Gemma Caddick质疑呼叫中心行业长期以来对实现80/20服务水平的关注。

在我的资源规划工作中，服务水平是能够设定界限和期望的必要条件，是确定全职员工（FTE）需求计算的一部分。

对于许多呼叫中心来说，维护服务级别是头等大事，对于一些不符合要求的呼叫中心，可能会导致经济处罚，甚至失去合同。

我遇到或使用过许多不同的服务级别变体。呼叫中心更受欢迎的服务级别是80/20：在20秒内（80/20）接听80%的电话，通常被称为“行业标准”。

，但在我资源规划的最后11年中，我清楚地认识到，似乎没有人知道80/20来自哪里。

对每个联系中心来说都是80/20合理的吗？

大多数服务水平基于呼叫中心能够合理实现的目标，考虑到其资源和预期呼叫量，即给定FTE在20秒内可以接听多少电话。

80/20告诉我们，目标是在20秒内回答80%的客户。但它没有告诉我们的是，20%的客户在20秒内没有得到回复。他们要等多久？21秒？121秒？521秒？

80/20告诉我们，目标是在20秒内回答80%的客户。但它没有告诉我们的是，20%的客户在20秒内没有得到回复。

Gemma Caddick

我听过一些恐怖的故事，他们没有按照先到先得的原则回答客户，而是把等待时间超过20秒的客户排在队列的后面，这样仍然在服务级别内的客户就可以得到回答，从而实现目标。

将我的客户的头放在我的肩膀上，这样的故事让我想，每当我坐在那里等待接听电话很长时间时，我是否是20%不走运的客户中的一员，而这20%的客户都没有期待。我要等多久？我是否需要运气才能成为80%俱乐部的一员，并迅速接听电话？先到先得吗？我是否被视为顾客？

在当今这个时代，高度关注客户是大多数公司声称代表的愿景和价值观的一部分，我们只关注80%的客户对吗？

如果20%的客户没有预定的等待时间，我们真的把客户放在我们所做的一切的核心吗？

如果20%的客户没有预定的等待时间，我们真的把客户放在我们所做的一切的核心吗？或者，即使他们有一个目标，它会比其他80%的客户更长吗？我知道，我知道。在20秒内回答的客户比例越高，提供服务的资源成本就越高。然而，对于任何玩过这种游戏的人来说，如果你闭上眼睛，听着电话铃声，然后在你通常会挂断电话的时候把手举到空中，那么20秒的时间过得真的很快。大多数人不会在一分钟后举手。

这个游戏证明，作为客户，我们准备等待超过20秒的电话才能接听。

增加服务级别公式中的“等待时间”元素将开始抵消公式中“已回复客户百分比”部分的增加。

服务级别应由呼叫类型决定呼叫类型应决定客户准备等待的时间。

Gemma Caddick

呼叫类型应确定客户准备等待的时间。今年早些时候，我需要拨打999。一圈之内，我就被问到需要哪种服务。喊了一声“着火了！”我等了又等，等着消防队接我的电话。

事实是，我不知道我在这一点上到底等了多久。感觉像是永远，在我疯狂和焦虑的状态下，我越来越担心我听到的越来越多的铃声。

事实上，消防队接了我的电话，让消防车到我家，比我第二天通过保险公司的IVR所花的时间还快。但当时我感到不太满意的等待时间来自消防队，是因为我心中设定了不切实际的期望。

消防队出色的工作让我平静了下来，反过来也让我对他们的服务满意。对于保险公司，我并不不满我必须等8分43秒才能让他们接我的电话。我有空闲的时间。但我不满意，非常不满意，我的记录新索赔的请求直到周一早上才能完全完成。”我在一个星期六给他们打了电话。

总之我的观点是，除非我们要求客户等待的时间过长，否则服务级别公式中的“等待时间”可以增加，而不会降低客户满意度。在大多数情况下，客户满意度取决于处理电话的方式。

要真正把客户放在我们头脑的最前沿，我们应该专注于的客户。当然，与仅80%的成功相比，推广我们为所有客户提供的服务是一个更好的信息。

“Gemma Caddick”

我知道，作为一名客户，我会觉得加入俱乐部更有价值，即使我不得不再等一段时间。除非我有另一场火灾。在这种情况下，我需要在拨完最后九个之前得到别人的回答！

通过正确的规划和心态，我们可以通过回答“我们需要多少FTE才能为每一位客户提供卓越的服务级别”的问题，使服务级别再次具有相关性感谢Severn Trent Water的预测分析师Gemma Caddick

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