我们定义了CSAT（客户满意度），然后在联系中心分享如何衡量和改进它，以造福于更广泛的组织。

CSAT的意思是

CSAT是客户满意度的缩写。

Customer Successment=CSAT

CSAT是一个简单的衡量客户对您的组织的感受的指标，它在很大程度上受与联系中心顾问的互动的影响。

衡量指标受顾问绩效影响很大的原因是，满意度传统上是在客户与顾问互动之后衡量的。

虽然这是传统的衡量标准，但CSAT可以通过许多不同的方式来衡量——在客户旅程的任何时候——无论是通过调查、客户焦点小组还是通过社交倾听工具。

由于这个原因，很难比较不同组织的CSAT分数，但大多数会以某种方式衡量CSAT。

我应该测量CSAT吗？根据我们2019年的报告：“联络中心现在在做什么？”，CSAT仍然是联络中心指标的“国王”，近90%的行业专业人士认为该指标“非常重要”。

这远高于第二个最接近的指标（次接触分辨率），如下图所示。

此图表中共享的数据来自我们的报告：“联系中心现在在做什么（2019版）”

然而，这是否意味着我们都应该开始测量客户满意度？不一定。我们可以测量很多东西。

我们应该采取有助于推动业务发展的措施，并告知我们对客户的了解。

正如科莫咨询公司经理理查德·金伯所说：“我们应该采取有助于推动业务发展的措施，并告知我们对客户的了解。”

“在某种程度上，它需要是可操作的、可供有影响力的人访问的、可审核的——这意味着我们了解数据来自何处，以及数据是否可信。”从这里，我们可以看到，如果我们要在联络中心使用CSAT作为衡量标准，我们需要有一个围绕它的战略。让它成为一个组织目标，而不仅仅是联络中心的目标。这会给你更好的结果。

当我们希望整个组织的CSAT得到改进时，每个人都需要知道CSAT的计算时间和地点，以及他们负责什么。

如何计算CSAT

CSAT传统上是通过电话后调查来计算分数的，该分数可以随时间进行基准测试，以评估组织变革对客户的影响。

一个经典的方法是在电话后IVR调查或短信调查中向客户提出以下问题：“从1到10分，您对我们今天的服务满意程度如何？”

然后你会发现整个客户群的平均分数，即你的客户满意度。

虽然这会给你一个很好的基准测试分数，在一个客户接触点上对CSAT有一个很好的看法，并了解你满意和不满意的客户是谁，但这种方法有很多缺点。其中包括：

您只测量了客户旅程的一个阶段——客户服务电话只是客户与您的组织之间旅程的一部分，因此我们不能假设客户此时的满意度会带来长期满意度。它并不能衡量客户忠诚度——我们只知道在某个阶段感到满意的客户，在竞争对手给他们提供特价时可能会背叛他们。因此，CSAT的这一衡量标准并不能让我们很好地洞察客户忠诚度。一个好的CSAT指标将与客户流失率密切相关。你可以调查疲劳客户——如果一个客户在一周内打了三次电话，可能是关于同一个问题，要求他们填写三份调查可能有点过分。这是wh像“垃圾邮件”和“调查疲劳”这样的术语经常与我们的行业联系在一起。考虑到通过发现满意客户的百分比来衡量CSAT有这些缺点，很高兴看到只有38%的联系中心仍在这样做。

这项调查是在我们的网络研讨会期间进行的：经验证的提高客户满意度的技术

令人惊讶的是，这项调查中的更高回应是“通过一系列措施”，这表明联络中心在衡量CSAT方面正在变得更加成熟。

这些衡量标准可能会延伸到联络中心之外，因此每个人都有责任提高满意度——因为组织有望寻找比通过调查更具侵入性的方法来衡量CSAT。

更多关于联络中心行业如何超越客户调查并创造更好的度量得分，请听客户体验基金会主席莫里斯·彭特尔的联系中心播客的下面一集。

有关CSAT测量的各种方式的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算客户满意度评分（CSAT）

哪种渠道最适合CSAT？本文的一个重点是强调客户满意度远远超出了联系中心。然而，我们仍然可以使用CSAT来评估我们内部联络中心流程和系统的有效性。

此外，我们可以使用CSAT来发现哪些渠道在获得良好的CSAT分数方面最为成功——一般来说，这仍然倾向于手机，正如我们在下面的研究结果中强调的那样。

这项调查是在我们的网络研讨会期间进行的：提高客户满意度的经验证的技术

，但一些组织可能会做些什么来改进CSAT，以进一步细分这一点。他们会根据不同的联系原因来判断哪个渠道更好。

有了这种洞察力，他们可以利用自己的网站导航和主动式沟通，推动客户走向一个渠道，根据CSAT的结果，该渠道被证明是处理该查询的更佳渠道。这是改善渠道转移策略的好方法。这只是联系中心使用CSAT分数的一种方法。其他包括：

测试客户对新流程和程序的反应通过回归分析测试质量记分卡的有效性运行差距分析以确保一致的客户体验从这些用途中我们可以看到CSAT是内部基准测试的一个很好工具，但是——正如用许多不同的方式衡量的那样——外部基准并没有那么深刻。

有关基准测试和更好地利用CSAT分数的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心基准测试–如何从您的指标

中获得更多信息我可以在哪里改进CSAT？您如何改进CSAT在很大程度上取决于您如何衡量它。因此，如果你主要通过净促销员得分（NPS）来衡量，这里有一些很好的建议：16种提高净促销员得分的方法

。然而，如果你使用满意客户的百分比作为CSAT指标，或者在联系中心寻找提高CSAT的一般方法，这里有四个重点领域：

1。顾问授权——如果你的顾问觉得他们对自己的工作生活有很大的控制权，他们更有可能觉得自己可以充分发挥自己的潜力。这就是授权，当顾问们有这种感觉时，客户服务会得到改善——这会对你的CSAT分数产生很大的影响，尤其是如果CSAT主要在联络中心进行测量的话。

2。努力——遵循亚马逊等商业模式，许多组织试图实现“无声服务”。这就是他们在组织范围内采取的方法，即改进CSAT的更佳方法是消除问题，因此客户无需致电CSAT所在的联络中心下降的可能性。

改善CSAT的更佳方法是消除问题，因此客户无需致电呼叫中心，因为在那里CSAT可能会下降。

3。客户体验——良好的客户体验受到许多因素的影响，但如果我们能在客户旅程的每一个关键步骤中寻找非侵入性的CSAT洞察，我们就能看到哪里可以获得更大的CSAT收益。然后，我们还可以在某些接触点添加奖励，在那里我们可以最积极地影响客户情绪。

4。客户期望值——随着领先品牌变得如此难以应对，客户对你的品牌的期望值可能会比以前更高。如果你没有达到这些期望，那么实现良好的CSAT结果将是一件棘手的事情——因此管理和超越期望正成为一项越来越重要的任务。

由于改进CSAT的这四个基本要素非常重要，我们在下面列出了在每一个方面改进的建议。

20提高CSAT的技巧我们为上述四个关键领域的每一个都汇编了五个快速技巧，非常深入地了解了如何提高CSAT分数。

要通过增强顾问授权来改进CSAT，请尝试以下想法：

让顾问申请特殊角色，例如主题专家，他们可以花时间提高对某个领域的理解，并与团队其他成员分享这些知识。降低脚本遵从性，同时改进顾问支持系统（即知识库、屏幕弹出窗口和通信工具），因此顾问在如何支持客户方面不会受到太多限制。让顾问们对他们的评估有发言权。如果团队了解他们的绩效是如何被评估的——甚至可能在这个过程中有发言权——他们会更乐于创新以提高CSAT。感谢那些不遗余力地支持客户的顾问，分享他们所做的事情，甚至可能将其作为一种更佳实践进行培训，因此，曾经是改进CSAT的一个好姿态，现在变成了一个系统化的战略。提高计划的灵活性，使顾问在工作时有更多的投入，提高员工参与度，这与CSAT密切相关。例如，可以使用工具通过移动应用安排换班。如需了解更多关于提高顾问授权的建议，请阅读我们的文章：员工授权到底意味着什么？

要通过降低客户的努力来改进CSAT，请尝试以下想法：

从对话中抽出时间。顾问需要尽可能多地思考和主动联系，因此就客户之旅以及如何更好地利用探索性问题对顾问进行教育非常重要。向顾问提供客户的互动历史记录，以便他们能够看到客户的价值，以及他们在过去的发展历程中所处的位置。这节省了客户的精力，因为他们不必完全解释自己。使用来电显示和路由对通话进行个性化设置，因为你可以从客户的电话号码中识别他们，并将他们转接到他们与之通话的最后一位顾问。这将减少工作量，因为客户不必重复。通过创造积极的文化和设计符合客户价值观的环境来激发正确的态度，鼓励顺畅的互动，从而减少努力。制作“如何”视频是因为，别忘了，现在大多数客户在致电联系中心之前都会在网上寻找答案。因此，有用的视频内容（易于使用）和简单的网站导航对于减少工作量至关重要。要获得关于减少客户努力以提高CSAT的更多有用建议，请阅读我们的文章：7降低客户努力的想法

通过改善客户体验来提高CSAT，尝试这些想法：

成为客户迷，并利用客户反馈来获得对客户的清晰理解，也许通过你的研究和调查，创造一套客户承诺和承诺他说你在每一个接触点都打到了他们。情绪化，或许尝试定义你想在客户体验中唤起的情绪。如果你能将每个部门的注意力集中在这个目标上，你就能创造一个品牌化的客户体验。让整个团队参与到旅程规划中，这样你就可以团结在一个关于如何改进CSAT的通用目标后面，让每个人都知道他们要负责什么。这样做还可以帮助你在旅途中规划“惊喜时刻”。通过在客户旅程中添加规则来进行前瞻性思考，以便在客户致电联系中心之前进行干预。有一个积极主动的策略可以让你改善和简化客户体验，也有助于减少工作量。做一些个性化的事情，比如开发客户档案，与市场营销部门合作，找出四到五组访问您服务的客户，并培训顾问发现他们并提供不同类型的服务。如果你能把它和你的客户关系管理联系起来，那就更好了。要了解更多提升客户体验的技巧和策略，请阅读我们的文章：改善客户体验：您需要尝试的5种策略

通过超越客户期望来改善CSAT，请尝试以下想法：

培训团队管理期望。这一点很重要，因为超越期望的步就是设定它们。所以，你想培训顾问，让他们在承诺不足的情况下，超额完成任务，这样你就可以大大提高你的CSAT分数。在语言选择上要小心。人们非常擅长听到他们想听到的内容，因此顾问在给出下一步时需要谨慎，营销人员也需要警惕，他们没有设定不现实的期望，让联络中心的人无法达到。为弱势客户做好准备，通过支持最需要帮助的人，让自己与竞争对手脱颖而出。客户的家人和朋友可能会对你留下深刻印象，他们也会与你做生意。分享顾问如何通过超出客户期望来提高CSAT分数的更佳实践，以便培训其他顾问效仿。通过真诚地道歉、安抚客户并掌控问题，扭转负面体验。然后，你可以通过添加一种个人风格来超越自我，比如我们最近从维珍收到的这张漂亮的个性化道歉卡。要找到制作这样一张好卡片的关键，请阅读我们的文章：如何写一封客户道歉信——以

为例，了解有关管理和超越期望的更多技巧，阅读我们的文章：超越客户期望的十大技巧

最终想法

CSAT是衡量客户满意度的一个指标，因此也是衡量客户感受的一个指标——这是CSAT的基本含义。然而，没有一种计算CSAT的“行业标准”方法。事实上，大多数联络中心现在都采取了多种措施。

虽然有一个中心指标，但仍然是有益的，因为我们可以基准测试、测试我们的流程更改，并密切分析客户体验。简单地说，您可以使用CSAT测试客户的满意度。因此，如果你想进一步提高你的CSAT分数，我们希望本文提供的20个技巧能为你提供一些很好的指导。祝你好运！

要了解更多关于在联络中心使用和改进CSAT的信息，请阅读我们的文章：

5种提高客户满意度得分的好方法为什么衡量客户满意度如此重要？21种实用技巧，在六周内提升客户满意度