我们的专家小组讨论了我们在未来几年及以后可能看到的联系中心指标的变化。

在未来几年，我们可以期待看到什么样的发展？联系中心将不再使用基于时间的指标。在未来几年中，我们可能会看到从时间指标（平均处理时间、服务水平）缓慢转向更以客户为中心的指标，如净促销员得分（NPS）和客户满意度（CSAT）。

这表明人们对什么是重要的，什么是可测量的期望发生了变化。衡量满意度的挑战在于，没有明确的定义来进行比较和基准测试。

Jeff Gallino

NPS不是满意度的衡量标准；相反，它是对推荐性和惊喜的衡量（即，客户是否会正面或负面地谈论您，以及客户是否因为未达到或超出预期而感到惊讶）。

——感谢CallMiner的杰夫·加里诺，

指标将超越“仅语音如今，联络中心经理明白，增加新渠道与客户接触对其业务的成功至关重要。然而，建立一个成功的联络中心不仅仅是增加渠道选择。

在日益复杂的联系中心环境中，还需要跨所有渠道的指标来推动更佳客户旅程，并做出关键的业务决策。

Richard McCrossan

数字时代的客户不仅完全接受社交渠道，以及聊天、视频和其他渠道，他们还想要自助服务选项，以便自己进行简单的活动。在未来几年，这些数字渠道上的跟踪指标将成为全面客户视图的标准。

-由于Genesys

的理查德·麦克罗森，传统的衡量标准将扩展到不同的语言，因为品牌专注于语言来推动客户体验（CX）和忠诚度，我们可以期待看到全语言支持变得司空见惯。

“Thomas Tseki”

一旦发生这种情况，基于语言的度量就会随之而来。不一定是新的KPI，但联络中心将在不同语言之间扩展其现有指标。无论衡量标准是FCR、CSAT、NPS、AHT还是其他质量分数，对每种支持的语言进行衡量都很重要。

-多亏了Lionbridge

的托马斯·茨基，客户努力得分（CES）将得到更多关注

Enda Kennealy

根据我们的研究，吸引更多关注的一个指标是客户努力，四分之一的联系中心已经采用了这一指标。根据《毫不费力的体验》一书，越来越多的研究表明，只要始终如一地满足客户的期望，客户只需付出最小的努力，就能对客户忠诚度产生显著影响。

因此，在未来几年里，我们可以预期，随着联络中心在管理成本的同时寻求提高客户满意度，我们将更加关注这一措施。

–感谢West Unified Communications Services

的Enda Kenneally，了解更多有关此主题的信息，请阅读我们的文章：如何计算客户努力

用于收集指标数据的调查数量将减少

用于收集客户反馈的电话后调查长期以来一直是大多数联络中心的主要技术。然而，调查疲劳正在蔓延！

为了支持这一点，组织可能会开始寻找其他指标来突出困难客户，包括重复联系人，而无需通过调查回复收集数据。

“Stuart Dorman”

或者，随着技术变得更便宜，公司将使用语音分析来收集传统指标的数据，而不是只关注其他指标。这些数据也将提供更准确的数据在所有的电话中，而不仅仅是那些客户选择回答调查的电话。

-多亏了萨比奥

的斯图尔特·多尔曼，十年后我们能看到什么样的发展？“交易满意度”和“旅程满意度”将成为关键指标。在未来十年中，联络中心将开始意识到，客户满意度需要对与客户关系的每个部分进行不同类型的测量。

因此，指标将被划分为不同的领域，如下面两个：

交易满意度——我们通常称之为CSAT。这必须衡量企业在交易过程中满足客户直接需求的程度。

旅程满意度——我们称之为JSat。JSat不仅会衡量简单的交易，还会衡量客户为解决问题或挑战而进行的多渠道旅程的近期（NTJSAT）；NTJSAT是单个交易的CSAT的集合。

长期JSAT（LTJSAT）是特定产品/服务周期（例如拥有iPhone 7的LTJSAT）内客户生命周期内NTJSAT的集合。

“终身忠诚”将作为一个新的指标出现，与上述旅程满意度指标一起，我们将看到一个终身忠诚（LTL）指标，它是企业向客户提供的所有产品/服务的所有LTJSAT的总和。

事实上，在未来十年里，我们可能会看到更多的关注客户忠诚度，因为公司认识到，建立快乐、忠诚的客户比追求新客户对他们更有价值。因此，很可能会有一个指标专门关注终身忠诚。

-多亏CallMiner

的杰夫·加里诺，基于“队列收入”的指标将在未来添加到墙板中，墙板可能不仅显示通话活动，还显示每个顾问当天产生的收入以及当前排队通话的潜在价值。例如，在你的墙板上放一个统计数据，显示500英镑的订单目前等待了30秒以上，这会给所有人增加动力。

未来可能会出现在壁板上的其他指标包括一个指标，显示为每个客户和潜在客户服务所花费的时间，另一个指标强调在特定时间段内商品和服务的到期金额。

–感谢Akixi

的迈克·罗杰森提供更多关于呼叫中心报告和指标的信息，请收听我们与Akixi的科林·吉尔的对话，收听以下一集的联系中心播客。

页面泄漏等新指标将通过实时在线分析出现，组织现在可以跟踪推动流量进入联络中心的网页，提供联络中心需要监控的关键信息，以提高性能和转化率。

当语音分析的访问量更大时，随着价格随着时间的推移而下降，新一代的指标将浮出水面，因为客户旅程团队使用可用的数据来优化数字体验。

这些新指标将包括现有指标的演变，如“反弹率”，目前衡量离开公司网站的客户数量。然而，随着时间的推移，联系中心将开始测量页面泄漏，以跟踪从网站直接跳转到手机上的客户！

-感谢Sabio

的Stuart Dorman，在接下来的十年里，你能看到联络中心指标的其他发展吗？请在给呼叫中心助手的电子邮件中留下您的回复，以及您可能有的任何其他想法。

通过阅读以下文章了解更多“下一步是什么…”系列文章：

What's Nex与…云联系中心联系？劳动力管理的下一步是什么？预测技术的下一步是什么？多频道的下一步是什么？耳机的下一步是什么