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重庆呼叫中心自动化

发布时间:2022-05-13 09:20:43 人气:1945 来源:天云祥客服外包

到2022年,呼叫中心自动化将加快,企业必须遵循更佳实践以避免竞争。

人工智能和机器学习在客户服务中越来越流行。

然而,仅仅因为某些东西可以在联络中心自动化并不意味着它应该自动化。很难知道哪些任务要委托给人工智能和机器。

客户满意度、潜在收入、营业额和其他关键业务领域都直接受到呼叫中心运营质量的影响。另一方面,联络中心的运营成本很高,其关键绩效指标经常受到高层管理层的审查。

多年来,一直有人试图自动化(基于电话的)客户参与。在代IVR(交互式语音响应)中,机器可以通过语音识别或键盘输入与人类连接。它的主要用途是自动化常规任务,如转账和预约安排。

使用技术将以前由人类执行的工作自动化的过程称为自动化。自动化提高了生产力,降低了成本,提高了准确性,减轻了员工的日常重复性工作,改变了他们工作的性质。

自动化正迅速用于呼叫中心,以提高效率、改善客户体验,并为客户提供自助服务选项。例如,聊天机器人可以通过聊天与消费者沟通,并提供常见问题的答案。

人工智能驱动的自然语言处理、复杂的语音机器人的进步,以及对人类和虚拟代理是同事而不是竞争对手的认识,正在推动下一代呼叫中心自动化。

什么是呼叫中心自动化对于任何定期处理许多外部或内部客户服务查询的大型公司来说,呼叫中心都是必不可少的。呼叫中心自动化过程试图在不需要人工智能体干预的情况下,使用复杂的算法成功地处理其中一些对话。聊天机器人和语音机器人是用户遇到的最常见的呼叫中心自动化形式。

支持多个领域的联系,这是solid automation Initiaties的一个标志。

对话人工智能作为联络中心自动化的一个重要组成部分,允许用户在数字渠道中使用自然语言交流他们的意图或问题。这种方法改变了自助服务的模式,从操纵用户界面到与合作伙伴自然对话。

包括全渠道电话、短信、messenger、网站聊天机器人和其他接触点,所有这些都可以由呼叫中心自动化支持。使用的系统可以实现平滑的信道切换。全渠道呼叫中心为用户提供全面的服务。当基于语言的交流结合了视觉元素和点击式UI功能时,人机交互会定期处理可访问和可接受的任务。

采取行动自动化简单查询和答案(FAQ机器人)以实现呼叫中心自动化是一个很好的起点。另一方面,交易性会谈对双方参与者都有显著更高的价值。

员工满意度至关重要虽然自动化有助于减少AHT,但其主要目的不是替换或解雇人工员工。由于呼叫中心人员的流动率很高,自动化也会逐渐产生影响,因此自动化项目很少会导致突然的、令人沮丧的工作终止。

相反,当自动化扎根时,自然损耗通常足以让员工数量下降。尽管呼叫中心自动化的主要动机是提高KPI和降低总处理成本,但强调合作伙伴关系的计划这一过程是可能的,而且更具洞察力。

工作流自动化

工作流自动化允许代理设置自动化流程,允许人工智能处理日常工作中的平凡部分。自动化只是完成了代理的工作。

目标是简化呼叫中心代理日常工作的整体工作流程,以集中精力处理重要的活动和交互。由于如此强调客户体验,每个联系人的每个组成部分都必须仔细考虑。

和的代理可以完全专注于每一次互动,减轻他们的责任,并消除一些更乏味和不那么紧张的琐事。可以设置工作流自动化来执行各种操作,无论是发送电子邮件还是组织和开具发票。另一方面,您的代理不需要计算机科学学位就可以设置这种自动化。

呼叫中心自动化的好处将人工智能系统添加到呼叫中心中,它改变了以规模和速度创造服务价值的方式。当需要自动化时,可以打开;如果没有,可以将其关闭。

通过一层自动化和人工智能,可以更好地管理激增事件或意外挑战。人工智能还改变了客户与品牌互动的方式,创造了新的服务模式。员工的压力较小,因此他们可以专注于更多以客户为中心的问题。

为客户提供服务的新渠道和方法知识库定期更新,确保员工掌握解决问题的最新信息。

节省资源当公司接受自动化服务时,他们确保参与任务的代理以及手动资源可以被取消(或者如果应用了部分自动化,则最小化)。

因此,该公司将以前涉及的代理用于其他关键和复杂的任务、案例、呼叫和操作。这节省了时间和人力资源。此外,除了节省时间,公司还节省了资源。

这可以从多个方面节省资金并减少开支。此外,呼叫中心自动化的设计方式使实现的软件能够处理客户的问题和查询,并以适当的解决方案进行回复。这提高了公司的通话解决率。

然而,如果自动化软件找不到所需的解决方案,则呼叫会转移到代理。自动化软件解决了公司面临的许多问题,尤其是在使用全渠道联络中心解决方案时。然后,接触比也会增加。在这两种情况下,客户满意度和忠诚度都会大幅提高。呼叫中心自动化的其他好处还有:

更好的呼叫中心管理代理满意度更低的培训时间可扩展性结论

呼叫中心自动化旨在简化日常与客户和呼叫者打交道的流程和复杂性。智能自动化结合了人类和技术的优点,为大规模组织构建和改进交互。它将人们的情感和同理心与数字工具的速度和精度相结合。

其结果是一个能够快速准确地运行的联络中心,为客户提供以前无法获得的美妙体验。假设你的公司正在考虑呼叫中心自动化。在这种情况下,简单的联系可以帮助您选择合适的平台,确定能够满足您的呼叫需求的功能,以及实施和支持您的呼叫中心自动化系统,请随时与我们联系。

作者爱德华业务发展类负责人博客客户服务Shar

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