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重庆2019冠状病毒疾病对呼叫中心行业的影响

发布时间:2022-05-14 09:20:40 人气:1970 来源:天云祥客服外包

2019冠状病毒疾病期间呼叫中心的工作组织需要解决新的复杂问题。其中之一是切换到远程工作模式。为了有效度过这段时间,呼叫中心管理层需要重组其日常流程。要做到这一点,重要的是为家里的员工建立技术支持,为电话号码的增长做好准备,并监控员工的有效性。到目前为止,全世界已经登记了200多万例新冠状病毒病例,对大流行传播的预测令人担忧。在一段不确定的时期内,世界各地的公司都在转向远程工作模式。没有人知道这种情况会持续多久,但它肯定会对世界各地的劳动力市场产生影响。在这种情况下,每家企业都必须适应新的现实,为呼叫中心应对新的情况做好准备。信息支持服务将成为关键,在许多情况下,它将成为与消费者沟通的渠道。他们在公司中的作用将比以往任何时候都更加重要。

这里是对2019冠状病毒疾病期间最重要的联系中心趋势的回顾。

更新你公司的紧急情况计划如果你的公司已经有了某种应急计划,那就好了。在这种情况下,值得对其进行测试。如果没有,那么尽快创建一个!世界卫生组织不断发布关于大流行传播的各种预测。用它们来制定你自己的发展计划。如果1-2%的公民患病,隔离持续数周,支持服务将如何运作?如果隔离持续几个月呢?你应该考虑所有可能的情况,制定新的战略,并定义每个员工的责任。与员工讨论这些计划,进行调整,进行技术培训,并记录计划。确保每个团队成员都知道他们在每个场景中的任务。现在你有了一个计划,步就完成了。

冠状病毒和客户服务最悲观的情况可能永远不会发生,但现在重要的是采取某些措施,尽量减少冠状病毒对您的联系中心未来的影响。其中一个步骤是优化你的日常流程。

让我们以员工质量评估团队为例来分析这种优化。该部门有一份日常任务清单:倾听对话、为呼叫中心员工进行培训、个人咨询等。在远程工作环境下,与员工的大多数会议将在远程进行。因此,现在是掌握Zoom并在网上举行个人和一般会议的时候了。记住要记录对话,这样你的员工就可以根据需要再次收听。此外,这是一个很好的方式,可以不忘记会议期间讨论了哪些问题,并在必要时随时查阅记录。

冠状病毒和呼叫中心:工作人员在家的技术设备对于许多员工来说,远程工作是不寻常的,而且一开始员工的效率可能会下降。记住,远程员工并不意味着孤立的人。为操作员提供配备必要程序的笔记本电脑。别忘了提供技术支持并保持联系,回答所有问题。

并不期望所有的过程都能顺利完美地进行。你不应该忘记支持操作员,并进行额外的培训,以提高在家工作的效率。每天监控所有流程也很重要。如果你看到一些团队成员做得比其他人好,让他们成为其他运营商的导师。你不仅能提高效率,还能提高团队精神。

别忘了通知运营商与冠状病毒有关的呼叫中心组织的变化。这并不意味着计划专门针对潘德的单独会议麦克风告知员工公司如何调整其战略,以及未来几个月的发展计划。在远程工作的条件下,人们很难感受到他们对组织发展的贡献。作为,你的任务是不断提醒他们对公司的重要性,并展示在当前环境下发展的具体步骤。远程呼叫中心的每个参与者都应该被倾听。

为更多的呼叫做好准备大流行是一种不确定的情况,对大多数人来说是有压力的。因此,给你的公司打电话的数量可能会显著增加,尤其是如果你来自受疫情影响最严重的行业,如旅游业。还有一种可能性是,为了提供信息,你可能不得不打电话给客户。在这两种情况下,员工将得到更多的工作。

如何准备?

培训销售等相关部门的员工。尽管现在不需要他们的帮助,但是,有一个额外的团队来帮助呼叫中心总是有用的。测试其他沟通渠道的有效性:在线信使、公司网站上的信息等。在大量拨打电话和大量回电时,让人们有机会通过其他渠道进行沟通。自动化入站和出站呼叫活动。如果您已经实现了呼叫中心服务的自动化,请考虑一些与客户对话的其他场景。比平时更频繁地分析每位员工的有效性。一旦发现问题,你就越不可能更快地与客户沟通。记住,不可抗力的情况不会永远持续下去,大流行会过去,你的呼叫中心会恢复正常。在此期间,贵公司可以在2019冠状病毒疾病之后实现跨越式发展,建立有效的远程联络中心行业。

在线工作格式现在比以往任何时候都更加相关。如果您以前从未构建过在线流程,那么现在正是将其作为您未来发展战略不可或缺的一部分的时候。

如果您意识到将员工转移到远程工作模式的过程及其所有要求将花费您无法承受的太多时间,答案可能是将重庆呼叫中心外包。Simply Contact多年来一直在为世界各地的企业提供外包呼叫中心服务,我们知道如何以更佳方式组织流程,以确保您在这个充满挑战的时代不会失去客户。

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客News Shar

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