发布时间:2022-05-12 08:50:26 人气:2006 来源:天云祥客服外包
“好吧,那就是价格问题了!”我听到你的下一个还击。也许吧。但在很多情况下,由于邮资和包装、退货、隐藏费用(如“廉价”航空公司)和等待,这通常是最小的。
便利?“那么方便……”我看得出,你现在已经绝望了。对于超市购物来说,这可能是正确的,尽管填写所有内容所需的时间足以抵消这一点,当你丢失所有内容时,至少会出现一次计算机崩溃、按下错误的按钮、产品上的混乱等。
我经常对其进行测试,事实上,一旦你能通过,就可以更快地预订机票和假期,当然,只要一切顺利,就可以从杂志上订购优惠,甚至通过电话订阅。“好吧,我放弃。”现在我在听,但我真的有充分的理由吗?也许吧。我认为主要有两个问题。
真正的原因首先,由于多年来许多供应商的客户服务普遍较差,我们中的许多人,可能开始尝试使用某种远程采购,发现一个提供较差服务的人不受欢迎的世界。它已经到了一个地步,我们现在正积极寻求不必与人类互动,除非我们必须这样做。因此联络中心——在所有的公众中——仍然不受欢迎,尽管事实上,正如有好的、好的和坏的组织一样,也有好的、好的和坏的联络中心——以及无关紧要的联络中心。第二,我们已经成功地被组织说服,这是未来,不仅仅是为了购买稍晚出现的物品,而是为了收集信息、娱乐和更多。在某种程度上,这是真的。那么,谁受益?有一件事我们可能还没有完全了解到,那就是对供应商来说,仅仅拥有一个仓库,而不是在大街上的办公场所,是多么的便宜和方便。这不仅节省了本地成本,还节省了批量配送成本;没有销售人员,只有仓库人员,如果我们幸运的话,还有一个联系中心来处理他们无论如何都会遇到的问题和投诉;广告少了,这里的口碑非常强大;更多的重复业务,因为我们对亚马逊这样的人非常忠诚(直到他们让我们失望和/或不纳税);还有更多。那么,这一切都是好事吗?
基本上,可能是的,当然是不可避免的。
这是否意味着客户服务的结束?
恰恰相反!
我们越来越多地使用这些资源,因为我们不仅相信节省时间/方便/成本的观点,即使是可疑的,而且我们也坚信我们正在获得更好的服务,尽管是来自不同的人群。设计师和程序员必须建立良好的服务和交付体验;世界上的人仓库必须非常高效和及时;买家必须购买适合库存的商品,而联络中心的客户必须反映出与我们在网站上自动获得的服务一样好的服务。如何反击所有客户服务人员现在都需要一种专业的方法,随着我们的要求越来越高,这种方法需要不断改进。我实际上认为这是一个榜样,更传统企业的组织可以从中学习和反击,尤其是在商业街和公共部门。更重要的是,如果他们都能变得更好,并提供个人服务,那么他们实际上可以从中获益。我们中的大多数人实际上喜欢与人打交道,我们喜欢忠诚,除非或直到我们被那些真正为我们服务的组织的行为所驱赶。“Paul Cooper”
这不一定是与人类打交道的单向漂移,但如果人们不认为提供优质的个人客户服务是成功或生存的关键,那么这将是一个单向漂移。
Paul A Cooper是Customer Plus
的董事