大多数联系中心都将客户满意度（CSat）作为衡量标准。那么为什么它如此重要呢？这样做的好处是什么？

我们回答这两个问题，并在快速回顾如何计算CSat后，研究如何从度量中获得更具可操作性的见解。

衡量客户满意度虽然CSat是许多组织几十年来一直在计算的指标，但联系中心在计算方式上有很大差异。

例如，我们知道联络中心通过以下方式计算CSat：

计算百分比分数快乐、中性和悲伤表情明星评级应用净推广人分数（NPS）方法分析客户对话无论我们采用哪种方法，我们都可以利用我们的发现消除痛点，同时随着时间的推移，学习如何创造更快乐的客户。这是CSat非常重要的个领域：基准测试。

要了解以上每种计算CSat的方法的更多信息，请访问：如何计算客户满意度评分（CSat）

衡量是一个很好的方法，随着时间的推移密切关注客户满意度非常好，因为它可以帮助我们跟踪客户对我们业务所做的任何更改的接受程度。

“Neil Hammerton”

Natterbox的首席执行官尼尔·哈默顿说：“我们现在在大多数行业都有丰富的选择——传统玩家和数字本地人在竞争市场份额。如果这些公司想要生存，他们必须优先考虑客户满意度，并提供优质的客户服务。”

“如果公司不这样做，客户将很快在网上大喊他们的糟糕体验，并最终转向竞争对手。”

考虑到这一点，对我们的CSat性能进行基准测试是一种良好的做法，以评估客户如何响应我们的变化，但它也可以应用于设置内部CSat基准。例如，如果我们的总体CSat评级为80%，我们可以设定在一定时间内达到85%的目标。然后，我们可以专注于我们需要做什么来“移动针”。

，但不要只关注试图改善CSat的失败，评估我们在改善CSat方面所做的工作，并分析我们如何重复这样的成功，创造更快乐的客户。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心基准测试–如何从您的指标

中获得更多信息。您可以探索CSat与其他指标之间的关系，以及CSat基准测试，我们可以分析CSat上升1%如何影响其他指标，这在我们想要构建商业案例时尤其有用。这是因为我们的计划有助于在我们之前没有考虑过的领域创造或节约资金。

因此，在构建商业案例时，就CSat而言，一个特别有用的评估指标是收入，因为这将帮助您为您的计划提供预期的ROI。

“Mark Ungerman”

“NICE inContact的产品营销总监Mark Ungerman补充道：“当CSAT增加时，公司通常会在销售和客户服务方面经历相应的成本降低。”

“此外，通过减少不满意客户的数量，我们还可以提高支持成本，因为他们会拨打并上报更多支持电话，这会消耗更多的时间、资源和其他优惠。”

可以根据CSat分析的另一个关键指标是客户终身价值（CLV），这有助于构建商业案例，因为理论上，当CSat提高时，客户的终身价值也会提高。

毕竟，一个快乐的客户会更倾向于更频繁地重复购买，并将家人和朋友称为新客户。

快乐的顾客更倾向于更频繁地重复购买，并将家人和朋友称为新顾客。

，但探索CSat与其他指标的关系也可以用于其他目的，比如虽然我们可能是测量CSat的人，但创造客户满意度应该是整个组织的责任，而不仅仅是联络中心的责任。

这就是为什么许多组织都采用了NPS（净推广人分数）计划，我们没有理由不能为CSat这样做。

该计划将通过测量CSat来找到客户旅程中的痛点。当发现“痛点”时，我们会告诉相关部门的CSat。然后，他们就有责任实施一个过程来消除痛点。当发现“痛点”时，我们会告诉相关部门的CSat。然后，他们就有责任实施一个过程来消除痛点。

当然，这需要组织内每个部门的认可，我们还必须改变衡量CSat的方式。

当客户给我们的满意度评分较低时，我们可以通过添加一个跟进问题来做到这一点。这个问题可能类似于：“作为一个组织，我们可以在哪些方面进行改进？”

请确保只对CSat分数为负的客户执行此操作，但我们不希望快乐的客户开始思考我们的缺陷！

“科林·海伊”

为了不直接询问客户而找出这些痛点，Puzzel的副总裁科林·海伊建议我们使用语音分析，而不是传统的CSat调查。

科林说：“使用分析来监控所有发生的交互，并提供确凿的证据来对服务提供做出有意义的改变。”

“是时候让CSat成为CX计划的一个关键部分了。只要确保它是一种定期的持续改进形式，根据好的和坏的反馈采取行动，以获得更大的好处。”

CSat分数可以表明您应该如何对待个人客户来衡量CSat，我们通常会询问个人客户，他们的回答不仅对更广泛的CSat计算很有价值，还可以让我们深入了解我们需要做些什么来增加他们与我们的合作。

一个积极主动的组织将收集CSat分数，并将客户分为三类：消极、中立或积极。

一个积极主动的组织将收集CSat分数，并将客户分为三类：消极、中立或积极。

我们如何做到这一点将取决于我们用来衡量它的尺度，无论是通过快乐、中性和不快乐的表情符号，还是通过数字尺度。

不管是哪种方式，如果我们把个人分成这些群体，我们就可以制定一个策略来与他们沟通，向他们推销，并为他们未来的联系人提供路线。

我们甚至可以建立一个系统来系统地响应那些留下CSat分数的客户，以提高他们的参与度和潜在价值。

为了让这样一个系统工作，我们可以直接跟踪客户，比如Slow Selling的创始人盖伊·阿诺德，在“如何让沉默的大多数人对客户调查做出回应”一文中提出了建议。下表显示了这一点：

“Brent Bischoff”

Brent Bischoff，Business Systems的云和数据服务顾问，喜欢建立这样一个系统来帮助留住客户的想法。

Brent说：“关注你提供的客户服务的质量至关重要。事实上，研究表明，获得新客户的成本是保持现有客户的6-7倍。所以不要想当然地认为忠诚！”

总而言之是。虽然CSat通常只是计算出来的，因为它在联络中心是传统的，但这样做有很大的价值——只要以正确的方式进行测量。

我们的意思是将其分为不同的渠道和联系原因，并随着时间的推移对其进行基准测试。这将给我们一些真正可行的见解。