语音分析开始进入主流。但和大多数新技术一样，在发展过程中也出现了一些初期的痛苦。本文中的

Martin Hill Wilson介绍了阻碍语音分析的因素，以及语音分析未来可能的发展方向。

在我开始之前，我必须告诉你，我是一个‘向阳的一面’，长期喜欢分析。任何有助于改善客户服务的东西都会在我的书中打勾。

现在我看到文本分析在为代听力平台提供动力的过程中经历了一个初期的痛苦阶段。这是社交媒体一代的分析。就像最早的语音分析原始版本一样，它被用来识别有关组织的关键词和短语。我必须承认，我对语音分析更感兴趣。我发现有更多有趣的东西正在发生，因为它的功能集和操作方法已经被代早期采用者完善。因此，它处于更广泛理解的边缘。至关重要的是，商业利益因其变革性的商业影响而得到更广泛的传播和认可。

最近发生的两件事促使我写了这个更新。个来自LinkedIn中的一个群组，你倾向于加入，然后再也没有机会重游。我刚刚翻阅了我的群组列表，试图记起我在哪里读过一篇特定的文章，这时我看到一份报告，声称语音分析是一只死鸭子。显然，在下一代可行技术出现之前，它一直被忽视。

是一个自认的粉丝，这让人不快。

一个月后，我发现自己在Nexidia客户的个英国更佳实践论坛上向他们介绍了我的“下一代客户服务”课程。

也亲自经营了五年的更佳实践论坛，我知道这是一个明确的迹象，表明当客户想要建立一个社区，并就他们所学到的知识交流战争故事时，市场上正在发生一些事情。

那么语音分析有什么新闻？

我认为我之前提到的这项研究可能反映了组织遇到语音分析时的一种常见反应。就像我们在呼叫中心看到的所有伟大创新，如智能路由、员工管理或统一台式机一样，这个奖项看起来很棒，但通往成功的道路并不平凡。

可以理解，这让大多数人感到不快，除了一批早期采用者之外，他们在竞争对手甚至没有意识到需要之前就找到了获取好处的动机和方法。我相信我不需要为显而易见的事情操劳；在人生的任何事情上变得都需要付出一些痛苦才能获得成功。语音分析也不例外。事实上，我在随后的讨论中听到的一个关键见解是“知道你在做什么”，因为这是一段旅程。

点菜——不是即食

我离开时是这样想的。语音分析是“全烹饪”，而不是“即食”烹饪。因此，填饱肚子需要多长时间取决于准备和执行的质量，每一位真正烹饪的倡导者都会告诉你这一事实。

或者让我们用更商业化的语言来描述它。简单地把注意力放在技术上，认为一旦它被它买下并投入使用，它就准备好了，这永远是一个巨大的错误。一点也不！

观众期待的即时烟花

最终用户社区仍需走的最后一步是整合全新的运营工作流程，使该技术发挥作用。只是为了好玩，这通常是尝试与所有的尝试和错误，从做一些新的在更广泛的观众的视线，可能期待即时烟花！

知道这将是c很少有人能够夸耀投资回报率和可衡量的成功。

我认为他们的动机来自于一种信心，即改进机会最终可以被准确地确定范围并量化。换言之，每个人关于让呼叫中心更智能的预感都得到了验证。要实现这一点，关键在于有效执行所需的技能和精力。

那么，我看到的是分析变得更加主流的迹象吗？

托管解决方案可以减少进入壁垒

当然，人们普遍认为语音分析成本高昂，而且规模较小的呼叫中心预算无法承受。尽管如此，入门级解决方案的价格不到2万英镑。因此，如果有投资回报率，定价是可行的，特别是如果考虑到托管，这是过去几年许多供应商提供的。我怀疑，随着人们对“云”解决方案更普遍的需求，这种选择将继续增长。这是降低“前期”投资风险的理想方式，也为投资回报率下降到底线提供了时间。

质量管理

我非常感兴趣地关注的另一个趋势是质量管理的重新发明，这在呼叫中心多年来一直是一项必要但有缺陷的活动。很少有管理学科会花费这么多精力，仍然无法提供统计上可行的客户互动抽样。

通过消除繁重的工作以找到“正确”的呼叫，语音分析使新一代智能性能策略得以诞生。

辅导干预可以基于异常值（标准平均绩效水平的例外情况），因此可以更有效地使用稀缺的辅导资源。可以设置个人趋势报告，以帮助跟踪辅导后的绩效变化：这是一种提供强化的方式。现在还为时过早，但那些有想象力和真正的文化来进行更低限度以外的质量和绩效管理的人会发现，语音分析是一个不可或缺的工具，可以让员工辅导和合规成为一门变革的学科。正如我前面所说的，我是语音分析的长期爱好者。从概念上讲，我在几年前就被卖了。所有大型综合呼叫中心都需要它。我还认为，无论规模大小，所有以客户为中心的呼叫中心都将获得it的授权。基于这种信念，我很高兴代语音分析用户至少得出了同样的结论。

马丁·希尔·威尔逊是Bridge House Consulting的董事。请访问www.brainfoodextra。com