我们讨论电子邮件管理，并分享一些在联络中心更好地处理电子邮件的简单技巧。

客户电子邮件管理是什么意思？客户电子邮件管理是一个术语，概括了组织回复客户电子邮件的方法。

如果你想改进你的电子邮件管理，你会找到方法使回复电子邮件的过程更高效，同时又不会损害发送电子邮件的质量。

由于许多联络中心的任务是削减成本，改善客户电子邮件管理是更好地利用联络中心团队时间的关键目标。

但它们如何实现更好的客户电子邮件管理？

改善客户电子邮件管理的10个简单提示这里有10条建议，可以让客服中心更高效地回复电子邮件。它们还可能有助于提高客户满意度（CSAT）。

1。将内部电子邮件系统和客户电子邮件系统分开尝试使用专门用于外部客户联系的客户电子邮件管理软件，并使用Outlook、Gmail或（更好的是）仅用于内部对话的社区小组。

通过防止同一应用程序中出现分散注意力的内部电子邮件，帮助顾问将注意力完全集中在客户身上。

通过这样做，您可以帮助顾问通过防止在同一应用程序中出现分散注意力的内部电子邮件，将注意力完全集中在客户身上。

如果你还可以将不同的查询类型过滤到不同的文件夹中，并要求顾问每天关注不同的文件夹，那么你可以为顾问把事情混合起来，使处理电子邮件的过程更具吸引力。

2。模板客户电子邮件的结构电子邮件模板无疑可以加快回复电子邮件的过程，但有人质疑它们对客户服务质量的影响。

使用电子邮件模板时要记住的最重要的一点是，它们需要经过良好的测试、结构化，并得到指导和质量保证（QA）的支持。这将消除对服务质量的担忧。

当出现的查询太少而无法模板化时，顾问应该知道下面的电子邮件结构指针。

首先感谢客户的联系并真诚道歉，如果有必要，直接切入主题，将任何必要的额外信息分解为要点和/或简短段落，为了便于阅读，请在关闭之前强调行动要求，并在任何最终细节上提供进一步的保证，有关客户服务电子邮件模板的更多信息，请阅读我们的文章：客户服务电子邮件和信函：如何查看和改进模板

3。如果你的顾问已经接受过处理电话和电子邮件的培训，可以利用空闲时间回复电子邮件，在安静时间，你可以让顾问在通话之间回复电子邮件。

虽然我们不建议在事情仍然繁忙的时候这样做，因为顾问在通话之间确实需要一些时间休息——否则你可能会精疲力竭——但这一举措确实有助于提高效率。在这段时间里，一些联络中心还选择让顾问进行一些电子学习，而另一些则只是给顾问吃东西、读书或放松的时间。

4。尝试在四小时内回复客户Jeff Toister进行的研究发现，44%的客户希望在四小时内回复他们的客户服务电子邮件。

然而，根据2019年呼叫中心助手报告，联系中心距离实现电子邮件目标还很远，因为行业平均服务水平（SLA）是在24小时内回复的电子邮件。这在下面的气泡图中突出显示。

这张图取自我们的报告：您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2019版）

当我们24小时或更长时间不回复时，客户通常会e沮丧，并通过另一个渠道与你联系——使你的顾问收件箱中的许多电子邮件无效。这会让客户电子邮件管理成为一场噩梦。因此，

的良好实践可以是转向四小时SLA，或者根据

设置SLA。客户的查询到其他渠道的跳转率有多紧急（如果您可以跟踪这一点）。单个客户的行为在本文中了解其他联络中心渠道的SLA标准：联络中心服务水平标准是什么？

5。使用自动消息设置客户期望发送自动电子邮件，设置客户何时会收到顾问的直接回复的期望。

如果客户知道他们什么时候可以得到查询的答案，您就让他们放心，他们的电子邮件没有丢失，这样他们就不会惊慌失措，也不会通过其他渠道与您联系。

当这种情况发生时，您可能会回答同一个问题两次——可能会有不同，这会让客户更加沮丧。

这样的问题是客户电子邮件管理的一个令人沮丧的部分，因此管理客户的期望是一个重要的事情要考虑。

6。链接到电子邮件后续中的常见问题。在标准客户查询的电子邮件模板中，更好礼貌地在电子邮件底部突出显示公司的常见问题部分。

不要突然说出这条消息，否则你会让客户觉得自己很傻，因为他们在封邮件之前没有阅读你的常见问题。

这样做有助于将未来的电子邮件减少到一个更易于管理的卷……”

但这样做有助于将未来的电子邮件减少到一个更易于管理的卷，而客户也可能会感谢您为他们提供了一个解决方案，不需要他们在将来再次与您联系。

7。围绕“电子邮件类型”设定质量保证（QA）目标

顾问在电子邮件上的质量分数在不同的联系人类型之间会有很大差异。如果我们只是随机挑选联系人进行监控，我们就无法在不同的顾问之间公平地评价电子邮件质量。

分析师理想情况下会根据电子邮件类型设定目标。

实现这一点的一种方法是，为不同的查询类型设置单独的质量记分卡，并每个月关注不同的领域，以便在整个联络中心获得公平的分数。

要了解更多关于跨书面渠道运行QA程序的信息，请阅读我们的文章：如何在联系中心

8中评估电子邮件和实时聊天的质量。关闭Advisor电子邮件通知电子邮件通知可能会对客户电子邮件管理产生负面影响，可能会导致分心，更糟糕的是，会造成压力感。首先，当电子邮件弹出时，我们的眼睛很容易集中在屏幕上闪现的东西上。这会让我们的注意力从目前正在做的任务上转移，从而减慢我们的速度。

也在考虑这种情况。一位顾问在回答一个又一个难题，同时屏幕上会弹出五六封客户电子邮件。“哦，不，我落后了”的想法逐渐深入人心，造成了压力。

这种压力会导致顾问们匆匆忙忙地打电话，损害他们的客户服务质量，而且随着时间的推移，会有精疲力竭的风险。

要了解更多这样的建议，以保障顾问的健康，请阅读我们的文章：帮助您的员工保持无压力的25个建议

9。当我们回复邮件时，不要害怕“稍后再来”，我们经常觉得有义务一次处理一封邮件，并且在当前正在处理的邮件完成之前不会处理下一封邮件。

但如果我们在一封邮件上停留了五分钟甚至十分钟，我们可能会感到沮丧，并会注意到我们的收件箱一分钟比一分钟更满。

所以，不要害怕把这个复杂的问题放在一边几分钟，并迅速赢得一些胜利。这有助于你管理收件箱，这样它就不会再次变得太满，并以更清晰的思路重新关注麻烦的电子邮件。

10。在所有客户沟通中设定明确的目标——不仅仅是电子邮件，还包括实时聊天和语音——你想给顾问设定明确的期望，让他们知道好的客户电子邮件管理是什么样的。

定义您正在努力争取的KPI（关键绩效指标），并定义您将用来衡量这些指标的工具……”我们的一位读者告诉我们，

定义KPI（关键绩效指标）您正在努力并定义您将用来衡量这些的工具，以及您的企业在每个渠道中努力实现的数字。”

如果顾问们知道如何衡量他们的绩效，以及您用来衡量绩效的工具，那么您可以调整您对客户电子邮件管理的期望。

客户电子邮件管理软件

您使用的软件将决定您的客户电子邮件管理策略的大部分内容。

考虑到这一点，让我们研究一下客户电子邮件管理软件中的一些关键功能，这些功能将使您能够创建一个高效且对客户友好的电子邮件策略。

代理桌面集成–如果您可以将客户电子邮件管理软件与统一的多渠道代理桌面集成，顾问可以在同一应用程序中找到个性化客户电子邮件所需的所有信息。这使顾问们的工作更容易，并为他们节省了大量时间。

一个集成的排队系统–通过集成的排队，您的联络中心管理团队可以更轻松地将重复和重复的电子邮件分组。这会减少工作量，并可能会大大减轻客户的困惑。

通过集成排队，您的联络中心管理团队可以更轻松地将重复的电子邮件分组。

电子邮件分析–您的客户电子邮件管理软件将理想地为您提供集中的历史和实时报告，使您能够突出关键趋势、发现潜在问题并获得advisor性能见解。

电子邮件混合——如果你需要多技能顾问，那么通过混合通话和电子邮件的技术，你可以通过监控顾问的通话工作量向他们发送电子邮件。如果接到一个紧急的电话，你也可以中断电子邮件对话。

电子邮件和通话混合技术还允许您指定一名顾问在任何时候应收到多少封电子邮件。

智能电子邮件路由–理想情况下，您的电子邮件路由软件将具有与呼叫路由相同的功能，使您能够根据技能、语言要求、优先级和其他业务规则将客户电子邮件路由给顾问。

要了解更多技术建议，请阅读我们的文章：呼叫中心软件：您应该注意什么？电子邮件管理很容易出错，当有其他事情需要关注时，我们都为在频道上花费太多时间而感到内疚。

但是，关注联系中心，还有更多容易陷入的客户电子邮件管理陷阱，就像下面五个一样。

1。陷入长长的电子邮件链（拿起电话！）处理电子邮件时的时间管理很棘手，而且有些电子邮件对话会持续不断。也许是时候接电话了。

“当客户明显感到沮丧时，我们总是切换到手机。这可以让你向客户表达情感和理解，并通常避免投诉或升级，”我们的一位读者补充道。

通过拿起电话，你有机会与客户建立关系，因为这样更容易传达语气和建立融洽关系。

在电话上，顾问可以覆盖所有问题然后，进一步调查客户的问题，并立即解决问题。这有助于避免重复接触。

2。允许顾问手动选择他们回复的电子邮件如果顾问可以手动选择他们回复的所有电子邮件，他们自然会选择最容易回复的电子邮件。

发生这种情况时，您会延迟解决更严重的投诉，从而危及最有可能转向竞争对手的客户。

需要更长的时间来响应更严重的问题，这会增加客户发送重复追查邮件或跳转到其他渠道的可能性。

不仅如此，而且对更严重的问题做出响应所需的时间也会增加客户发送重复追捧电子邮件或跳转到另一个渠道的可能性。

这并不意味着当顾问们真的在为一个问题苦苦挣扎时，他们不应该寻找一些快速的胜利——作为喘息者——但这意味着他们不能只寻找快速的胜利。

3。由于未能为错过的SLA设置自动回复，许多联系中心会自动回复客户的电子邮件，让他们知道回答客户询问需要多长时间。

这是一个关键的客户电子邮件管理更佳实践。但是，无论出于何种原因，如果电子邮件联系人远高于预期，就不可能总是达到这些响应时间。

在这种情况下，向客户发送一封快速的自动电子邮件，告诉他们“我们仍在努力解决您的问题”，可以让您避免许多追查电子邮件和不断增加的电子邮件联系人积压。

通过这样做，您可以更好地满足客户并让他们了解情况。

4。忽略将解决方案作为关键QA输入是的，在监控顾问-客户电子邮件时，有许多重要的事情需要评估，但顾问的回复是否回答了客户的问题至关重要。

提供解决方案应该是关键的QA考虑因素……”

当然，电子邮件的结构是重要的，表现同理心和提供保证也是重要的，但提供解决方案应该是关键的QA考虑因素。

通过使用联系人解析（FCR）作为内部基准，您可以看到电子邮件的质量和客户电子邮件管理流程是否在改善。

要了解如何使用FCR作为联系中心指标，请阅读我们的文章：什么是联系解决方案？-具有定义、公式和专家更佳实践

5。让知识管理退居二线你的顾问回复电子邮件的能力与你管理联络中心知识的能力以及（如果你有）你的知识库的能力密切相关。

不仅应使知识易于获取，还应以读者友好的方式编写和结构，便于电子邮件和电话渠道的顾问使用。这使得回复客户电子邮件变得更容易，因为这几乎变成了一项复制粘贴工作。

此外，如果你有一个中心知识点，你可以确保你通过电子邮件发送给客户的信息与他们在另一个渠道收到的信息相同。这可以确保如果客户感到恐慌，并通过多个渠道与您联系，他们不会收到不一致的建议。

关于知识管理的一些重要建议，请阅读我们的文章：11个改进联系中心知识管理的想法

读者的电子邮件建议在这篇文章中，我们引用了读者的几句话，他们对我们在联系中心处理电子邮件有更多的见解，所有这些都是通过经验学到的。

虽然其中许多都是基于如何更好地回复客户电子邮件，而不是客户电子邮件管理，但这里有一些非常好的见解，我们很高兴与您分享。

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