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重庆为什么删除负面词语会伤害你的联络中心

发布时间:2022-05-12 08:50:17 人气:1648 来源:天云祥客服外包

我们将探讨为什么从联系中心删除负面词语实际上可能会增加通话持续时间。2月,我们发表了一篇文章,安娜·克里斯蒂娜·赫特格伦博士在文章中研究了联络中心的语言使用情况。

读完这篇文章后,我联系了克里斯蒂娜,以了解更多关于这项研究的信息,发现她的数据表明,禁止在联络中心使用某些单词可能会延长通话时间。

为了进行研究,克里斯蒂娜访问了一个联络中心,该中心“有一个顾问不允许使用的单词列表。其中一些被认为包含了太多的内部术语,比如一个指向不同部门的单词列表,但更普遍的是,消极的单词是不允许使用的。这包括‘否’(及其其他派生词)。”

虽然这似乎是有道理的,因为你正在消除任何可能给互动带来令人沮丧的负面影响,但它似乎不是管理客户与顾问对话的有效方式。

Kristina指出,“这违背了一般的语言学知识,即你需要这些词来恰当地交谈,并以有效的方式管理沟通。”

通话持续时间增加了联系中心非常严格禁止的一个词是“不幸”,因为它被认为是一个非常负面的词。但这违背了语言原则,即你需要缓和的词才能进行互动。

“事实上,在我的一些电话中有证据表明,由于代理不能使用‘不幸’这个词,互动实际上延长了。这是因为代理必须用迂回的方式表示他或她不能做客户希望他或她做的事情。”

因此,通过制定如何与客户交谈的规则,我们似乎让顾问以一种他们不自然的方式进行互动。这意味着顾问们在陈述观点时会迂回曲折,这会延长谈话时间。

但我们如何应对?呼叫中心的良好的客户服务对任何公司都非常重要,但由于人员和财务原因,在几乎不需要延长通话时间时,不要延长通话时间也很重要。

记住这一点,这里有两条建议,可以在不影响通话持续时间的情况下维持高水平的客户服务,就像“禁止”一词所做的那样。

教授技巧,不要在写我们的文章时简单地禁止使用这个词:要对愤怒的客户说正确的单词和短语,我们的许多读者告诉我们,他们不会给顾问一个要使用的单词列表,而是鼓励他们采用某些技巧。

这些技巧包括四点计划和记住首字母缩写词PIA(Power word/I statement/Assurance),这两个词在本文中都有概述,用于在困难情况下帮助顾问。

所以,如果你的顾问正努力实现基于通话持续时间的目标,不要禁止使用缓和的词语,比如克里斯蒂娜例子中的“不幸”。相反,你可能会发现教授一些技巧是很有帮助的,比如上面提到的,这些技巧允许顾问使用自然的、缓和的语言来减少通话时间。如前所述,

关注价值观并允许创造性,告诉顾问说什么和不说什么可能会影响绩效,因为顾问必须花时间避免表达他们可能自然而然想到的东西。所以,也许在联络中心宣传价值观会更好,而不是给出“硬”的指示。

虽然很难释放对提示、单词禁令等提供给您的交互的控制,但让顾问在回答客户问题时自由地进行创造性思考有助于恢复思维。

它还为客户与顾问之间的互动增加了真实性,而不是非个人的、机械的反应。

结论同时禁止使用词语,理论上可能会提升客户服务ce,这种策略似乎对通话持续时间有负面影响。因此,在联络中心使用上述两种方法可能会更好。

虽然你可能不确定是否会放松对客户与顾问互动的控制,但通过取消词语禁令,你可以让顾问意识到使用积极的词语和同理心陈述。

,但似乎更好不要提示顾问使用它们;相反,只要鼓励他们使用,让它自然发生。

通过这样做,让顾问了解减少处理时间的技巧和技巧,您有更大的机会在不影响通话持续时间的情况下提供高水平的客户服务。

您是否在呼叫中心颁布了单词禁令?如果是,它是否会影响通话持续时间?

请在电子邮件中给呼叫中心助手留下您的回复和任何其他想法。

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