欢迎访问天云祥重庆服务外包      联系人:洪胜      服务热线:4008875538      电话:13530954096 (微信号)
天云祥重庆呼叫中心
洪胜 13530954096

重庆使用分析避免社交媒体上的投诉

发布时间:2022-05-11 08:50:30 人气:1986 来源:天云祥客服外包

避免社交媒体渠道上的客户服务反弹社交媒体上的投诉

如今,任何客户服务专业人士都知道,糟糕的体验不再导致客户通过口碑告诉10个朋友:而是可以立即联系到数十万人。越来越多的组织被迫退居二线,这可能会进一步损害声誉。如果他们能够先发制人地阻止这种社交媒体的反弹呢?

社交媒体——新的投诉媒体社交媒体已迅速成为新的投诉媒体,因为消费者通过固有的、旨在让世界发出声音的方式发泄他们的不满。客户们正把他们对产品和服务的不满情绪带到Twitter、Facebook和YouTube等网站上,因为他们知道社交媒体网络可以比呼叫联系中心获得更多关注和更快的响应。

虽然许多客户服务高管都在思考如何将社交媒体渠道作为服务客户的另一个平台,但有多少人真正在考虑如何有效监控这些渠道,以在潜在的客户服务问题成为其声誉和品牌的主要威胁之前将其隔离?

关键的一步是营销人员与客户服务同行合作,在客户服务问题成为社交媒体领域“不该做什么”的焦点之前,采取积极主动的方法预测客户服务问题。他们可以共同开发一个早期预警系统,利用联络中心和更广泛的业务中已经存在的大量情报,并对其采取行动。

在事件发生之前捕捉事件隐藏在业务中的是大量的交互、轶事事件和客户服务数据。通过分析这些宝贵的数据,包括电话、短信、电子邮件、聊天和博客,公司可以在事件发生之前通过查看客户联系的规模、级别和渠道,发现与各自问题相关的挫折领域。

知道发生了什么,更重要的是知道发生的原因,为企业提供了一个信息库,以安抚不满意的客户,并解决本应通过社交媒体直接指向网络的问题。

事实仍然是,客户最有可能首先通过联系中心投诉产品或服务。这为企业提供了提供解决方案的选择,或者至少提供了理解。忠诚于产品或服务的客户不会一看到问题就掉头逃跑。然而,如果没有找到解决方案,或者更重要的是,投诉人感到被忽视,那么相关公司需要做好准备,承担后果。尽管如此,如果从源头上切断,不是更容易吗?跟踪客户行为的

复杂工具帮助确定和跟踪客户行为的复杂工具,如语音、文本和数据分析,可用于预测和识别可能进入公共领域的趋势。这将有助于组织避免通过社交渠道引发客户服务反弹。例如,语音分析可以自动对通话内容进行分类和分析,以揭示通话量增加、客户感知和客户行为的根本原因。

识别客户不满这类工具有能力挖掘不同的客户渠道和表面趋势,而公司甚至不知道如何寻找这些渠道和趋势,而无需接听数千个电话。该解决方案可以自动识别诸如“不可接受”、“问题”、“不高兴”和“取消我的帐户”等术语和短语的频率增加,即使这些术语和短语不是由用户预定义的。类似地,文本分析可以通过电子邮件和社区聊天挖掘对话,以便及早发现客户服务问题。

通过这些方法获取的情报允许进行无与伦比的

最近更新

客户服务
live chat
点击这里给我发消息