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重庆为什么你的入住率不能超过85%?

发布时间:2022-05-12 08:50:16 人气:1842 来源:天云祥客服外包

允许入住率超过85%,这是许多联络中心仍然犯的一个大错误。但为什么会有这么大的问题呢?

一旦我们简单地确定了占用率的正确定义以及如何测量,我们就来回答这个问题。

什么是入住率?占用率是指顾问在轮班期间处理联系人的时间百分比,而不是在空闲状态下等待呼叫的时间百分比。

“处理联系人”包括结束时间和通话时间。

因此,我们可以使用以下等式计算入住率:

如果使用不同的公式,您可能会将入住率与利用率混淆——这是另一个常见的联系中心错误。

虽然占用率只考虑登录时间,但利用率考虑总工作时间。这包括午休、团队会议和一对一辅导。所以,现在我们都理解了这一区别和占用率的真正定义,我们都能更好地理解为什么占用率不应该超过85%。

要了解更多关于这一区别的信息,请阅读我们的文章:占用率和利用率之间的区别是什么?

当入住率超过85%时会发生什么?虽然我们希望顾问很忙,因为我们毕竟是付钱给他们来处理联系人,但我们不希望他们太忙,以至于面对一个又一个电话,中间没有休息时间。如果入住率超过85%,就会出现这种情况。如果你的入住率超过85%,人们一开始可能会团结一致,但很快士气和质量标准就会下降,顾问的工作倦怠就会成为一个大问题。“在这种情况下,员工并不总是为客户做正确的事情,因为他们要么匆匆忙忙地接电话,要么有时延长现有的电话,以便在匆忙中喘口气,”尼斯的总经理奥姆里·海纳说。

当顾问们“喘口气”时,他们可能会和一个友好的人交谈更长时间——这样他们就不必再接另一个电话——或者他们很可能会在电话后工作(ACW)中停留的时间超过需要的时间。

因此,当入住率过高时,他们会不惜一切代价获得额外的休息时间,损害顾问的参与度以及他们为客户提供的服务。

通过阅读我们的文章,了解顾问在处理电话时使用的其他窍门:呼叫中心员工玩

的7个窍门高占用率可能与高损耗率有关,因为高占用率会导致士气低落和顾问精疲力竭,毫不奇怪,许多联络中心的专业人员看到了高入住率和高损耗率之间的明确联系。

有大量证据表明,高入住率导致员工流失率更高。

“有大量证据表明,高入住率导致员工流失率更高,”联络中心运营经理吉尔斯说。

此外,我们的读者还向我们报告,高入住率对他们的联系中心产生了以下影响:

小型CSAT下降内部质量分数下降低参与度分数大型联系中心如果不妥善管理入住率,尤其有可能遭受这些问题的困扰。

为什么?因为在较小的联络中心,工作更随机。这意味着,如果联络中心的人员配备与大型联络中心的服务水平相同,其入住率通常会较低。

考虑到这一点,大型联络中心更重要的是要知道如何以最合适的方式使用入住率……”

您应该使用入住率做什么?为了避免高入住率带来的所有负面后果,我们需要对其进行管理。这意味着将该措施纳入我们的人员配置计划。要做到这一点,我们需要为服务水平和占用率设定一个目标,并将其应用到我们的人员配置计算中。

让我们看看计算预测精度

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