我们向我们的小组询问如何使联络中心更直观。

远程访问客户的桌面可以消除不必要的困惑Andrew Mennie

通常，视觉辅助可能是满意客户和沮丧客户之间的关键区别。例如，您是否曾试图在网站上获得帮助来处理任何交易，同时让客户服务代理通过电话指导您完成这些步骤？这会造成混乱，因为你的理解和代理人的理解之间可能存在巨大的鸿沟。

消除此类问题的有用工具是一种软件，它允许客户与客户服务代理“共享”他们的桌面，客户服务代理可以远程访问他们的鼠标和键盘控制，并指导他们完成必要的步骤。

这提供了个性化的视觉帮助，消除了混淆，降低了交叉线和高声的风险。感谢Andrew Mennie，‎Moxie Software

的EMEA副总裁兼总经理代理应提供面对面体验的所有好处

屏幕共享解决方案允许电话代理通过互联网上的安全连接，使用幻灯片、图像、计算器和文档与客户打交道。

底线是电话代理应该能够真正提供面对面体验的所有好处。

一种“商店窗口”体验可以帮助您销售更复杂的产品。如果您销售的产品和服务是客户自己无法体验的，您应该能够向客户展示这些产品和服务，并以方便有趣的方式回答他们的问题。

“Marcio Rodrigues”

对于简单的交易，您的网站和应用程序（如果设计良好）应该可以做到这一点。然而，随着产品和服务变得越来越复杂，客户需要提出问题。

呼叫中心的“商店窗口”可以让您的代理在任何地方都能实时直观地吸引客户。

感谢Vizolution

的客户主张总监马西奥·罗德里格斯，可视IVR功能可以让客户重新掌控可视IVR功能可以通过客户的移动应用程序将控制权交还给客户，因为它可以轻松导航到选定的服务目的地。

在这一阶段，他们可以选择使用自助服务渠道继续进行，或者在知道呼叫他们的代理已经拥有完成交互所需的所有信息的情况下请求回拨。

触摸屏界面可以鼓励一种新的视觉工作流程。将这种可用性扩展到呼叫中心也很有意义，用支持触摸屏的桌面应用程序取代移动应用程序。

“Paul White”

例如，通过Microsoft Windows 8现在提供的那种触摸屏界面，代理可以受益于一种非常简单、直观的方式来处理越来越复杂的交互。

触摸屏供电的界面可以鼓励联系人中心采用一种新的视觉工作流程。一个可以确保完成交互所需的所有信息，以及关于下一个适当操作的任何建议，只需轻轻一扫即可完成。

感谢mplsystems

首席执行官保罗·怀特使用“如何”视频虽然我们不使用屏幕共享作为视觉辅助，但我们正在考虑将“如何”视频放在我们的常驻门户上。

我们还使用视觉辅助工具（屏幕广播）进行员工培训。

感谢Jean

视频通话，面对面交流仍然有真正的价值。在呼叫中心环境中实施视频通话可以满足这一需求，并提高满意度。

鉴于智能手机的激增，从客户角度来看，视频通话可能更具成本效益。

屏幕共享可以增加Call分辨率屏幕共享是为呼叫中心环境带来一定程度个性化的另一种方法。

“Dave Paulding”

某些技术使代理可以查看与其客户相同的屏幕，这有助于解决问题、填写表单和回答更复杂的查询。

这类软件可以帮助提高通话的解决率，减少通话处理时间，并为客户提供更好的整体满意度。

感谢互动智能

英国和中东地区销售总监Dave Paulding能够看到客户的屏幕可以节省时间并缓解沮丧情绪如果呼叫中心代理看不到来电者的网站会话，他们必须花不必要的时间评估客户需求，导致通话时间过长，呼叫中心成本增加。

然而，现在可以在屏幕上直观地显示联系人中心代理的大量实时信息，直到来电者在您的网站上看到的内容。

这涉及到集成呼叫中心管理软件、电话（CLI）、您的CRM系统和一个可以将信息集中在一个屏幕上的web界面，例如：

他们现在在您的网站上看到的内容，使行为目标化成为现实（包括用户仍在线时的有针对性的“暂停”消息和页面响应）之前的查询/购买历史他们在打电话之前在你的网站上查看了什么他们是如何到达你的网站的（例如转介搜索引擎；付费/自然搜索；Facebook；附属链接；直接到网站）将电话与他们的网站链接交互式可视服务

屏幕Simon Beeching

这样的详细信息显示可以帮助代理评估客户需求的来源和性质，帮助将产品和服务交付与该客户匹配，并使通话与来电者建立更广泛的持续关系。

它还可以让代理有机会通过屏幕/网络会话与该客户互动，将呼叫与他们的网络屏幕链接起来，以提供交互式和可视化服务。

感谢Syntec

的总监西蒙·比奇通过“hypervoice”，您将能够通过网络将文本、图像和音频混合在一起使语音世界成为可能，有机会提供分析公司开始描述的那种“hypervoice”模型。通过将语音通话与其他富媒体内容（如文本、图像、音频甚至视频）混合，可以增强语音通话功能。

一些评论员认为，这种基于网络的语音互动可以有效地反映用户在Facebook等社交网站上熟悉的互动模式，用户可以根据需要被邀请参与互动或通话。

我们可以看到电话会议也可以提供任何必要的文档，“Hypervoice”打开了将元数据构建到对话中的可能性。例如，电话会议也会提供任何必要的文件，冷电话会被“包装”为参与请求，旨在证明互动的合理性。

“Stuart Dorman”

在这样一个环境中，这个世界变得越来越有意义：现在可以从应用程序和网页中激活语音呼叫，并且交互元数据远远超出了入站语音呼叫提供的基本呼叫方ID。

这一级别的可用上下文最终将进一步扩展，语音通话将提供呼叫方在一个过程中进展的详细信息，从而允许更相关的语音参与。感谢Sabio

MayDay咨询负责人斯图尔特·多尔曼，他承诺立即从真人那里获得帮助。这是另一个例子，展示了如何通过Kindle Fire设备中的亚马逊MayDay功能，让品牌与真人互动，实现真正的对话。“k