我们深入了解了2020年联络中心的情况。

联络中心将变得越来越具有战略意义不可否认的事实是，客户正在发生变化，这迫使我们作为一个行业，以非常不同的方式思考。

随着我们向2020年迈进，我认为联络中心将对新一代客户做出反应，在他们开展业务的方式上变得越来越具有战略性。

随着大数据分析工具越来越先进，以及基于智能的路由，这很可能会得到对大数据分析越来越重视的支持。

行业的核心将是解决复杂问题在英国电信最近的一项调查中，54%的联络中心专业人士投票认为，2020年的联络中心将主要专注于解决复杂问题——处理无法通过自助服务选项解决的问题。

根据这一愿景，联络中心代理的角色可能会作为低薪工作消失，而让位于“超级代理”。

这些下一代“超级代理”最需要的技能可能是解决问题、沟通技能和产品/服务体验。

Webchat将为这款手机提供资金支持联系中心的渠道组合也可能在未来几年发生变化，预计到2020年Webchat将成为主要渠道。

这是因为这对客户来说是一种简单的体验，代理喜欢使用它。此外，webchat的经济性也很好，因为可以同时处理多个聊天。

至于其他渠道，视频可能会增长，社交媒体可能仍然是其中的一部分，但作为次要渠道而非主要渠道，电子邮件将继续缓慢消亡。

将越来越多地关注客户的舒适度和满意度2020年的联络中心将主要关注以客户为中心的指标，包括客户满意度、时间和轻松/努力。

相比之下，呼叫处理时间和NetPromotor分数等指标的受欢迎程度可能会下降。最近的调查结果显示，47%的人认为（并希望）2020年的联络中心仍将存在于专门的中心范围内。相比之下，只有14%的人认为2020年的联络中心将以家庭为基础。

Nicola Millard

最可能的原因是联系中心专业人士认为物理接触中心空间是最容易管理的环境。

虽然家政技术已经到位，可以成为专门中心工作人员的现实替代方案，但该行业的文化心态可能会阻止家政在短期内发挥其潜力。

感谢英国电信

客户体验未来学家尼古拉·米勒德博士，客户将被匹配到最合适的代理。2020年的联络中心将见证客户与代理匹配的新的创新方式——其中许多代理已经在该行业中生产。

技术将使客户能够与最适合其特定问题的代理匹配，而不是通过线性路由到下一个可用代理进行筛选。

这将通过社交客户服务得到增强，该服务将允许客户查看附加到单个可用代理的等待时间、专业度和客户评级分数。

总体而言，这将有助于个性化客户体验，并有助于提升业务价值。

将有更好的合作和沟通代理目前遇到的主要困难之一是在轮班期间与同事沟通，并找到帮助客户所需的信息。这种缺乏统一性的情况随后会被投射到客户身上，客户将业务视为一种不稳定的状态ontact中心将成为常态。感谢Tony

联络中心将更加关注员工健康根据许多科学家的说法，每天坐这么多小时和吸烟一样危险。因此，我认为实际工作场所必须改变。

2020年，我们将看到更多注重员工健康的创意联络中心。

由于Ivar

，到2020年，只有复杂的问题将由代理

解决，客户将使用自助服务找到快速或简单的解决方案，只剩下复杂的问题在电话结束时由代理解决。

由于Amanda

，客户服务将扩展到更广泛的企业

，我们将看到客户服务扩展到更广泛的企业。例如，组织中的每个人都会根据自己的技能和知识处理客户服务。

感谢Pete

，我们将看到更多的客户帮助客户。我认为，随着我们迈向2020年，我们将看到更多的客户帮助客户，比如微软最有价值的专业（MVP）方法。

感谢Kim

，我们将看到组织内部的更多集成，因为业务中的每个人都拥有可以通过代理向客户提供答案的知识，我认为我们将看到组织内部的更多集成（通过统一通信）。

由于Tony

的缘故，移动应用程序将更紧密地结合在一起。移动应用程序将更紧密地与联系中心结合在一起，允许通过应用程序拨打电话，同时传递上下文。

由于Pete

，到2020年，自助服务的将增加。我们将看到自助服务的增加。

感谢Paul

，您认为2020年的联络中心会是什么样子？留下你的想法