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重庆更聪明的工作方式下一步是什么?

发布时间:2022-05-12 08:50:29 人气:1892 来源:天云祥客服外包

我们的专家小组分享了他们对未来更智能工作方式的预测。

未来几年我们能期待什么?人工智能(AI)将加快身份验证过程Richard Brown

人工智能(AI)的出现已经对交互式语音应答(IVR)交互产生了积极的影响,因为它使客户服务代理能够在交流之前预测客户为什么要打电话。

这可能会加快身份验证过程,因为人工智能可以减少交互时间,因为需要多个验证步骤来防止欺诈。

人工智能还可以提供额外的客户保护层,使代理的工作更高效、重复性更低、更安全。

感谢互动智能公司的理查德·布朗,

智能数据(代替大数据)将减少客户的工作量随着大数据变成智能数据,我们现在拥有的关于客户的大量信息将被用作一组集成的、个性化的、预测性的洞察。反映整个客户旅程的

和数据也将在决定性时刻产生,无论渠道如何。这将是一个改变游戏规则的工具,用于解决问题和提供匹配,同时减少客户的工作量。

深度学习将使我们能够更地模拟客户行为。认知系统将取代目前使用的代决策和预测过程,因为它同时适用于客户行为和代理绩效。

深度学习方法将使我们能够更地模拟客户的行为和意图,并通过“一对一”个性化来满足客户需求。

Erik Strand

代理将具有类似的行为、基于技能和性能模型,并将自动与他们能提供更佳服务的客户配对。

多变量测试将成为日常业务多变量测试将成为敬业度优化过程中的日常业务部分,该测试目前主要由手工或直觉完成,或者根本不需要。

这将由后端认知系统处理。

感谢CallMiner

客户和联系中心的Erik Strand,最终将接受视频客户服务,我们每天都会看到,我们需要在客户使用的任何平台上与他们联系。同时,越来越多的人使用视频通话。朋友们通过面对面的视频通话(FaceTime、Skype等)相互交谈,我们在工作日经常使用视频会议。

过去有人认为,客户可能会对视频交互感到不舒服,但我们相信,在不久的将来,这个社区将使用视频为客户服务。

客户服务团队视频互动的好处在于,品牌将能够与客户建立前所未有的融洽关系。

感谢Scorebuddy的Brian Griffin,

将通过其渠道与客户进行沟通。联络中心的重点将转向为每位客户提供更个性化和定制的方式。

他们将能够构建每个人通常如何开展业务的图片——例如,通过实时聊天、社交媒体或电子邮件——并以他们喜欢的方式开始与客户沟通。

由于Nexbridge

的Martyn King,随着主题专家越来越多,通过自助、webchat或社交媒体管理更直接的查询——呼叫中心代理正在转变为超级代理,超级代理将崛起。

Nigel Dunn

超级代理将扮演电话密集型角色,使他们能够与客户建立融洽的关系。对话将主要是更长、更深入的。

作为每个查询l根据个人客户的需求进行定制,减少对脚本和标准问答的依赖,更多的是自由讨论。

全渠道客户服务将变得更普遍随着客户通过各种方法要求更快的响应,客户服务渠道将趋于融合,从而导致全渠道客户服务的更普遍。

这将要求代理提高技能以使用所有平台,并将帮助他们快速有效地成功解决案件,并通过他们的方法与客户沟通。

感谢Jabra的Nigel Dunn

Susannah Richardson

自助服务将与联系中心流程更加集成联系中心将通过将自助服务集成到其流程中而不是由业务的其他部分驱动而变得更加智能。这将使他们能够更大限度地提高效率和实时响应率。

一些解决方案已经为公司提供了过滤功能,以便通过自动化处理简单的查询,如状态检查、常见问题解答和重新安排,同时将更复杂的问题传递给代理处理。感谢mplsystems公司的Susannah Richardson,

向自动化的转变将加快步伐

机器人技术已经在推动许多联系中心应用,从汽车代理到阅读文本的机器,再到语音识别,而这一趋势只会加快步伐。

这一功能正日益解放人类代理,让他们专注于与价值更高的客户进行更复杂的交互。

更多现场服务工程师将使用基于移动位置的服务。我们预计现场服务工程师使用基于移动位置的服务来确定其位置的情况会更普遍。

然后可以将此数据与其他连接的设备驱动应用程序绑定,以构建增强的客户服务产品。

例如,冰箱冷冻柜的故障可能通过设备和运营商公司之间的直接机器对机器交互来识别。

“Jeremy Payne”

然后可以扩展该系统,以确定该地区的工程师,确定他们是否免费,然后在方便的时候尽早安排预约。

对话分析将用于捕获客户的声音语音生物识别技术是一种应用,我们预计将在银行和金融服务行业看到越来越多的应用。

这将成为更广泛的客户服务主张的一部分,例如,对话分析可以用来捕捉客户的声音,帮助确定销售机会,评估客户满意度并推动趋势预测。

感谢Enghouse Interactive

技术的Jeremy Payne,这些技术已经在市场上支持更智能的工作。虽然即将出现的发展令人兴奋,但有许多解决方案已经开始支持更智能的工作,例如:

基于云的解决方案——基于云的解决方案可以经济高效地与现有的联系中心基础设施集成,使组织能够访问支持更智能工作的最新功能和特性。例如,最新一代的应答机检测(AMD)技术可以帮助减少浪费的出站活动,智能呼叫路由可以将代理与呼叫者匹配。

语音分析技术–语音分析技术的最新进展使识别应该使用的关键词和短语成为可能。它还可以确保代理遵守预定义的脚本,并测量通话中“无效”的沉默量。感谢UItracomms的Derwyn Jones

我们预计到2025年会看到什么?联络中心将被视为一个客户参与平台智能数据和认知系统将结合在一起,因为联络中心将被视为一个客户参与平台,其基本互动将是客户问题及其成功解决方案的高质量匹配。

人与人之间的互动将变得更加罕见,但更有价值,甚至这些互动也将得到实时监控对话的机器的帮助。

现有平台,如Facebook、Viv和Google Now,将是个从这个角度重新构建联系中心的平台,但我们也将看到专门为客户参与而构建的新平台。

这些平台将为有效匹配问题和解决方案创造一个更智能的市场,为客户带来高度优化和低投入的体验,并为联络中心带来积极成果。感谢CallMiner的Erik Strand,

人工智能将比今天更强大人工智能将比今天更丰富、更强大。

有了这一点,客户服务代理的角色将发生重大变化。他们将拥有更多的知识和技术力量。

……客户对的要求将更高,但与此同时,客户需求将急剧增长。他们可能会特别不高兴被问到一些问题,他们知道企业可以通过接入自己的物联网设备来访问这些问题。

订阅革命将继续加快步伐订阅革命将继续加快步伐,因为越来越多的客户转向基于经常性收入的运营模式。

组织将越来越需要找到更好的方法来利用客户的反馈,并利用这些反馈来改进服务。我们还希望看到公司开始扩大其销售主张。

对于企业来说,有效地销售其他公司的产品,并创造一种与今天不同的主张,也将变得容易得多。感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne,

大数据将为客户提供有用的、先发制人的信息。大数据将为联络中心提供了解其客户群期望的方法。这将使客户能够通过他们的方法联系正确的咨询团队,或者将呼叫重新路由到最适合管理客户需求的代理。

如果季节性、天气、政治或社会变化对组织的产品或服务产生影响,导致技术支持需求增加,它甚至可以向客户提供有用的、先发制人的信息。

远程工作将成为常态,有助于减少员工流失基于云的联系中心和统一通信将促进远程工作。移动通信也将支持远程工作,呼叫中心专家应用程序将帮助提高客户满意度和代理效率。

和无线耳机将在这种新型代理中变得更加流行,因为它们不再需要放在办公桌上,也不再存在DECT密度问题(通常出现在带有无线设备的大型开放式办公室中)。

远程工作还将有助于减少员工流失和病假——这是呼叫中心行业最近面临的两个问题——因为代理找到了更多的工作满意度和总体工作幸福感。

感谢Jabra的Nigel Dunn

物联网(IoT)将实现主动式客户服务物联网的不断发展将改变联络中心,因为有关设备状态的信息将使企业能够提供主动式客户服务。

客户在未来购买产品时也将更多地考虑内置增值包,因为他们将逐渐期望标准的附加服务水平。

代理还必须在复杂问题上接受更多培训,因为简单问题会自动解决。然而,由于电话会主动触发,因此可以由专门在某个技术熟练领域接受过培训的“专家”代理人拨打。感谢Nexbridge的Martyn King,

人工智能(AI)将用于识别通话高峰。人工智能不仅限于面向客户的互动,还可以用于筛选大量数据以识别趋势。例如,使用人工智能进行模式预测,这可能有助于识别通话高峰期。

这对于制定有效的全渠道战略尤为重要,该战略将解决客户与代理互动时的沟通渠道偏好,因为AI可以分析和预测客户可能使用的渠道。

感谢互动智能

的理查德·布朗,您是否已经在使用这些更智能的方式在您的联络中心工作了?你同意这些关于下一代技术的预测吗?将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。

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