忘记了交互式语音应答（IVR）系统只是电话线末端的机器人声音的刻板印象。正如尼克·阿普尔加思（Nick Applegarth）所揭示的那样，如今它们变得更加复杂。

你不必搜索太远就能找到对联络中心不满的人。漫长的呼叫等待时间、迷宫式的自动路由系统（没有出口）和长长的菜单（除了你真正想要的部门之外，菜单上什么都有）都是你所熟悉的——而且常常是合理的——抱怨。

当谈到自动语音时，还有一种抱怨，即系统不理解呼叫者想说什么，还有一种感觉，即组织正在以牺牲客户服务为代价削减成本，或者只是通过用机器取代实时代理而变得狡猾和逃避；与其说是“与手交谈”，不如说是“与技术交谈”。

很容易看出这样的消极信念是如何产生的。一旦它们存在，就很难动摇。客户服务是一项棘手的业务，即使在认真对待客户服务的企业中，多年来也出现了许多失败和失误。

当今IVR系统的关键提示

如今，如果联系系统不工作，那是因为它过时了，设计不好，管理不好，或者所有三个用灵活的基于IP标准的系统替换笨重的专有IVR系统的成本都低于旧系统一年的维护成本，在推出新的自动化系统时，预计投资回报率（ROI）仅为几周到一年，确保来电者可以选择退出，并与使用过该服务并且自己熟悉该服务的现场代理交谈。如今，不再有任何借口可以让联系人处理不当。五年前，将责任归咎于该技术的缺陷或局限是合理的，但现在情况发生了变化，现代联络中心系统强健、有效且非常灵活。此外，今天的语音识别技术实际上做到了它在锡上所说的，往往远远超出人们的预期。

底线是，如今，如果一个联系系统不工作，那是因为它过时了，设计不好，管理不善，或者三者兼而有之。然而，只要稍加努力，你就可以轻松地站在人群之上，以客户希望的方式接听他们的电话，从而取悦客户。但你是怎么做到的？

现场测试一个很好的起点是查看交互式语音应答（IVR）系统的设计，即您与公众之间的接口，并询问您自己、您的同事，甚至您的一些客户一些尖锐的问题。试试看。

是什么感觉？你需要多长时间才能打通并解决你打电话的原因？你能一次回答完你的问题吗？或者你是在一个又一个柱子之间传递信息，每次都要重复你的信息吗？如果你无意中选择了错误的选项，你能简单地解决它吗？还是必须挂断电话重新开始？整个经历让你对你的组织有什么感觉？它给你的品牌留下了什么印象？

IVR系统设计不佳的常见缺陷包括，如果呼叫者走错方向，无法提供足够的出口路线，或者没有计划好所有潜在的查询，以至于呼叫者发现所有可用选项都与他们无关。有时，选项的描述不清楚或令人困惑，因此人们不确定应该选择哪一个。

这些问题中的任何一个都可能会在电话最终接通到现场代理之前引起不安，而现场代理必须承受来电者的挫折，并且可能有能力或可能没有意愿缓解它——如果来电者到那时还没有挂断电话。然而，通过对呼叫路由系统进行适当的规划和现场测试，再加上如果它们不工作，愿意迅速改变情况，所有这些都是可以避免的g、

当然，有时纠正问题和改进呼叫处理并不那么容易，尤其是如果IVR系统基于专有技术，缺乏灵活性和功能来适应不断变化的需求。在许多情况下，如果系统是多年来建立起来的，并且随着时间的推移根据需要添加了新的功能领域，则通常会出现这种情况。结果是一系列应用程序没有集成，彼此之间难以通信，几乎不可能为呼叫者提供无缝服务。

这意味着代理必须在应用程序之间不断切换，或者必须将呼叫者传递给无法访问呼叫历史记录的同事，并且必须从头开始，这会浪费大量时间。我最近遇到了一个联系中心，在那里，代理必须在每个班次开始时在他们的工作站上启动八个独立的应用程序，每次大约需要25分钟。也就是说，一年中每天在没有人接电话之前浪费了300个特工乘以25分钟——你做数学计算。好吧，那我来做。答案是每周大约3000名员工的工作时间。

基于IP标准的IVR

公司不愿意注销其在现有系统上的投资，也不愿意支付更换系统的费用，这是可以理解的。然而，许多组织没有意识到的是，一个新的基于IP标准的IVR系统具有足够的灵活性和可扩展性，能够满足他们当前和未来的所有应用需求，其成本可能低于他们仅在一年内维护现有系统的成本。

这是在您考虑通过优化呼叫处理流程而获得的所有效率节约之前的事情：节省呼叫时间；员工士气提升，员工流失率降低；而且——最有价值也是最难量化的——客户满意度的显著提高。

Telenor，前身为欧洲沃达丰，通过引入智能排队和路由，将其联络中心的生产力提高了20%，这一点也不罕见。升级到基于标准的系统有许多不同的财务原因；我最近遇到一家公司，该公司选择升级其IVR系统纯粹是为了节省房地产成本，因为新系统的实际占地面积只是旧系统的一小部分。所有其他的生产力和客户服务优势以及成本节约都只是一种额外的好处。

事实上，如果你没有看到一个新的IVR系统不到一年的投资回报，那么很可能你看到的是错误的系统。在许多情况下，这仅仅是几个星期。

在许多情况下，不适合提供自动响应，需要“人的触摸”。同样地，在某些情况下，自动化极大地改善了呼叫方的体验，并大幅削减了日常开支。诀窍是识别哪个是哪个。根据经验，低值常规查询通常最适合应用自动应答，使员工能够处理更复杂的电话，或通过其他渠道回复查询。

代理与自动化相比，那么语音识别技术呢？有一种常见的误解是，人们讨厌与机器进行口头交流，总是喜欢与人交谈。但事实是，在速度、隐私或准确性至关重要的地方，语音识别可能只是一张彩票。例如，希腊的一家大型连锁影院最近在其订票系统中引入了自动语音技术，但来电者也可以选择退出，如果愿意，也可以选择通过按键进行交易。80%的呼叫者选择语音识别路线，而现在呼叫者的排队时间只是过去的一小部分，这意味着辍学者要少得多。

这个选择元素是关键。人们需要感觉到他们可以以一种无风险的方式尝试新系统，并切换到更多的系统