我们的专家小组分享了一些实用的策略，以便腾出时间在联络中心进行代理培训——即使你觉得自己太忙了。

代理将保留更多的信息，如果它是以较小的块培训可以感觉像一个耐力测试，为演讲者和代理人一样。这通常是因为一节课中塞满了太多内容（“充分利用宝贵的培训室时间！”）或者因为只有一小部分内容与观众相关（“在后面醒来！”）。

如果你将培训分解成小规模的部分，代理将保留更多信息，并且对日程安排的影响较小，从而确保客户服务水平不会受到影响。

将耗时的过程自动化，以便为的培训留出更多时间，从而产生更大的影响，不要看你如何提供培训，而是看你周围发生的一切。

质疑一切。为什么我们要在电子表格上跟踪这个过程？为什么特工们还在双重输入这些信息？为什么主管要等这么久才能了解团队的表现？为什么假日请求仍然通过电子邮件管理？

“Adam Thorn”

允许代理人提问，以确保获得更大利益确保您提供允许代理人提问的机制，并鼓励他们就培训本身提供建设性反馈。

还使培训内容保持多样性，明确目标，确保视觉内容具有刺激性，并使演示者的语气保持多样性，并充满有趣的例子和轶事。感谢NICE Systems公司的Adam Thorn

“电源小时”课程是一个可行的替代全天不打电话的方案。在为一线培训腾出时间时，这可能是一个“第22条军规”。如果没有它，您的代理接听电话的时间会更长，但在客户等待时带他们出去接受培训似乎违反直觉。

“卡洛琳·布朗特”

“但是，为了长期的利益，它必须是短期的痛苦！

我们越来越多地被要求进行“电源小时”课程、半天和电子学习，从5分钟到1小时不等。

虽然这些都是很好的替代方案，但不应忘记为期的研讨会在提高代理技能、士气和动机方面的“修复”。

与常规的宝贵突破，如果正确完成，培训可以产生令人难忘的持久效果。这可能会影响缺勤、留任和绩效。

感谢Carolyn Blunt在Real Results Training

为培训留出时间当你通常遇到低连接率时，使用集成的WFM工具根据你的高峰和低谷计算和一周中运行培训的更佳时间。

在您通常会遇到出站或入站团队的低连接率时，会占用培训时间，而您可能会收到较少的来电/聊天/电子邮件查询等。

只是小心不要将培训安排在代理可能“疲惫不堪”的时间。例如，在漫长的结束时。

自动化你的培训和指导工具如果你觉得你真的不能腾出时间，尽可能地自动化你的培训过程。

您可以使用客观评分和辅导工具来获取代理分数并运行辅导课程。

Mike Donohue

将此设置为自动识别需要批准的弱点或领域。例如，某个代理低于其同龄人的平均水平，或者某个分数低于分配给特定问题或模板的阈值。

会在空闲时间或作为每周持续培训计划，自动将电子学习课程模块触发到代理桌面。

您还可以使用灵活的基于网络的报告来查看高质量的绩效信息——无论是团队还是个人，并在适当的情况下继续此学习周期但它加强了联系，创造了一种知识共享的文化。这也是进一步培养高绩效个人的好方法。

让您的代理人参与培训的重要性，确保所有参与者都知道培训将在何时何地进行，以及培训内容。“没有什么比把人们带到一个房间里，并要求他们理解为什么他们会在那里而被告知‘因为我的经理告诉了我’更糟糕的了

的不确定性会对呼叫中心产生负面影响，代理经常认为事情发生是因为他们做错了什么。

立即重新安排培训如果您因任何原因必须取消代理培训，请确保您立即重新安排培训，以表明您致力于团队的发展。

由于EvaluAgent

的Michelle Dinsmore，集成的电子学习工具可以充分利用空闲时间Chris Dealy

提供专门的电子学习，可以集成到课堂培训中，同时为了代理的方便，还可以保持自定进度，减少代理与客户打交道的时间。

也可以在没有效率的时间内进行。寻找一个全面的云学习计划来教育和提高你的代理的技能。

这可以通过缩短通话持续时间、增加已处理联系人的总数和提高通话的分辨率来提高联络中心的工作效率。

感谢injixo的Chris Dealy

提供核心时间以外的额外培训腾出时间进行代理培训的最明显方式是提供核心时间以外的额外培训，或增加人力资源，以便留出一段时间不打电话。

尽管如此，这将增加联络中心的成本，随着预算的紧缩，这并不总是可能的。

质量监控有助于确定在资源有限的情况下需要关注的技能差距，关键是在正确的时间向正确的人提供正确的培训。

使用质量监控统计数据和报告可以帮助建立代理知识和技能差距。

通过有效地使用这些信息，您可以确保为最需要的代理设计并提供正确的培训，而不是将时间浪费在那些不需要的代理上。

允许代理访问自己的通话记录Brent Bischoff

使用代理通话记录还提供了一种简单的培训方法。允许代理从其桌面访问自己的电话，提供了一个快速而简单的自我评估和培训过程。

快速培训课程可以通过听取客户电话样本纳入团队会议。这样，团队就可以分享更佳实践，相互学习经验，填补知识空白。

培训不必局限于课堂。可以从代理的工作站有效地提供快速、快速的在职培训，而无需花费大量业务费用或从核心运营中抽出时间。

感谢业务系统公司的布伦特·比肖夫

将培训需求纳入年度缩减计划确保资源规划人员将培训需求纳入年度缩减计划，无论其规模有多小。

这意味着您可以确保您有能力提供培训，同样重要的是，它可以避免高峰业务和假期。提前计划为培训创造了机会，培训变成了一项计划而非临时活动。

可能会问：

关键的培训要求是什么？“必须交付”、“对某些代理来说必不可少”和“很好拥有”都要求培训部门和运营经理提供一份滚动12小时的报告-培训需求月视图和月度预算让我们大吃一惊的“未知”。考虑去年的事件和因素在相同数量的意外事件。例如，如果有两个应急系统培训课程，在今年的计划中重复这些要求，要求规划师为您的团队安排更低限度的“必须提供”和“必要”培训，并计算必要的缩减率。然后，可以在团队会议时间内或根据需要安排1-2-1秒的，有一个结构化的计划确保提供时间，并且在紧急情况发生时，可以进行替换，预期的训练可以重新安排在下个月。在急诊科急诊科培训中，

优化休息和午餐，为应急培训课程

Lynley Meyers

创造空间，考虑在你的员工计划工具中可用的机制来优化你的班制或计划1-2-1会议。

还评估目标日期的预测需求，并选择一个没有预期峰值的有用时间。

使用计划工具中的智能优化休息和午餐，并在不影响服务水平的情况下为紧急培训课程创造空间。

您可能需要对几个较小的小组重复培训，最多轮班一小时以调整您的能力，或者更改休息时间，您可能会发现，使用回拨功能可以为您提供灵活性和安心，让您能够捕捉来电者的详细信息并保持客户满意度。一旦你回到你的工作站，你可以给客户打电话，弥补任何延误。无论你的方法是什么——坚持这个计划，它都会带来价值。员工需要感受到自己的价值。当特工掌握了完成任务所需的信息时，他们的自信和士气就会提高。

感谢Netcall的Lynley Meyers

详细分析有助于评估代理的优势和劣势我们对代理进行了详细分析，并确定了每个代理的详细销售倾向，这意味着可以清楚地定义优势和劣势。

分配的培训课程可以针对每个代理进行设计，因此耗时更少且更具成本效益。

感谢Charl du Mont

午餐与学习“培训午餐与学习”或“早餐与学习”活动激励代理人放弃午餐休息时间（或提前到来）进行培训练习。感谢Jacqueline Bradney

，您如何在联络中心抽出时间进行代理培训？你试过以上任何一种吗