率来满足个人需求，同时仍然更大限度地利用您的资源。

您是否有定义良好的上报流程和支持资源？团队领导介入的关键领域之一是帮助团队处理不太常见的问题或接听客户投诉电话。这些更适合经验更丰富的经纪人。

然而，如果团队领导的团队配备了易于导航的信息来帮助他们处理各种各样的查询，并且如果有一个专门的投诉团队来将任何不满意的客户传达给他们，那么他们就可以省去很多这方面的工作。

如果这些任务被集中在联络中心的其他地方，团队领导将有更多的时间来指导和支持更大的团队，而不会影响单个代理获得的支持质量。

您的团队领导是否有足够的经验来管理更大的团队？团队的培训、领导经验和性格类型也会影响你的比例需要有多大或多小，你可能会发现每个团队的比例各不相同。

在大多数情况下，经验更丰富的团队负责人可以很好地支持更大的团队负责人与代理人的比例，该团队负责人具备以下能力：

可以激发团队成员对团队的信心：授权代理人从抵消的中设定明确的期望和上报流程。这使代理人能够在不消耗团队负责人时间的情况下出色地工作。相比之下，经验不足的团队领导可能会无意中造成依赖文化和低效的工作实践。

我们的文章团队领导：是什么造就了一个伟大的？研究团队领导所需的技能，以及团队领导的主要精力。

仍然不确定什么适合你的联络中心？W